Обслуживание туристов на борту воздушных судов

Визы выдаются на основании  приглашений, в которых определяются цели путешествия, в связи с чем они бывают деловые, частные, гостевые, туристские и др. Туристская виза выдается на время, указанное в турпутевке или туристском ваучере, и бывает, как правило, однократной

Турфирма получает туристскую визу через ходатайство принимающей  стороны или через посреднические организации, специализирующиеся на оформлении виз. В ряде случаев может оформляться групповая виза, проставленная на списке туристов.

Следует иметь в виду, что визовый режим в разных странах различен.

Существуют страны с  безвизовым режимом, который не требует  наличия визы вообще или визы для граждан определенного государства. В других странах получить визу можно ср азу по прибытии в воздушном или морском порту. Некоторые государства устанавливает менее или более жесткий режим въезда и выезда, требующий для получения визы наличия ряда документов: приглашения, анкеты, страховки, определенной суммы денег, справки о зарплате, билета в оба конца, брони в гостинице, сведений о родственниках и т.д.

Паспортно-визовый контроль в аэропорту преследует несколько  целей: исключить проникновение на борт самолета лиц, находящихся в международном или внутреннем розыске, нелегальных иммигрантов, террористов и недостаточно документированных пассажиров. В последнем случае необходима депортация пассажиров из иностранного государства, что может привести не только к лишним трудностям, возникающим у авиакомпании, связанным с размещением пассажира на рейсе, но и к применению штрафных санкций к авиаперевозчику со стороны этого государства. Паспортно-визовый контроль называют еще иногда пограничным контролем.

Процедура прохождения  паспортно-визового контроля довольно продолжительна, так как она требует внимательной сверки документов и сопоставления фотографии туриста с самой личностью с целью получения уверенности в том, что перед пограничником находится именно тот человек, чья фотография вклеена в паспорт. Особенно утомителен этот процесс для часто летающих пассажиров. Поэтому для туристов, часто пользующихся услугами воздушного транспорта, разрабатываются новые способы прохождения паспортного контроля, позволяющие значительно сократить длительность этой процедуры.⁷

После прохождения паспортно-визового контроля пассажиры направляются в зону ожидания или бизнес-залы, откуда их приглашают на посадку в самолет.

Специальный контроль безопасности полетов осуществляется службой безопасности аэропорта и перевозчика. Он заключается в проверке наличия у пассажиров и в их ручной клади предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом (огнестрельного и холодного оружия, боеприпасов, взрывчатых веществ, легковоспламеняющихся, ядовитых, отравляющих, взрывоопасных веществ, сжатых и сжиженных газов), и других веществ и предметов, которые могут быть приняты к перевозке только на особых условиях.

Цель данного вида контроля предотвращение террористических актов и захвата заложников на борту воздушного судна, а также предотвращение незаконного вывоза перечисленных выше предметов и веществ.

Предполетный досмотр  пассажиров и ручной клади организуется в зоне спецконтроля непосредственно  перед посадкой на борт самолета.

При проверке ручной клади  в случае отображения на экране оружия или других предметов, запрещенных  к перевозке воздушным транспортом, пассажиру предлагается открыть  ручную кладь, после чего проводится ее досмотр. Такое же предложение может быть сделано пассажиру при обнаружении в содержимом ручной клади предметов и веществ, вызывающих сомнение в их назначении.

Если в вещах обнаружены запрещенные вещества или предметы, которые пассажир стремился незаконно провезти, он несет ответственность за это в установленном порядке. В некоторых случаях, когда провоз опасных предметов является незлонамеренным, представитель по безопасности может принять решение об изъятии этих предметов на время полета.

Перед прохождением предполетного  досмотра пассажир обязан положить на досмотровый стол все металлические предметы, имеющиеся при нем, и пройти через стационарный металлоискатель. Если прохождение спецконтроля безопасности полетов прошло благополучно, в авиабилете инспектор по досмотру делает отметку о прохождении пассажиром предполетного досмотра, и пассажир направляется на посадку.

В случае срабатывания сигнала  стационарного металлоискателя  инспектор досматривает пассажира  с помощью ручного металлоискателя.

При наличии звуковых сигналов инспектор предлагает пассажиру пройти в кабину вместе с ручной кладью, где проводится личный досмотр пассажира.

Если же пассажир откажется от полета или от продолжения полета по причине задержки с отправкой, вызванной досмотром, авиапредприятие обязано по его требованию полностью возместить стоимость билета или его неиспользованной части.

Если в результате проведения спецконтроля безопасности полетов произошло опоздание  пассажира на рейс, но в его вещах  не было обнаружено опасных предметов, должностные лица, проводящие досмотр, обязаны принять необходимые меры, чтобы отправить пассажира очередным рейсом.

При отказе пассажира  пройти досмотр или предъявить вещи к досмотру пассажира к перевозке  не допускают.

Спецконтроль безопасности полетов является последним этапом подготовки пассажиров к перевозке. После его прохождения пассажирам предлагается пройти на борт воздушного судна.

Посадка пассажиров на борт воздушного суд на может осуществляться непосредственно с перрона аэровокзала (когда самолет подруливает к  перрону) либо к перрону подаются автобусы, доставляющие путешествующих к трапу воздушного судна.

Первыми на посадку приглашаются пассажиры с детьми, пассажиры  преклонного возраста и инвалиды.

Если при посадке  в самолет используется один трап, то пассажиры бизнес-класса приглашаются на посадку после отъезда последней группы пассажиров эконом-класса. Если используются два трапа, посадка пассажиров разных классов может идти одновременно. В последнюю очередь на борт самолета доставляются пассажиры VIP.

Все пассажиры перед  входом на борт воздушного судна должны предъявить оператору по посадке посадочные талоны. Оператор отрывает корешки посадочных талонов и определяет по ним количество пассажиров, явившихся на посадку. В случае неявки пассажира на посадку старший диспетчер на линии регистрации принимает все необходимые меры для розыска пассажира.

Пассажир, не явившийся  вовремя на посадку, может перебронировать  билет на другой рейс или сдать  его. Однако в обоих случаях к  пассажиру будут применены штрафные санкции.

По завершению полета следует высадка пассажиров и не менее нервная операция, чем сам полет — получение багажа, и трансфер в дестинацию.

После прилета в порт назначения первыми к выходу приглашаются пассажиры категории VIP, затем пассажиры бизнес-класса и трансферные пассажиры, а затем все остальные пассажиры эконом-класса. На автобусах пассажиры доставляются в здание аэровокзала. Если пассажиры прибыли с внутреннего рейса, они сразу проходят в зону выдачи багажа. Если пассажиры прибыли с международного рейса, они проходят санитарно- эпидемиологический (при необходимости) и паспортно-визовый контроль, а затем идут в зону выдачи багажа. После его получения они направляются на таможенный досмотр.

Багаж из зоны разгрузки  поступает в зону выдачи, где прилетевшие  пассажиры отбирают свои вещи. При выходе работник багажной зоны сверяет номер багажных бирок, прикрепленных к багажу, с номерами на отрывных талонах багажных бирок, вклеенных в авиабилет пассажира.

Если пассажир не получил  свой багаж или получил его  в неисправном состоянии, представитель службы розыска багажа или авиакомпании обязан составить акт о неприбытии или неисправности багажа. Вещи, забытые пассажирами в салоне самолета или автобуса, сдаются на хранение в службу розыска багажа.⁸

2.2 Услуги на борту самолета

Услуги на борту в салоне самолета в полете включают номинальные, включенные в стоимость авиабилета, и дополнительные.

Салон многоместного  самолета делится на отсеки соответственно классу обслуживания пассажиров. На международных авиалиниях различные крупные компании вводят свои правила и обычаи, однако имеется некоторая общность:

F — первый класс

P — первый класс

C — класс для членов  клуба, бизнес-класс

J — класс для членов  клуба, бизнес-класс

M — Word Traveller/Euro Traveller – эконом-класс

M or Y — эконом-класс

В салонах высокого класса повышенный уровень обслуживания, питания, включая спиртные напитки, радио и TV, кресла установлены несколько свободнее.

Так же есть дополнительные услуги пассажирам, не включенные в стоимость проездного билета (extra service). На международных рейсах в самолетах предлагают товары магазина duty free (духи, алкоголь, шоколад, печенье, орешки, небольшие электротовары, сувениры и др.). В некоторых лайнерах, особенно в салонах бизнес-класса и первого класса, имеется связь, факс, телекс и другие элитные (и дорогостоящие) дополнительные услуги. Возможны услуги сопровождения детей без взрослых, больных и инвалидов, дополнительные услуги пассажирам с грудными детьми, пассажиров с животными. За рубежом особо выделяются услуги сопровождения слепых с собаками-поводырями (собака следует бесплатно).

Пассажирский самолет  обслуживают летный состав и бортпроводники авиакомпании. Все члены экипажа судна или воздушного лайнера постоянно находятся в передвижении и, как путешественники или временные посетители дестинации, с точки зрения туризма, относятся к категории экскурсанта (резиденты) или категории туриста (нерезиденты). Персонал, обслуживающий туристов на борту авиалайнера. Обычно это стюардессы — женщины, стюарды — мужчины. На борту аэробусов иногда одновременно работает до 20 человек и более обслуживающего персонала. Иногда в составе сопровождения следуют сотрудники службы безопасности.

В обязанность бортперсонала  входит: организация быстрой рассадки пассажиров в салоне в начале рейса, создание пассажирам должного комфорта, соответствующего классности обслуживания, обеспечение информацией, в том числе ознакомление с правилами пользования спасательными средствами и кислородными приборами, проверка использования привязных ремней, разноска газет и журналов, раздача (а на длительных рейсах и подогрев) питания и напитков, уборка использованных приборов, уход за пассажирами и оказание первой помощи при плохом самочувствии, выдача одеял и подушек на ночных рейсах, организация выхода пассажиров по завершению полета. Важной обязанностью является оказание экстренной помощи при срочной эвакуации.

Перед началом полета бортпроводники обязаны дать краткую  информацию пассажирам (на доступных языках) о полете, его продолжительности и условиях, маршруте следования, возможности или запрете курения, расположении туалетов, распорядке питания, правилах пользования спасательными жилетами и порядке экстренной эвакуации, погодных условиях в пункте назначения.

На коротких рейсах, где  по существу полет состоит из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные напитки, соки, минеральную воду, чай и кофе. Если время полета превышает три часа, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания. Для первого, клубного и бизнес-класса обслуживания полагается улучшенный (иногда изысканный) ассортимент питания и напитков, индивидуальные металлические столовые приборы. На рейсах, которые длятся более 3 часов, обязательно подается питание не менее чем из трех-четырех перемен, чай или кофе, минеральная вода.

На дальнемагистральных  и трансконтинентальных рейсах каждые 4 часа подается горячее питание. Крупные авиакомпании разрабатывают свои собственные особенные программы питания пассажиров. Если горячего питания два и более, то каждое последующее отличается от предыдущего по составу блюд и продуктов.

На продолжительных  рейсах подается второе, а иногда и  третье питание, по составу пищи несколько отличное от первого. В состав иногда включены вино, коньяк, виски, тоник, орешки или чипсы. Априори это полагается в салонах первого и бизнес-класса. Учитываются стесненные условия приема пищи. На задней спинке предыдущего кресла укреплен раскладывающийся компактный пластмассовый столик. В состав пакета питания непременно входят увлажненные гигиенические салфетки. Все, что возможно, пакетируется заранее в размерах и объемах, рассчитанных на индивидуальное разовое потребление (сахар, сливки, горчица, соль, масло, плавленый сыр, джем). В полете металлические ножи, ложки и вилки выдаются только в первом классе, во всех остальных — пластмассовые одноразовые. Однако часто учитываются и национальные традиции питания, если рейс совершается в арабские страны и др.

На международных рейсах в полете бортперсонал предлагает пассажирам парфюм, спиртные напитки, табачные изделия, шоколад, наборы конфет, мелкие предметы туристского ассортимента. Формально это филиал магазина duty free на борту. Туристы охотно покупают товары, особенно спиртное на обратном пути.

Классные салоны самолетов  радиофицированы и оборудованы  телевидением. На каждые пять рядов кресел есть небольшой припотолочный телевизор, в процессе рейса пассажирам показывается карта с маршрутом полета и указанием точного местонахождения самолета по пути следования. В салонах первого и бизнес-класса телевизоры положены на каждое место с возможностью выбора программ.