Оптимизация процесса уборки в гостиничном предприятии

Содержание

 

Введение.........................................................................................................4

 

Глава 1............................................................................................................6

1.1. Особенности уборочных работ в гостиничном предприятии............6

1.2. Контроль качества  уборки и содержание номеров.............................9

 

Глава 2..........................................................................................................14

2.1. Организация и оптимизация работ служб и персонала....................14

2.2. Работа супервайзера.............................................................................17

2.3. Санитарно-гигиенические требования...............................................19

 

Заключение..................................................................................................21

Список литературы.....................................................................................23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность темы исследования. Сегодня гостиничная отрасль является важнейшей составляющей социальной среды, которая играет значительную роль в увеличении благосостояния страны и, конечно же, оказывает влияние на повышение уровня жизни населения. Персонал, который работает в сфере туризма и гостеприимства, должен быть сориентирован на потребителя, так как потребитель – определяющая сторона того продукта, который разрабатывают и продвигают на рынке. Различие между неудовлетворенными и удовлетворенными клиентами довольно часто сводится к тому, как персонал отвечает по телефону, как приветствует своих клиентов и как выполняет их потенциальные требования.

Средство размещения – это организация, которая осуществляет деятельность в беспрерывном графике, а это означает, что к гостинице будут предъявляться высокие санитарные и гигиенические требования.

Несмотря на звездность и категорию, в гостинице, и на прилегающей  к ней территории обязательно  должна осуществляться уборка. Поэтому  от персонала требуется огромный повседневный труд, связанный с уборкой номеров, территории гостиничного предприятия, а также административных и хозяйственных помещений. От того, выглядят ли номера гостиницы и многие другие ее помещения чисто и ухоженно, зависит первое впечатление о гостинице у постояльцев, и то, станут ли они постоянными клиентами.

Руководство гостиницы должно предусмотреть, как будет организована уборка в будущем и какие материалы и технические средства понадобятся, чтобы содержать гостиницу в хорошем состоянии. Будет ли заниматься уборкой только собственный персонал или к этому процессу следует привлекать специализированные клининговые предприятия? Очевидно, что вопросы, связанные с уборкой, в том числе и с ее периодичностью, – это постоянная и ежедневная забота соответствующих служб гостиницы.

Исходя из этих фактов следует вывод, что каждое гостиничное предприятие должно уделять много внимания организации и оптимизации работы по уборке номерного фонда. На деле далеко не у каждой гостиницы это получается, поэтому данная тема является достаточно актуальной.

Целью курсовой работы является исследование основных особенностей, свойств и  моментов касаемо процесса и организации уборки в гостиничном предприятии.

Поставленная цель опосредует задачи исследования: определение сущности, понятия и особенностей уборочных работ в гостинице, анализ контроля качества уборки и содержания номеров, анализ и характеристика организации и оптимизации работ служб персонала, изучение работы супервайзера, рассмотрение санитарно-гигиенических требований и привод личных рекомендаций по оптимизации уборки в гостиничном предприятии.

Объектом исследования являются теоретические  данные, касающиеся структуры обслуживания номерного фонда и всего, что  с ней связано.

Предметом исследования является рассмотрение конкретных теоретических аспектов и практической среды, где эти аспекты могли или могут закрепиться.

Методологическая и теоретическая  основа исследования.

Методологической основой послужили  различные методы: аналитический, наблюдательный, метод классификации, а также логический, исторический, лингвистический и системный методы.

Научно-теоретической основой послужили  научные труды современных исследователей сферы обслуживания гостиничного предприятия: Волкова Ю. Ф., Тимохиной Т. Л., Бугатенко В.С. и других.

Степень изученности  проблем обслуживания и уборки номерного  фонда является достаточной.

Схема работы предопределена задачами и целью исследования.  
Настоящая работа содержит в себе введение, две главы, заключение и список литературы.

Глава 1

 

1.1. Особенности уборочных работ в гостиничном предприятии

 

В настоящее время гостиничная отрасль представляет собой рыночную среду с высокой конкуренцией. Часто потребители становятся свидетелями того, как открываются новые рестораны или отели, которые имеют цель  
– качественно и чутко удовлетворять потребности множества гостей. Очень большое внимание уделяется прослойке корпоративных клиентов, тех, кто совершает поездки с деловыми целями, за таких клиентов гостиничные предприятия борются не на шутку.

Из-за конкуренции среди гостиничных предприятий, их сетей, не всегда получается удержаться на плаву и преодолеть точку безубыточности. Тем, кому не удалось справиться с конкуренцией, приходится в скором времени выходить из бизнеса.

Очень много зависит от такого понятия  как сервис. В гостиничной отрасли понятие «сервис» часто подразумевает под собой комплекс мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень гостеприимства и комфорта, удовлетворение самых разнообразных бытовых, хозяйственных и культурных запросов гостей.

С каждым годом требования к оказанию комплекса услуг в гостинице повышаются. Чем выше качество и культура обслуживания клиентов – тем выше престиж и репутация гостиницы, она становится более привлекательной для клиентов и, что также очень важно на сегодняшний день – тем успешнее обстоят дела с материальным процветанием отеля.

Очень важную нишу в гостиничном  сервисе занимает уборка. Достижение нужного уровня гигиены и чистоты в гостиничном предприятии, пожалуй, одно из самых значимых и ответственных мер в сфере клининга. Дело не в том, что для предприятий размещения разработаны какие-то определенные и трудозатратные клининговые стандарты, а в том, что репутация и доходы гостиницы в значимой мере определяются ухоженным внешним видом и чистотой помещений.

Современные гостиничные предприятия состоят из множества помещений с различными требованиями гигиены и соблюдения режима. Уборку разного рода помещений можно относительно поделить на две разновидности: уборка мест и помещений для индивидуального пользования, то есть номеров, и уборка мест и помещений для общественного пользования (коридоры, холлы, рестораны, лифты, бары, места для развлечений и отдыха, парикмахерские, массажные и косметические салоны и так далее). Обязательно стоит помнить о наружных частях здания и территориях, которые к нему прилегают.

Чтобы реализовать соответствующий объём работ необходимо, чтобы в непосредственной реализации принимали участие несколько клининговых служб с различной специализацией. Качество уборки отеля определяется как профессионализмом клининговых служб, так и качеством организованного между ними взаимодействия. Сложность процесса организации уборочных работ вдобавок усложняется тем, что в отличие от любой офисной организации или здания, жизнедеятельность гостиницы, ее гостей и служб не прерывается по достижении определенного часа, когда весь персонал и клиенты покидают гостиницу, и уборочная служба может приступить к работе, организуя и регулируя деятельность внутри своего коллектива. В гостиничных предприятиях уборочные работы в помещениях производятся почти целые сутки. Помещения и места общественного пользования убирают ранним утром или ночью, индивидуальные места и помещения (гостиничные номера) стараются убрать утром или в течение первой половины дня [1].

Главными контролирующими качество уборочных работ в гостиничных помещениях являются гости. Захочет ли гость снова приехать и воспользоваться рядом услуг в этом отеле – в основном определяется чистотой всего, что находится рядом и окружает гостя. Пребывание в отеле – удовольствие не из дешевых, и для многих сопровождается стрессом. Постоялец, который выплачивает внушительную сумму денег за съем номера, хочет быть одарен уютом и комфортом, которых не достичь без такого важного элемента как гостиничный сервис, который подразумевает профессиональную уборку. Недочеты и оплошности в работе любой уборочной службы могут способствовать потере престижа и репутации гостиничного предприятия. Не до конца убранный холл или бардак в регистрационной зоне могут оттолкнуть потенциальных гостей снять номер в гостинице, особенно если есть выбор из ближайших конкурентов данного предприятия. Даже если гость, который удовлетворен первым опытом пребывания, расположится в неухоженном номере, то он, вероятнее всего, станет сомневаться в уровне гигиены, например, ресторана и вряд ли им воспользуется, из-за этого речь может пойти об упущенной выгоде. Старания администрации в привлечении новых клиентов, которые сопровождаются вкладыванием огромных средств в интерьерное оформление и рост спектра предоставляемых услуг может попросту перечеркнуть некачественная уборка. Неточное осознание значимости служб по клинингу в гостиничном предприятии и попытки на этих службах сэкономить могут способствовать потере не только гостей, но и солидной прибыли.

Чтобы достичь высокого качества гигиены и чистоты необходимо, прежде всего, привлечь профессиональный персонал – управляющих менеджеров и квалифицированных горничных. Для уборочной службы поддержание чистоты и уборка в различных местах и помещениях отеля – это главные показатели профессионализма, так как необходимо организовывать и реализовывать значительное количество разных работ, связанных с уходом и уборкой. Большое значение имеет то, насколько уверенно и качественно персонал компании-поставщика уборочных услуг разбирается в особенностях уборки и способен правильно и точно выбрать нужные методы и средства работы [7].

1.2. Контроль качества  уборки и содержание номеров

 

Гость постоянно должен ощущать  заботу. Удовлетворение потребностей и забота о клиенте – самые главные задачи для сотрудников отеля, которые определяются как залог успеха. Широкий спектр услуг, хорошая материальная база, уникальность дислокации и самого здания гостиницы – все это может ничего не стоить, если гость не окружен гостеприимством, доброжелательностью и откровенной заботой персонала.

Для эффективной организации трудовой деятельности горничных принята  определенная последовательность уборки номера. Уборку номера начинают с номеров, которые предварительно забронированы, чтобы у въехавшего гостя сразу начало складываться хорошее впечатление о сервисе отеля. Если забронированные номера уже были убраны прошлой сменой горничных, то нужно:

– осуществить проверку качества уборки санузла и всего номера в целом, проверить работоспособность телефона, холодильника, осветительных приборов и телевизора;

– проверить полированные поверхности на присутствие пыли, если пыль присутствует, то обязательно протереть, стоит обязательно проверить и осуществить полную выкладку предметов личной гигиены, также стоит проверить комплектацию информационного и рекламного материала.

Следующим этапом осуществляется уборка номеров, освободившихся после выезда гостей. По завершении уборки, осуществляется сдача данных номера в административную службу к дальнейшему заселению.

Уборка номеров отеля должна осуществляться каждый день.

Различают следующие виды уборки номерного  фонда:

– уборка номера после выезда гостя;

– вечерняя подготовка номера.

– генеральная уборка;

– текущая ежедневная уборка;

– промежуточная уборка;

Начиная работу, горничная, основываясь на требования стандартов, обязана одеть хорошо выглаженную чистую форму и служебный бейджик. Абсолютно каждая горничная обязана иметь и использовать тележку для перевозки использованного и чистого белья, в тележке также должны присутствовать средства, необходимые для уборки номеров и укомплектованный набор рекламного материала.

Исходя из требований санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, снизу располагается ветошь, а также множество чистящих и моющих средств. Грязное белье собирается в полотняный мешок, который закреплен с боковой стороны тележки или в большой полиэтиленовый пакет. С другой стороны тележки закрепляется мусорный мешок.

Транспортировка в отрытом виде чистого белья – запрещается. Ветошь, которая используется при уборке номера, должна быть помечена и использоваться строго по назначению.

При проведении уборки номеров горничная должна быть снабжена различными уборочным инвентарем чтобы:

– поддерживать блеск полированных поверхностей мебели;

– чистить ковры и ковровые покрытия;