Мероприятия по повышению эффективности управления загрузкой гостиничного предприятия

Стандартизация  в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

В соответствии с Законом  Российской Федерации «О стандартизации» (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик  в целях обеспечения: - безопасности продукции, работ и услуг для  окружающей среды, жизни, здоровья, имущества; - качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; - единства измерений; - экономии всех видов ресурсов; - безопасности хозяйственных объектов; - обороноспособности страны.

Принятый впервые в  нашей стране Закон РФ «О стандартизации» (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

В России с  июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины  и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные (бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и прочие) и социально-культурные (медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и прочие).

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. Туристские услуги. Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.94 N 33. Дата введения 01.07.94. Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц, (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей). Согласно данному стандарту гостиницы классифицируют по категориям), категории обозначают символом - "*" звезда), основанным на комплексе требований к: - материально-техническому обеспечению; - номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; - уровню обслуживания.

Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или  неполноте условий договора –  требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения). Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. Положения настоящего стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.

В гостинице ЗАО «Шератон Палас Отель» г. Москва используются следующие нормативные документы:

1. Свидетельство о государственной регистрации права.
2. Лицензия.
3. Сертификат соответствия (выданный Ассоциацией «Университет Гостиничного, Туристического и Ресторанного Бизнеса»).
4. Договор о деятельности Закрытого Акционерного Общества.
5. Устав ЗАО «Шератон Палас Отель» г. Москва.
6. Методические рекомендации по приему, учету и регистрации иностранных граждан в гостиничном комплексе г. Москвы, в соответствии с федеральным законом от 25 июля 2002г. №115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ».
7. Акт проверки паспортного и визового режима в гостинице «Шератон Палас Отель».
8. Распоряжение мэра Москвы от 25 сентября 1996г. №324/1-РМ об использовании помещений под офисы в гостиницах.
9. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
10. Гражданский кодекс РФ.
11. Закон о защите прав потребителей.
12. Закон РФ от 18 июня 1993г. №5215-1 о применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся полно сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения, на повышение качества предоставляемых услуг. Поэтому, чтобы обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также, расширить базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, повысить уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке, создаются государственные стандарты, законодательные акты, федеральные законы.

1.4. Организационная структура управления гостиничным предприятием

Организационные структуры  в индустрии гостеприимства предназначены  для решения целевой задачи данной отрасли хозяйственной деятельности. Индустрия гостеприимства как составная часть туризма обеспечивает услуги по размещению, питанию, транспорту и отдыху гостей. Согласно этим целям в отрасли создаются и функционируют предприятия и организаци