Оптимизация процесса уборки в гостиничном предприятии

– мыть мраморные, мозаичные и паркетные полы;

– мыть дощатые, окрашенные масленой краской полы и линолеумы;

– чистить медные, латунные и бронзовые изделия;

– мыть стекла;

– мыть санузлы;

– удалять пыль шлангами централизованной системы пылеудаления или пылесосами.

В номерах высокой категории, которые состоят из нескольких комнат, следует основываться на следующую последовательность: сначала убирается спальня, затем столовая, кабинет, гостиная, санузел и прихожая [3]. 

Если номер  двухэтажный, уборка начинается строго со второго этажа, потом осуществляется уборка первого этажа, затем лестницы. Заканчивается уборка в прихожей.

Уборка гостиничных номеров должна проводиться пока гость отсутствует, исключая случаи, когда у гостя плохое самочувствие.

Основываясь на требования санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров должна производиться в определенной последовательности:

– сначала помещение номера должно проветриться, это занимает около 20-30 минут. Летом открываются окна, зимой – форточка;

– если в номере имеется оставленная гостем грязная посуда, то она должна быть немедленно вымыта и накрыта чистым полотенцем до завершения уборки;

– затем горничная должна приступить к уборке постели: снять и перевернуть наматрасник, встряхнуть простынь и одеяло с пододеяльником, взбить подушки;

– затем осуществить заправку постели следующим образом: расстелить простыню так, чтобы один ее край был подвернут под наматрасник;

– расправить подушки, закрыть все одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрыть покрывалом;

– удалить пыль со столов, различной мебели, телевизора, телефона, холодильника и радиоприемника;

– удалить пыль с коврового покрытия, прикроватного коврика, а также с напольного покрытия и пола.

– когда в номере проводится уборка, то категорически запрещено вставать на диваны, кресла, столы и остальную мебель;

– завершается уборочный процесс уборкой ванной комнаты и туалета.

Каждый номер должен стать для  гостя примером передачи индивидуальности и очарования, номер всегда должен представлять собой эталон и стандарт красоты, дизайна и комфорта. Гости очень хорошо замечают, сколько души и мастерства вложили сотрудники отеля в планировку, расстановку мебели, в подбор цветовой гаммы, которая в целом должна грамотно и ненавязчиво гармонировать с интерьером и обстановкой.

Приятно, что за последнее время замечания и отзывы гостей о качестве номеров и работы персонала стали все чаще фиксироваться в опросных листах. Гостей просят оценить многие детали номеров: чистоту на момент заселения, состояние мебели, качество освещения, ощущение простора, чистоту ванной комнаты, тишину и покой в номере, удобство места для работы, чистоту и обслуживание во время пребывания и работу технических средств и аппаратов.

Весь персонал отеля гостиницы должен быть нацелен на то, чтобы при удобном случае проявить интерес к гостю, все ли у него хорошо. Гостю очень приятно, когда на встречу ему идут сотрудники поэтажной службы, здороваются первыми и произносят его имя и фамилию. Для гостя очень важно чувствовать принадлежность, чувствовать доброжелательное и теплое отношение к себе. Отсюда возникает желание вновь вернуться в этот отель.

В некоторых отелях не предусмотрено, чтобы сотрудники этажа имели информацию о постояльце (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Абсолютно все гости хотят персонального внимания, но всегда гость захочет персонального вмешательства в личную жизнь.

Чтобы постоянно  содержать номера в хорошем санитарном и гигиеническом состоянии в гостиницах проводится промежуточная уборка номеров. Она, как правило, проводится во второй половине дня, во время, когда гость временно отсутствует.

Промежуточная уборка предусматривает ряд работ:

– привести в порядок и надлежащий вид обеденный стол;

– удалить мусор из урн и пепельниц;

– если гость отдыхал – убрать постель;

– вымыть ванную, и заменить полотенца.

Промежуточная уборка может производиться несколько раз в день, это, как правило, зависит от звездности и категории отеля [2].

Генеральная уборка должна производиться систематично с периодичностью в 7-10 дней. Во время генеральной уборки должны протираться стены от пыли, прочищаться вентиляционные решетки, с помощью пылесоса очищаться драпировки и перинки, протираться окна, двери, вымываться ковры и дорожки. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация отеля должна строго отслеживать периодичность генеральной уборки.

Главный принцип в подходе к  уборке гостиничных помещений –  это соблюдение интересов гостей – минимум шума, максимум оперативности проведения работ, четкость разделения площадей по локальным секторам [4].

Чтобы работа службы горничных была качественной, ее должен возглавлять профессиональный «housekeeper». Это ключевая должность в любом средстве размещения. Руководитель службы горничных должен иметь опыт в управлении коллективом, уметь мотивировать поступки подчиненных, обладать и применять знания в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики (уметь сохранить материальные ценности), организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности гостиничного предприятия.

Часто в гостинице службу горничных  рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных клиенты видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом. Поэтому работа горничных имеет большое значение для средства размещения, так как она может повлиять на решение клиента, возвратиться ему в этот отель или нет [8].

Глава 2

 

2.1. Организация и оптимизация работ служб и персонала

 

Вопрос качественной и своевременной подготовки номерного фонда является одним из ключевых для гостиницы. И чем больше объект, чем больше поток гостей, проходящих через него, тем сложнее управлять этим процессом. Как современная система автоматизации позволяет оптимизировать работу хозяйственной службы, будет рассмотрено далее.

Когда речь идет о подготовке номерного фонда, прежде всего, имеется в виду уборка. При этом к подготовке номеров можно отнести и текущий ремонт. В помощь службам, занимающимися вопросами подготовки номерного фонда была разработана информационная система  
«Intellect Style», которая предлагает несколько возможностей. Это, прежде всего, оптимизация распределения работ между горничными, автоматизация учета белья на этажах, складах и в прачечных, а также автоматизация работы диспетчерской службы, принимающей заявки на ремонт.

Одной из наиболее востребованных задач  связанных с подготовкой номерного фонда является формирование заданий на уборку для горничных. Наиболее актуальна автоматизация этих процессов для крупных многономерных отелей, как гостиницы «Альфа» и «Бета» Измайловского комплекса в Москве. Обе могут принять до двух тысяч гостей в день. Средняя продолжительность проживания бизнес-туристов – три дня. Легко представить, что автоматизация управления подготовкой номерного фонда для такого объекта является насущной необходимостью. 

Разумеется, представленные гостиницы  являются не единственным примером автоматизации управления подготовкой номерного фонда, но в этих комплексах используется весь набор задач связанных с данной тематикой. Это ведение табеля работы горничных, оптимизация графика уборок, формирование наряд-заданий на уборку, управление движением белья между этажами, складами, прачечными, формирование пакетов белья для смены в номерах, и как результат – расчет заработной платы горничных на основе фактической трудоемкости уборки номеров.

Для небольших гостиниц ведение  всего комплекса задач связанных с подготовкой номерного фонда, как правило, является не столь актуальным. Например, нет необходимости считать заработную плату горничных, исходя из трудоемкости уборок, если это только два человека, работающих поочередно. Нет необходимости формировать наряд-задания, если за горничной закреплено пять-десять номеров. Можно обойтись листом  
заезда-выезда. С заявками на ремонт справятся портье без организации диспетчерской службы. Прачечных в небольших гостиницах, как правило, не бывает. Тем не менее, даже небольшие гостиницы, эксплуатирующие комплекс «Русский Отель» в составе программного комплекса  
«Intellect Style», пользуются задачами, связанными с подготовкой номерного фонда, хотя и не в полном объеме.

Автоматизация бельевого склада в  рамках системы «Intellect Style» осуществляется на уровне контроля за движением грязного и чистого белья, его приходом, списанием, перемещением между складами и этажами.

Если в гостинице определены нормы расхода моющих средств, в  зависимости от типа уборок и класса убираемых номеров, то путем умножения нормы расхода на количество уборок можно получить общий расход моющих средств. Подсчет необходимого количества таких средств система производит автоматически.

Подготовку номерного фонда  можно рассматривать и более  широко, включая сюда и наполнение мини-баров. Эта задача также успешно решается в программном комплексе «Intellect Style».

Для оптимизации горничные должны производить прием освободившихся номеров и подготавливать их для нового заселения.

В зависимости от местных условий должны применяться следующие формы организации труда горничных:

– индивидуальная. Когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих;

– бригадная. Когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.

Старшие горничные назначаются  из общего числа горничных с выполнением  функций бригадира.

Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, горничная должна:

– подготовить тележку с необходимыми средствами для уборки;

– поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;

– заправлять постели в номерах после каждого использования;

– протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;

– смывать пятна с дверей и стен;

– производить чистку всех ковровых покрытий пылесосом;

– вытряхивать и мыть пепельницы и урны для бумаг;

– следить, чтобы подушки и одеяла находились на месте;

– пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;

– убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, полки, туалет, биде, плитку на стенах и на полу. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;

– менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;

Если все эти аспекты будут  соблюдены и их качество будет  на уровне, то процент оптимизации  резко возрастет, что соответственно может гарантировать приток новых клиентов [5].

 

2.2. Работа супервайзера

 

Проверкой качества и  состояния номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. Супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае супервайзер лишь спрашивает гостей все ли у них в порядке, и нет ли у них претензий к качеству уборки в их номере.

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:

– санитарно-гигиенических норм;

– требований технологии уборки;

– последовательности уборки;

– требований стандартов;

Рекомендуется осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе.

Рабочими документами супервайзеров являются персональные задания – «floor reports».

Если Супервайзер обнаружит  незначительные недостатки в уборке номера, например – отсутствие какого-либо предмета, полотенца, ручки или стакана, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться в номер и доделать работу. Причем, сделать это необходимо в корректной форме устно или написать пометки в персональном задании горничной.

Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль поверхностей. Задача супервайзера – проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания. Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним. В ванной комнате это швы между кафельной плиткой и поверхность под раковиной. Также нужно проверить абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки.

По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы отеля. Персональные задания горничных и супервайзеров хранятся в отеле около года, как техническая документация.

Иногда среди горничных  ведутся разговоры о том, что  супервайзеры слишком придираются к их работе, предъявляют слишком завышенные требования, горничные считают их врагами. На этот счет, в коллективе должны производиться разъяснительные беседы и напоминания о том, что они должны знать и строго выполнять те стандарты, которые приняты в отеле. К тому же супервайзеры это не враги, а наставники и помощники, которые помогают в достижении выполнения качественной уборки.