Мероприятия по повышению эффективности управления загрузкой гостиничного предприятия

По продолжительности  работы гостиницы подразделяются на:

• работающие круглогодично;
• работающие два сезона;
• одно-сезонные.

По обеспечению  питанием различают:

• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трех разовое питание);
• гостиницы, предлагающие полупансион (размещение + завтрак + обед или ужин);
• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности  пребывания гостей различают гостиницы:

• для длительного пребывания клиентов;
• для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

• бюджетные;
• экономические;
• средние;
• первоклассные;
• апартаментные.

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и так далее. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

Уровень комфорта.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемым которого являются:

• состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств и так далее;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно – гигиенического назначения и тому подобное;
• наличие и состояние предприятий питания (ресторанов, кафе, баров);
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини – баров, мини – сейфов и так далее;
• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры  оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации  гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и  его подготовке: образование, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит  на основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди  которых являются следующие:

• европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;
• система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
• система «крон», применяется в Великобритании;
• система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по – разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных  культурно-историческими и национальными  традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.

Под вместимостью номерного  фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринятого подхода  к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в  настоящее время нет. В каждой стране к нему подходят по-разному, учитывая конкретные особенности социально – экономического и исторического развития. Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса люкс» включают как отели с 10 номерами, так и отели с 200 номерами.  Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

• малые – вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);
• средние – 150 – 400 мест (до 300 номеров);
• большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

Исходя из данного  критерия, выделяют две большие группы предприятий: транзитные гостиницы, целевые гостиницы.

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-, авто-, водных). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшую популярность и широкое распространение в мире получил такой тип гостиниц, как мотели.

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и так далее.
2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские) [27].

1.3. Нормативо - правовые документы, регламентирующие деятельность гостиничного предприятия

Российские парламентарии  основную цель своей деятельности видят  в объединении юридических правил и процедур, касающихся туризма, во всеобъемлющее законодательство, предусматривающее совершенствование и проведение в жизнь туристских законов и постановлений.

Основными задачами правотворческих  органов на современном этапе  являются:

• разработка современного законодательства, соответствующего принципам Конституции Российской Федерации и Гражданского кодекса, нормам и принципам Европейского Союза, положениям Генерального Соглашения по торговле услугами (ГАТС) и рекомендациям Всемирной туристской организации;
• создание правовой среды, обеспечивающей развитие внутреннего и въездного туризма, как прибыльной отрасли российской экономики;
• обеспечение гарантий качества предоставляемых услуг в сфере туризма;
• защита прав и интересов туристов и организаций туристской индустрии;
• создание способов защиты и поддержки отечественных организаций туристской индустрии, противодействие монополизму в сфере туризма.

Для решения поставленных задач в индустрии туризма  и гостеприимства правовые органы издают новые, дополняют и совершенствуют уже существующие законодательные  акты, указы, стандарты, положения.

К нормативно - правовым документам в  сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Гражданский кодекс РФ. Часть первая. Раздел I. Глава IV. Акционерное общество.
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.
3. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).
4. Распоряжение Мэра Москвы от 10 июля 1997 г. N 560-РМ «О правилах предоставления и порядке контроля за качеством гостиничных услуг в г. Москве».
5. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
6. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
8. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. Туристские услуги. Общие требования.
9. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

Гостиница «Шератон Палас  Отель» является закрытым акционерным  обществом. Согласно Гражданскому кодексу РФ акционерным обществом признается общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций. Акционеры, не полностью оплатившие акции, несут солидарную ответственность по обязательствам акционерного общества в пределах неоплаченной части стоимости принадлежащих им акций. Фирменное наименование акционерного общества должно содержать его наименование и указание на то, что общество является акционерным. Правовое положение акционерного общества и права и обязанности акционеров определяются в соответствии с настоящим Кодексом и законом об акционерных обществах. Особенности правового положения акционерных обществ, созданных путем приватизации государственных и муниципальных предприятий, определяются также законами и иными правовыми актами о приватизации этих предприятий.

Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его  учредителей или иного заранее  определенного круга лиц, признается закрытым акционерным обществом. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц. Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, продаваемых другими акционерами этого общества. Число участников закрытого акционерного общества не должно превышать числа, установленного законом об акционерных обществах, в противном случае оно подлежит преобразованию в открытое акционерное общество в течение года, а по истечении этого срока - ликвидации в судебном порядке, если их число не уменьшится до установленного законом предела.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» принят Государственной Думой 4 октября 1996 года 
Одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года. Данный закон включает: общие положения; государственное регулирование туристской деятельности; права и обязанности туриста; особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта; объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов; туристские ресурсы Российской Федерации; безопасность туризма; международное сотрудничество; заключительные положения.

Настоящий Федеральный  закон определяет принципы государственной  политики, направленной на установление правовых основ единого туристского  рынка в Российской Федерации, и  регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.). Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями (туристами) и исполнителями (предприятиями индустрии гостеприимства), при оказании услуг. Устанавливает права потребителей на: приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей; получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах); просвещение; государственную и общественную защиту их интересов; а также определяет механизм реализации этих прав.

Распоряжение  Мэра Москвы от 10 июля 1997 г. N 560-РМ "О правилах предоставления и порядке контроля за качеством гостиничных услуг в г. Москве". Разработка и реализация системы контроля за качеством услуг в гостинично-туристском комплексе (ГТК) г. Москвы предусмотрены "Программой развития гостинично-туристского комплекса г. Москвы", утвержденной постановлением Правительства Москвы от 28 мая 1996 г. N 449, и призвана содействовать формированию Москвы как крупнейшего международного туристского центра. Контроль за качеством предоставляемых населению гостинично-туристских услуг является одним из элементов государственного регулирования рынка. Оно осуществляется в целях защиты прав потребителей и развития международной туристской деятельности. Достижение указанных целей обеспечивается решением следующих задач: - разработка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых предприятиями ГТК г. Москвы; - создание и обеспечение функционирования системы эффективного и межведомственного контроля за соблюдением предприятиями ГТК установленных требований к качеству обслуживания. Требованиям к качеству обслуживания на предприятиях ГТК также придается статус обязательных условий для получения и действия лицензий на право осуществления соответствующих видов деятельности.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, № 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, № 3, ст. 140), регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. Правила предоставления гостиничных услуг включают: информация об услугах; порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг; порядок предоставления услуг; ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.