Менеджмент управления в гостиницах и туристских комплексах

Введение

Одним из основных средств успешного  ведения конкурентной борьбы и активного  развития туриндустрии, является повышение  уровня образования ее кадров, обеспечивающих высокоэффективный менеджмент как инвестиционного процесса, так и высокий уровень обслуживания.              Поэтому подготовка и повышение кадров является узловой проблемой развития туриндустрии. Для предприятий индустрии гостеприимства нужны специалисты способные обеспечить требуемой рынком качество обслуживания и цены.  При этом, наиболее высокий уровень квалификации требуется при организации въездного туризма, когда обеспечивается экспорт национального туристского продукта. Здесь надо знать и уметь как бороться с сильными конкурентами на международном туристском рынке.  Это сложный вопрос, поскольку связан с качеством программ обучения, наличием профессорско-преподавательских кадров способных не только дать знания, но и обучить конкретным навыкам ведения бизнеса и обслуживания. Со стороны бизнеса, для решения этих вопросов созданы службы управления персоналом.

В нашей стране подготовкой персонала  для туриндустрии занимаются около 200 учебных заведений, не считая различных  учебных центров. Только в Москве эта цифра составляет 119. Эта большая  и сложная проблема, требующая  серьезного изучения.

Проблема повышения квалификации кадров туриндустрии актуальна еще и потому, что Государственным стандартом РФ по классификации гостиниц предусматриваются обязательное требование о повышении квалификации работников не реже 1 раза в 3 года. В частности каждая гостиница должна иметь Письменные стандарты (инструкции для персонала) по которым руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку.

Основой программ повышения квалификации, являются квалификационные требования и запросы работодателя. Что касается квалификационных требований, то Министерством труда и социального развития Российской Федерации утверждены Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии.

Таким образом, с формальной точки  зрения, проблем с повышением кадров туристской индустрии быть не должно. Проблемы начинаются если организация  хочет принять на работу квалифицированного специалиста или повысить квалификацию своих сотрудников.

Объектом исследования данной работы является гостиница «Лотус».

В работе поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты  управления персоналом 

2. Провести анализ системы управления  персоналом в гостинице «Лотус».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом предприятия

1.1 Система управления персоналом предприятия.

Современные подходы управления персоналом предприятия представляют собой систему, ориентированную  на достижение целей предприятия  посредством обеспечения определенного  производственного поведения работника.

Процесс принятия решения  по вопросам управления персоналом включает в себя четыре последовательные операции:

1. Стратегия, то есть  определение целей деятельности  предприятия в определенных, конкретных  показателях, что обеспечит, во-первых, возможность планирования мероприятий  кадрового менеджмента по срокам  и ход их реализации; во-вторых, даст возможность оценить полученный  результат.

2. Диагностика ситуации - это определение состояния объекта  управления, сильные и слабые  стороны, задачи, стоящие перед  ним, возможности их реализации  и дальнейшего развития объекта.  Так, неверное определение мотивации  сотрудников может привести к  неадекватным действиям последних  на способы их стимулирования.

3. План действий - отражает  цель и способы ее реализации  посредством определенных мероприятия  по срокам и зонам ответственности,  кроме того, это способ контроля  и коррекции действий.

4. Оценка результата - необходимый  и обязательный аспект управления. Специфика, связанная с персоналом, заключается в обязанности «донести» результаты до исполнителя.

Информированность работника - основа эффективности управления персоналом.

Процесс принятия управленческих решений в кадровом менеджменте  представляет собой совокупность следующих  действий:

• Анализ внутренней информации - необходимая совокупность оперативной и аналитической информации о жизнедеятельности предприятия, позволяющая принимать решения (осуществлять оценку, планирование, контроль персонала и структуры в целом).
• Внешняя информация - информация о тенденциях развития рынка и деятельности конкурентов, позволяющая принимать решения (создание, коррекция структуры; мотивации персонала; формирование организационной культуры и так далее).
• Критерии оценки, контроль - система методов оценки деятельности персонала и структуры в целом, обеспечивает сопоставление результатов с планами и нормами, контроль за деятельностью персонала.
• Политика в отношении персонала - четко сформулированные ожидания в отношении персонала, правила и требования внутрифирменного взаимодействия, стратегические пути достижения желаемого результата в отношении персонала.
• Планирование, практика - план реализации стратегии в отношении персонала по задачам, направлениям, срокам, ответственным.

Элементами системы  являются:

• Функции - задачи, полномочия, ответственность, распределенные по исполнителям;
• Стимулы - комплекс материальных, моральных, социальных, психологических условий, регулирующих функции;
• Коммуникации - способы взаимодействия, передачи информации, обратной связи в организации, обеспечивающие взаимодействие структуры.
• Структуры - элементы системы управления персоналом и взаимодействия и взаимосвязи (цели, ценности, стимулирование, продвижение по службе и так далее);
• Корпоративная культура - это цели, ценности, нормы, требования, правила, общие для всех сотрудников, обеспечивающие их взаимодействие в достижении целей предприятия;

Система управления персоналом предполагает:

• Четкое формулирование ожиданий в отношении персонала, определение целей, задач, правил, требований, обеспечивающих реализацию, как целей индивида, так и организации в целом.
• Координацию корпоративных целей и задач с целями и задачами управления персоналом.
• Формирование и реализацию стратегии в отношении персонала, обеспеченной ресурсами, по срокам, результатам, исполнителям.
• Комплексный подход в разработке и использовании механизма управленческих действий (функции, стимулы, коммуникации, структуры, корпоративная культура).
• Определение необходимой и достаточной информации (внутренней и внешней) для принятия решений по управлению персоналом.
• Определение четких, ясных критериев оценки деятельности персонала и способов контроля.
• Наличие эффективной системы коммуникаций: устойчивых информационных каналов, «обратной связи», отсутствие помех при передаче (получении) информации.
• Комплексную оценку персонала.

«Управление кадрами - часть  менеджмента, связанная с людьми и их отношениями внутри предприятия. Управление персоналом направлено на достижение эффективности и справедливости, причем одно не может быть без другого. Управление персоналом сводит воедино в эффективную организацию по возрасту, полу, образованию, ценностям, жизненному опыту, побуждая каждого делать все для успеха предприятия» .

Система показывает значение и совокупность следующих мероприятий, связанных с разработкой и реализацией политики управления персоналом: планирование, наем, размещение рабочей силы, обучение, переподготовка, продвижение по службе, методы оценки и вознаграждения труда, условия работы, формальные и неформальные связи.

Из данного подхода  вытекает четыре важных момента: роль кадровых служб, управление персоналом рассматривается как система, имеющая  вход, процессы, выход, управление персоналом проходит ряд стадий: анализ ситуации, постановка целей, стратегическое и  тактическое планирование, организацию  деятельности совокупности механизмов, контроль, все менеджеры несут  обязанность по управлению персоналом.

1.2 Элементы управления персоналом.

«Отбор, распределение должностей, оценка, вознаграждение, продвижение, закрепляют культуру, показывая людям  что важно, а что - нет» М. Блюменталь отмечал: «Вы делаете так: нанимаете подходящих вам людей и даете им возможность нанять подходящих людей - показываете им как вы можете управлять компанией, поощряя изложенные ими собственные мнения, предоставляя им ответственность, и добиваетесь, чтобы они функционировали как коллектив. Вы поощряете их поступать так же и со своими подчиненными, вы вкладываете деньги в будущее, создавая учебные центры. Делая все это вы ожидаете от них того же. Так вы подбираете сотрудников по своему подобию, и имеете возможность надеяться, что их действия будут аналогичны вашим» .

В основу приема на работу «образцовых  компаний» - соотнесение личных ценностей  сотрудника с культурными постулатами  организации, так как действенный  способ формирования корпоративной  культуры - это жесткий контроль над теми, кого только принимают  на работу и над теми, кто занимает ключевые посты в организации.

Заполнение вакансий происходит как за счет внутренних резервов, что  стимулирует работников, так и  за счет внешних источников.

Существует несколько  способов поиска кадров, каждый из которых  используется на основе поставленных задач с учетом возможностей организации  и внешних условий.

Наиболее значимый вопрос при найме - определение способов отборов кандидатов, обеспечивающих оптимальный результат.

Система подбора персонала требует:

• Определение связки «работа - человек»
• Использовать внутренние и внешние источники найма.
• Использовать достаточное количество источников найма.

 Адаптация

Принятый на работу человек  должен адаптироваться (приспособиться) к организационным условиям, «войти»  в культуру данного коллектива.

Э. Мейн определяет социальную адаптацию как «процесс познания нитей власти, процесс постижения доктрин, принятых в организации, процесс  обучения, осознания того, что является важным в этой организации» .

Если менеджмент заинтересован  в успехе работника, он должен помнить  о том, что предприятие - это общественная организация (система), работник - это  личность.

Организация использует целый  ряд официальных и неофициальных  способов, чтобы ввести человека в  общество.

Формально во время найма  работнику дают информацию о предприятии, работе, ожиданиях от его действий. Основная ответственность лежит  на линейных менеджерах.

Ориентация и введение в должность - процесс не одной  недели, только достижение последней  стадии адаптации характеризует  ее завершение.

Успех адаптации - это вовлечение подходящего работника в активную деятельность на основе корпоративных  принципов, его полезность организации  в целом.

Обучение

Одним из наиболее важных элементов  системы управления персоналом является обучение.

Организация обучения включает процесс, состоящий из нескольких фаз: на уровне высшего руководства и  на уровне линейных руководителей.

Существует несколько  требований, обеспечивающих эффективность  обучения.

Обучение предполагает наличие  мотивации у обучаемого. Люди должны понимать, каким образом обучение повысит результат их работы и  их благосостояние.

Необходим определенный климат обучения: среда, методы, время.

Обучение должно быть доступным, человек должен быть способен усвоить  программу и овладеть навыками.

Наличие «обратной связи» как основа социального и профессионального  комфорта обучающегося.

Оценка  труда

Оценка является важнейшим  ключом к самому управлению персоналом. Она важна как с позиций  справедливости, так и эффективного продвижения персонала. Проблема состоит  в поиске критериев адекватной оценки.

В эффективных организациях применяются различные способы  аттестации персонала. Так, для японских компаний - техническая квалификация и способность к сотрудничеству с коллегами, иное качество продукции  имеют более важное значение, чем  краткосрочный вклад в прибыль. Американцы основным критерием считают  ориентацию людей на прибыль.