Организация работы прачечной и химчистки в гостинице

 

Таблица 2

Характеристика гостиниц  Космос

Название критерий	Космос
Номерной фонд	1777
Типы комнат	Стандартные стандартные повышенной комфортности люкс  полулюкс  апартаментов номеров люкс гранд Двухместные
Количество предприятий питания	12
Автостоянка, парковка	+
Сауна, бассейн, фитнес  зал	+
Spa-центр или  салон красоты	+
Камера хранения	+
Оценка на  сайте booking.com	6,9
Прачечная-химчистка
Режим работы	с 9:00 до 21:00
Прачечная	+
Химчистка	+
Глажка	+
Ремонт	+
Отпаривание	+
Сотрудники, собирающие заказ с  номера.
Собирающие заказ	Космос
Горничные	-
Администраторы	-
Сотрудники химчистки и прачечной	+
Хаусмен	-

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2  Анализ предоставляемых услуг в гостинице Космос

 

Гостиница «Космос » представляет собой двадцати шести этажное здание. На первом этаже здания располагаются административные помещения, служба приема и размещения, а также ресторан. Гостиничные номера расположены на втором – двадцать пятом этажах. Организационно-правовая форма гостиничного предприятия – общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной. Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли.

Основными видами деятельности гостиницы «Космос» являются:

- оказание услуг гостиничного  комплекса по временному проживанию;

- оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

- предоставление услуг питания.

Гостиница «Космос» предоставляет клиентам следующие услуги:

- услуги размещения;

- обеспечение клиентов питанием;

- услуги пункта обмена валюты;

- заказ авиа и железнодорожных  билетов;

- услуги охраняемой автостоянки;

- вызов такси;

- услуги прачечной и химчистки

В настоящее время в гостинице имеется 1777 номеров различных категорий.. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров варьируется от 2 655 до 14 490 руб. за сутки.

На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы:

- категория предоставляемого номера;

  -месторасположение номера.

Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы.

 

3.3 Предложение и  рекомендации по улучшению организации  обслуживание гостей

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.

2. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

3. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как само усиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

• Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

•  Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим.

Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

 

Таким образом, гостиница «Космос» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Москве и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. Гостиница оказывает услуги по размещению гостей г. Москве. Кроме того, клиентам предоставляется ряд дополнительных услуг. Однако для того, чтобы определить эффективность деятельности гостиницы, необходим более тщательный анализ предприятия по основным направлениям деятельности

 

 

 

 

 

Заключение

 

Не секрет, что чем больше услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрывает оно в их глазах. Клиентов гостиниц всегда приятно поразит высокое качество сервиса, широкий ассортимент услуг, который можно получить в отеле – будь то спа-процедуры, бассейн, экзотические блюда гостиничного ресторана или беспроводной Интернет. Но, наряду с необходимыми видами услуг и сервисом, например, оздоровительного или развлекательного характера, нельзя забывать и сферу бытового обслуживания. К числу подобных дополнительных, но от этого не менее важных, удобств проживания гостя в отеле относится и такой вид сервиса, как прачечная и химчистка. И хотя к её услугам клиент прибегает не каждый день, может сложиться ситуация, когда без химчистки просто не обойтись. Обычно химчистка занимает отдельное  помещение в цокольном этаже здания. Отель «Holiday Inn Сущевский» прекрасно расположен и привлекает как бизнесменов, отправляющихся в деловую поездку, так и туристов Близость метро и возможность использования железнодорожной сети являются еще одной из положительных черт расположения отеля. Гостиница «Метрополь»  гостиница расположена в центре Москвы класса «5 звёзд», расположенная по Театральному проезду. Расположенный в самом сердце культурной и деловой Москвы, в непосредственной близости от Красной площади и Кремля, «Националь» воплощает в себе идеальные возможности для отдыха и бизнеса. В этом пункте мы рассмотрели характеристику трех гостиниц в разных гостиницах разное количество номеров и разное количество услуг которые они представляю.  И анализировали услуги которые есть в данных гостиницах. Гостиничный комплекс "Космос" расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц города - проспекте Мира, в зеленом районе, в 20 минутах езды до центра. Напротив расположена Выставка Достижений Народного Хозяйства (ВДНХ), Останкинская телебашня, Музей-усадьба графа Шереметьева. Недалеко находятся спорткомплекс "Олимпийский" и выставочный комплекс "Сокольники", Ботанический сад и Национальный заповедник "Лосиный остров". В третьем пункте мы характеризовали гостиницу Космос  какие у него есть услуги и дали некоторые рекомендации как улучшить :

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

4. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.

5. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

6. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Это исследование базируется на следующих факторах:

• Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

• Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

•  Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

 

 

 

Приложение

 

Приложение 1

Бланк заполнение прачечной химчистки

 

Список литературы

 

1. Гостиничный бизнес.// Учебник под  ред. Уткина Э.А. – М.: Изд-во «Зерцало», 2013.

2. Губарев В.Г. Основы экономики  и предпринимательства. Серия «Учеб-ники Феникса». – Ростов н/Д: «Феникс», 2013.

3. Дафт Р.Л. Менеджмент. – СПб: Питер, 2012.

4. Ляпина И.Ю. Организации и технологии гостиничного обслуживания. – М.: Инфра-М, 2002.

5. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов. – М.: ИЦ Академия, 2013.