Организация производства и обслуживания гостей

Сотрудники этой службы предельно  внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться  длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров  и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта в  жилых помещениях, оказывает бытовые  услуги туристам. Служба возглавляется  заместителем Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В многоэтажных или состоящих  из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых  гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту  же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы  путешествия и пожеланий проживающих  в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоят и фитнесс-инструктора  по туристско – оздоровительной  работе.

Основные цели и стратегии  службы организации бронирования приема и размещения в гостиницах совпадают  с главной задачей всей гостиницы  – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также  увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для  достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления  бизнес – мотеля, уменьшение времени  регистрации гостей.

 

1.4. Особенности работы  в сфере гостиничного сервиса

 

Работа  в  сфере  гостиничного  сервиса  имеет  ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

• под одной гостиничной  крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;

большинство массовых профессий  в отеле не требуют высокой  квалификации от работников. Именно поэтому  в зарубежных отелях так много  иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и  т.п.;

работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно  контактирует с клиентами, требует  умения и желания находить общий  язык с самыми разными людьми, поскольку  среди постояльцев гостиницы  бывают богатые и бедные, молодые  и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители  разных специальностей, в том числе  и криминальные элементы

• работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель  работает 24 часа в сутки, 365 дней в  году.

 

У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч  в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой  долей разговорных контактов (непосредственно  и по телефону) и относительно небольшим  временем, расходуемым на работу с  письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые  решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский»  номер, Отсюда профессиональные болезни  гостиничных менеджеров — язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.

Проводившиеся в разных странах  обследования не выявили какого-либо предпочтительного стиля управления отелем: есть удачные примеры чисто  авторитарного стиля и не менее  удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте  авторитарный стиль преобладает. Это  может объясняться тем, что долгое время отельный бизнес был семейным бизнесом: во главе отеля стоял  глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники — служащие отеля. Первые менеджеры  со специальным образованием появились  только в 20-х гг. XX в. До этого времени  все гостиничные управляющие  были чистыми практиками. Следует  также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому  совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом  бизнес-отеле, будет столь же успешно  работать в большом курортном  комплексе, и наоборот.  

3.3. Служба приема и размещения

На русский язык служба Front office обычно переводится как служба приема и размещения, что, на наш  взгляд, не очень удачно, так как  служба приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение во Front office, к  которому относятся служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля

 

стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются  все перечисленные службы. Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи  гостя с отелем и прощания с  ним. Для гостя front office - это лицо отеля  и более того, зачастую все общение  гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники  этой службы должны уметь продавать  товар - отель, создать благоприятный  имидж отеля, быть представителем менеджмента  гостиницы, способным решить любую  проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти  верный путь к общению с любым  клиентом, мгновенно оценить, что  ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией  об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и  способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и  т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация  приезжающих гостей, распределение  номеров, поселение и выписка  клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Служба приема должна находиться в холле отеля. При  этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места  видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует  круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном  составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также  гостиничная касса, которая находится  в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

 

Front office осуществляет сбор  и хранение информации о клиентах,  их  вкусах,  предпочтениях,  днях  рождениях.

Информацией о гостях и  непосредственным общением с VIP-клиентами  занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный  директор. Бронированием билетов  в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в  отель и обратно), заказом автомобилей  и другими подобными вещами занимается консьерж. Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту  аудиенцию у Папы, в Париже - отправить  клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке -достатьбилеты на самый  модный мюзикл. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам.

Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности  и т.п. Паж (bellman) сопровождает гостя  в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его  готовность, объясняет гостю правила  пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию  и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж — это глаза  и уши директора: он должен докладывать  «наверх» все замеченные им подозрительные случаи. Телефонные звонки, входящие и  исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит побудка гостей, а  также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых  гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и  т.п.), почтовые услуги, информацию о  городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и  размещение прибывающих и выписка  клиента.

 

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы  по прокату автомобилей, туристические  агентства и т.п.

 

Бронирование

Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступать по различным  каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса  в компьютере или журнале фиксируются  следующие данные о клиенте:

•    фамилия, сколько  персон, адрес;

•    какой номер  нужен и в какие сроки;

•    гарантия оплаты и кто оплачивает;

•    особые пожелания (цветы в номере, подушка без  перьев для аллергика и т. п.).

Каждой заявке присваивается  номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и  по результатам сделать соответствующие  отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое  число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный  сотрудник. При получении запроса  на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель  должен предоставить

номер).

 

При наличии свободных  номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу  до 18 часов, если нет отметки о  позднем прибытии (late arrival). Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне  зависимости от

прибытия.

 

По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному  контракту со всеми вытекающими  юридическими последствиями. Отказ  от забронированного номера без последствий  для клиента может быть осуществлен  за 48 часов до даты заезда (на курортных  отелях этот срок имеет больший диапазон).

Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это  перебронирование (overbooking), когда на один номер претендуют два клиента. Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный  день. Поэтому иногда гостиницы рискуют  и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности смогут разместить, в расчете на то, что  часть клиентов откажется от брони  или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает ситуация под названием «overbooking».

 

Другой распространенной причиной перебронирования является например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые  клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница  должна за свой счет отправить клиента  в другой отель такой же или  более высокой категории при  этом доплатить разницу в тарифах (эта операция называется «farm out»). Возможна и противоположная ситуация, когда  один и тот же клиент бронирует  номер через разные агентства, в  результате чего для него забронированы  не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования». Групповое  бронирование (бронирование блока номеров  более 10) отличается от индивидуального  бронирования прежде всего тем, что  менеджер службы бронирования может  специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров  и заключения контракта, в котором  оговариваются все условия обслуживания группы.

 

При заступлении на дежурство  утром клерк службы приема суммирует  свободные номера с теми, из которых  гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и  получает в результате номера, которые  он может предложить гостям, пришедшим  со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной  службы (housekeeping), поскольку часто  возникают расхождения. Например, хозяйственная  служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер  заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример — в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет и клиент не ночевал.

В небольших отелях до сих  пор применяется техника ручного  бронирования, осуществляемая с помощью  таблиц.