Организация производства и обслуживания гостей

 

По данной таблице отель  располагает 10 одноместными номерами и 15 двухместными. При поступлении  заявки клерк ставит «единичку» в  графе соответствующего дня. В табл. 3.2 на 1-е число забронировано 4 одноместных  номера (6 номеров свободных), на 2-е  число забронировано по 2 одноместных  и  двухместных  номеров  (соответственно

 

свободны 8 одноместных и 13 двухместных). Такая таблица позволяет  наглядно видеть число свободных  номеров каждой категории.

В больших современных  отелях процесс бронирования компьютеризирован.

Регистрация прибывающих

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и  др.) происходит у стойки приема (reception desk). Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холле может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту  операцию проводит менеджер по работе с гостями. Он же лично встречает VIP-клиентов (особо важных гостей встречает  директор службы приема или даже генеральный  директор отеля).

Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого  гостя заводится карточка, в которую  заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет  гость, другую — сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость  подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая  согласованный вид размещения, продолжительность  проживания, стоимость номера, которую  он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. В высококлассных отелях гостя  в номер сопровождает паж. Если у  гостя нет багажа, или паж отметит  его малый вес, то гостя могут  попросить оплатить номер вперед.

 

Выписка клиента

Расчет и выписка уезжающих  гостей производятся у стойки гостиничной  кассы (cashier desk). В кассе начисляют  все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или  от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить  оплата (ваучер, наличные, кредитная  карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая  данного гостя).

Во время пребывания гостя  в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете  гостя (guest account, guest bill, guest folio, guest statement), в которой также отражены все  сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке  гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание  в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные  каналы), дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т. д.).

Выписка клиента фиксируется  с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После  уборки номера и подготовки его к  заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

 

Оборудование службы приема

Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с  ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой  записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т.д.). Когда  номер продан, в соответствующую  ячейку вставляется карточка гостя  с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в  его ячейку вставляют карточку другого  цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.

 

В заключение этого раздела  рассмотрим некоторые особенности  работы службы приема. Ночная смена, естественно, загружена меньше. Поэтому в обязанности  клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов задень, сопоставление  их с данными других подразделений  гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии  номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее  утро и сколько приедет).

 

Ночной клерк во время  своего дежурства выполняет функции  менеджера, однако при возникновении  сложных проблем он должен иметь  возможность быстро связаться с  действительным менеджером.

Служба приема должна учитывать  специфику работы с разными клиентами. К регистрации тургруппы нужно  готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее  обеспечить присутствие переводчика. Тургруппы обычно требуют много  информации (о достопримечательностях, транспорте и т.п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому  о приезде тургруппы службы питания  также должны быть оповещены.

Бизнесмены обычно потребляют относительно много дополнительных услуг. Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема распределения  оплаты счета между самим гостем и пригласившей его местной фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно  полагает, что пригласившая его фирма оплатит все, включая содержимое мини-бара, а фирма предполагает оплатить только его проживание.

 

Персонал службы приема должен быть проинструктирован как обслуживать  инвалидов.

VlP-клиенты обычно требуют  максимально ограничить их контакты  с другими постояльцами и внешним  миром. Особое внимание уделяется  мерам безопасности. Естественно, VIP-кли-енты  обслуживаются без очереди, для  них разработаны упрощенные процедуры  регистрации и выписки, все  их проблемы решает менеджер  по работе с гостями. Поскольку  подавляющее количество контактов  гостей с персоналом гостиницы  приходится именно на служащих Front office, то при соответствующей  подготовке они могут оказать  существенное влияние на увеличение  доходов гостиницы. Для этого  проводят специальное обучение  работников front office: их учат улыбаться,  правильно вести беседу с самым  трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов  и поз и т.д. Клерк службы  приема должен уметь вовремя  предложить клиенту дополнительные  услуги, заказать ему столик в  ресторане, предложить лучший, но  более дорогой номер, при выписке  зарезервировать номер на следующий  визит и т.д. Особенно ценятся  клерки с хорошей памятью на  лица и фамилии: клиент  чувствует   себя  польщенным,  когда  к   нему обращаются по фамилии,  а не по номеру занимаемой  имкомнаты.

 

Для вышестоящего руководства  отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и по кроватям) и о  фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные  бронирования и аннуляции. Также  важна информация о проживающих  гостях (особенноУ1Р категории). Часто  разрабатывается прогноз состояния  дел на ближайшее будущее.

В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную  карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных  и автоматически получает ключ от номера. Однако, на наш взгляд, подобные эксперименты имеют перспективы  лишь для небольших отелей «экономного» класса. В больших отелях информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю  информацию об отеле, проводимых в нем  мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п. В последнее  время во многих отелях очень осторожно  относятся к информации о проживающих  в гостинице. На вопрос клиента, живет  ли у Вас господин ..., отвечают: «Мы  посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот господин действительно живет  у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали и он Вам позвонит». Такой  подход позволяет оградить клиентов отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных элементов. Служба приема также занимается разрешением конфликтных  ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может  задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа - это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения  денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя нанесен  ущерб, отель в принципе возмещает  его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в  сейф отеля.

 

2. Практическая часть

 

2.1. Краткая характеристика  гостиницы и гостиничных услуг

 

Общество с ограниченной ответственностью «Туристическое агентство  «Де Визу», именуемое в дальнейшем «Общество», создано и действует  в соответствии с действующим  законодательством РФ, Гражданским  Кодексом РФ, Федеральным Законом  от 08.02.1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах  с ограниченной ответственностью». Общество было образовано 3 марта 1999 г.

Общество является юридическим  лицом и имеет в своей собственности  обособленное имущество, учитываемое  на самостоятельном балансе, может  от своего имени приобретать и  осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком суде.

Общество является юридическим  лицом с момента его государственной  регистрации. Обществ создается  на неограниченный срок.

Общество вправе в установленном  порядке открывать банковские счета  на территории РФ и за ее пределами. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное наименование на русском  языке указание на место нахождения Общества. Печать Общества может содержать  также фирменно наименование Общества на любом языке народов РФ и (или) иностранном языке. Общество может  иметь штампы и бланки со своим  фирменным наименованием, собственную  эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Общество несет ответственность  по своим обязательствам всем принадлежащим  ему имуществом. Общество не несет  ответственности по обязательствам Российской Федерации, субъектов РФ муниципальных образований.

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью ««Туристическое  агентство «Де Визу» Сокращенное  наименование Общества: ООО «ТУ «Де  Визу».

Общество с ограниченной ответственностью «Туристическое агентство  «Де Визу» оказывает следующие  виды услуг:

   *   Оказывает услуги в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;

   *   Организация туристических поездок, командировок специалистов;

   *   Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;

   *   Продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;

   *   Реализация путевок в здравницы и дома отдыха;

   *   Осуществляет отправку клиентов более чем в 30 стран мира и является туроператором по направлениям: Чехия, Венгрия, Италия, Голландия, Франция, Австрия, Англия, Швейцария.

На сегодняшний день «Де  Визу» имеет большую агентскую  сеть, как в Москве, так и во многих регионах Казахстана. Агенты работают в городах: Алматы, Астана. Агентство  было удостоено Диплома за выдающиеся успехи в развитии туристского бизнеса  Национального комитета по туризму  Венгерской Республики, занимает первое место в рейтинге турфирм –  операторов по Чехии составленном Информационной службой БАНКО. Ежегодно принимает  участие в выставках «Отдых»  и MITT.

«Де Визу» одно из немногих использует дополнительные методы привлечения  клиентов: существует гибкая система  скидок (при втором обращении 3% с  путевки, при третьем 5% при последующих 7%); выдача каждому клиенту при  получении путевки рекламной  продукции (календарей, пакетов, постеров, ручек и т.п.); еженедельно проводится компьютерная лотерея среди базы данных клиентов с вручением победителю дополнительных призов.

В функции службы приема и  размещения курортной гостиницы  «Де Визу» входит бронирование, регистрация, распределение номеров гостиницы, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание  в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и  состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей курортной  гостиницы «Де Визу» в период проживания сводится к продлению  срока проживания, переводу гостя  из одного номера в другой (в необходимых  случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения курортной гостиницы «Де Визу»осуществляет  также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает  потенциальных клиентов.

 

2.2. Организация структуры  управления

 

Для организации в соответствии с обозначенными миссией и  целями, численностью персонала и  управления учредителем наиболее подходящей является линейно-функциональная структура.

Линейно-функциональная структура  реализует принципы единоначалия, линейного  построения структурных подразделений  и распределения функций управления между ними. При такой структуре  управления всю полноту власти берет  на себя линейный руководитель. При  разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений ему  помогает аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель – директор. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, ему помогает аппарат, состоящий  из функциональных подразделений.

Поскольку опыт использования  линейно-функциональных структур управления показал, что они наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет  рутинные, часто повторяющиеся и  редко меняющиеся задачи и функции, то для исследуемого объекта линейно-функциональная структура управления является наиболее эффективной для достижения целей  и миссии организации.

К преимуществам линейно-функциональной структуры управления относятся  также более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников, освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем, возможность  привлечения консультантов и  экспертов.

 

Собрание акционеров

 

Генеральный директор

 

Главный

 бухгалтер

Директор

визово-курьерского и рекламного отделов

 

Директор

авиаотдела