Менеджмент управления в гостиницах и туристских комплексах

Сокращение дистанции  со стороны руководителя у нас  может быть расценено как слабость или вседозволенность. Выбор «дистанции» - сложный процесс, при котором  надо обязательно учесть не только ситуацию, но и менталитет.

В основе русского менталитета  имеет значение ни авторитарный начальник, ни демократический, а «справедливый». Имеет место такая закономерность: при демократическом подходе  возникновение соперничества между  равнозначными властными структурами. Следовательно, целесообразно для  России использование партисипативного подхода, предлагающего передачу части  полномочий при сохранении авторитета и силы власти.

Второй особенностью является закрепленное в культуре нации положение  на оси «индивидуализм - коллективизм». Россия - страна, направленная на «коллективизм». Так что и в этом направлении  целесообразно использовать модели, направленные на групповые нормы  поведения.

В то же время, специфика  российского менталитета базируется на ценностно-рациональном подходе, что  предполагает наличие индивидов  с выраженным условием индивидуализма. Данная ситуация позволяет уникально  использовать этот потенциал по опыту  дореволюционной России: руководитель - индивидуалист, корпоративная культура ориентирована на групповые ценности.

Третья особенность - область  целеполагания - Россия относится к  числу стран с высокой степенью тревоги за будущее, следовательно, без четко определенных целей  и смысловых действий эффективность  управления персоналом невелика. Понимание  и принятие целей организации  индивидом позволяет эффективно управлять индивидом из числа  русской нации.

Последней особенностью, рассмотренной  нами, является «размеры и значение ценностей». Россия - страна больших  ценностей», относящихся к потребностям высшего порядка - обучение, самопожертвование, уважение и признание, прежде всего, со стороны коллектива и начальника.

Таким образом, коммуникации, как метод воздействия на персонал, имеют большое значение в системе  управления персоналом предприятия  в нашей стране.

Модель управления персоналом с учетом национального менталитета  может иметь следующий вид:

• Определение и принятие целей организации индивидом;
• Стиль управления - авторитарный, на основе норм корпоративной культуры, принятых персоналом, основа - справедливость принимаемых решений, оценки персонала;
• Основа воздействия -система контроля, обеспечивающая оценку деятельности персонала;
• Организационная деятельность - предоставление самостоятельности при четкой и ясной постановке целей;
• Отношение с персоналом - личный контакт, неформальные отношения;
• Оценка по результатам;
• Ответственность индивидуальная при воздействии на группу;
• Структура интеграции формальной при учете и сотрудничестве с неформальной структурой и неформальными лидерами;
• Достижение целей - групповой вклад;
• Карьера по вкладу и опыту работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ системы  управления персоналом в гостинице  «Лотус»

2.1 Характеристика  гостиницы «Лотус».

 

Новая современная 3-хэтажная гостиница  «Лотус» находится в историческом и деловом центре Астрахани. В  непосредственной близости находятся  набережная Волги. Лебединое озеро, площадь Ленина. Из окон номеров  можно любоваться жемчужиной нашего края – Астраханским Кремлем, а также  панорамой города.

Гостиница находится в 10 минутах  езды от железнодорожного и автовокзала  и 15 минутах от аэропорта.                                       

Гостиница предлагает своим гостям спокойствие и высокопрофессиональное обслуживание. Комфортные номера в отеле, в каждом из которых есть ванная комната, оснащены сплит-системой, телевидением, телефоном, холодильником, удобной мебелью. В стоимость номера также входят: завтрак и пользование Интернетом (WiFi в номере). 
Категории номеров: "Люкс", "Бизнес", "Комфорт", "Стандарт", "Двухместный".

Гостиница Лотус (Астрахань) предлагает услуги:

• круглосуточное обслуживание
• конференц-зал
• сауна
• бассейн
• бильярд
• парковка
• гараж
• прачечная
• трансфер
• заказ авиа- и ж\д-билетов
• интернет

 
Условия в номерах гостиницы Лотус:

• ванная комната
• кондиционер
• телевизор
• телефон
• холодильник

 

2.2 Структура управления  гостиницей «Лотус» и кадровая политика организации.

Гостиницы и рестораны  имеют сложную организационную  структуру, характеризуемую распределением целей и задач управления между  подразделениями и отдельными работниками. Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой  соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей  и управляемой системами.

Организационная структура  управления складывается из взаимосвязи  отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между  отдельными подразделениями гостиницы  полномочий и ответственности. В  структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные. К  звеньям управления относятся структурные  подразделения, а также отдельные  специалисты, выполняющие соответствующие  функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование  и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена  управления лежит выполнение отделом  определенной функции управления. Связи  между отделами имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Структура управления гостиницей «Лотус»

В соответствии с уставом в гостинице "Лотус" единоличным исполнительным органом является генеральный директор.

Генеральный директор организует выполнение решений сотрудников гостиницы. Генеральный директор дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками гостиницы; обеспечивает уплату налогов и иных обязательных платежей в бюджет, ведение бухгалтерского учета и отчетности; обеспечивает использование прибыли; обеспечивает соблюдение правил охраны труда; совершает иные действия по руководству за текущей деятельностью гостиницы.

Анализируя сведения о  структуре кадрового состава  предприятия по возрасту и образованию, можно отметить, что большинство  работающих на предприятии сотрудников  находятся в возрасте 35-55 лет (54%), наименьшее количество сотрудников  находятся в возрасте более 55 лет (10,6 %). Большинство сотрудников (46 %) имеют среднее и/или полное общее  образование, начальное профессиональное образование имеют 37,1 %, высшее образование  имеют 16,9%.

Можно отметить, что в  гостинице необходимо проведение аттестации персонала гостиниц и повышение  квалификации сотрудников различных  служб.

Среди положительных моментов у сотрудников гостиницы «Лотус» можно отметить терпение, благожелательность, высокую культуру обслуживания, свободное владение английским языком. За время работы в гостинице «Лотус» сформировался высокопрофессиональный дружный коллектив, где, как в хорошей семье, все помогают друг другу.

Благодаря усилиям директора  гостиницы «Лотус», работникам предоставлен полный социальный пакет. Создана профсоюзная организация, действуют правила внутреннего трудового распорядка и коллективный договор. За счёт предприятия регулярно проводятся медицинские осмотры, заключены договоры медицинского страхования и страхования работников от несчастных случаев, организована учёба персонала. Выдаются беспроцентные ссуды для приобретения товаров первой необходимости, материальная помощь в связи с юбилейными датами и уходом на заслуженный отдых, а также при уходе в очередной отпуск и других случаях.

Премирование работников гостиницы осуществляется на основании  Положения о премировании, утвержденного  Генеральным директором. В нем  предусмотрены следующие показатели и порядок премирования работников.

1. Показатели  премирования работников гостиницы  «Лотус»

1.1. Надлежащее исполнение  обязанностей, возложенных на работника  должностной инструкцией.

1.2. Соблюдение трудовой  дисциплины.

1.3. Соблюдение требований  к внешнему виду и правил  санитарии и гигиены.

1.4.Соблюдение требований  техники безопасности и противопожарной безопасности.

1.5. Бережное отношение  к имуществу Предприятия.

1.6. Качественное обслуживание  клиентов Предприятия.

1.7. Коммуникабельность.

1.8. Инициативность.

1.9. Повышение квалификации.

1.10. Способность к принятию  оптимальных решений в пределах  своей компетенции.

2. Порядок премирования работников гостиницы  «Лотус»

2.1. Руководители структурных  подразделений, отделов и цехов  ежедневно ведут учет выполнения  подчиненными им работниками  возложенных на них обязанностей  и показателей для их премирования.

2.2. За невыполнение или  ненадлежащее выполнение одного  или нескольких показателей премирования  работники гостиницы «Лотус» по решению Генерального директора могут быть лишены премии полностью или частично.

2.3 Предложения о премировании и депремировании работников руководители служб передают начальнику отдела кадров не позднее 30 числа каждого месяца.

2.4. Начисление премии  работникам предприятия производится  на основании приказа Генерального  директора гостиницы «Лотус»

Анализируя приведенные  выше показатели и порядок премирования персонала можно заключить следующее: велик фактор субъективной оценки, работник полностью получит премию в том случае, если будет просто исполнять свои обязанности, размер премии начисляется не за успехи или  инициативу, а уменьшается за упущения в работе.

Такая система не может  увеличивать мотивацию работника.

Гораздо эффективнее повышает мотивацию принятая программа социального  обеспечения сотрудников. Она, в  частности включает: бесплатное питание, униформа, чистка, отпуск 30 календарных  дней, медицинское обследование - 1 раз  в год, стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год, рождественский вечер, поощрение к годовщине  открытия гостиницы, путевки в санатории, пионерские лагеря, профессиональное обучение, обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.

Через 3 месяца работы выплачивается  ежемесячная премия - до 50% должностного оклада

Через 6 месяцев работы предоставление бесплатного номера в гостиницах IHC - 5 ночей + 20% скидка на питание, перемещения  в другие службы на другие должности.

Через 12 месяцев - премия по итогам работы за год.

Руководству гостиницы желательно пересмотреть принцип формирования премии.

Существенным недостатком  в работе с персоналом представляется отсутствие координатора этого направления. Современные требования к управлению человеческими ресурсами предусматривают  наличие в таких крупных предприятиях гостеприимства, как гостиница «Лотус», мощной кадровой службы во главе с директором по персоналу.

 

 

 

 

 

Заключение

В работе решены следующие  задачи:

1. Рассмотрены теоретические  аспекты управления персоналом 

2. Проведен анализ существующей  системы управления персоналом в гостинице «Лотус».

Жесткая конкуренция на рынке требует поддержания постоянного качества обслуживания, чего невозможно добиться без грамотно продуманной и организованной системы управления персоналом предприятия.

Анализ существующей системы  управления персоналом показал, что  в работе кадровой службы есть недостатки. Так, 10,6 % работников гостиницы находятся  в возрасте старше 55 лет, что подразумевает  набор новых кадров. Анализ квалификации персонала выявил необходимость  в ее повышении. Также отмечено, что в Гостинице «Лотус» несовершенная система мотивации персонала, в частности механизм премирования работников.

Для совершенствования системы  управления персоналом были рекомендованы  следующие мероприятия:

1. Организовать регулярное  подтверждение квалификации (проведение  аттестации) всех сотрудников;

2. Организовать систему  обучения и повышения квалификации  персонала за счет организации;