Крупнейшие системы компьютерного бронирования и их влияния на развитие туризма

Сотрудничество с компьютерными  системами рассмотрим на примере  компании WorldSpan, открывшей в 1994 г. свои представительства в Москве и Санкт-Петербурге. Через WorldSpan можно бронировать авиабилеты, места в гостиницах, а также арендовать автомобили.

По статистике, основная часть сегментов, бронируемых в CRS (computer reservation systems), приходится на долю авиабилетов. WorldSpan позволяет бронировать места на рейсы 330 авиакомпаний мира. Все авиакомпании, входящие в WorldSpan, разбиты на два класса, определяющие разные виды бронирования: access plus, standart access. Различаются они тем, что первый класс, куда входят, например, авиакомпании Delta, KLM, TWA, Continental Airlines и другие, кроме компьютерного бронирования не требует других видов подтверждения и высвечивает до 24 полей информации о полете (вплоть до схемы расположения кресел в самолете), а второй требует дополнительного подтверждения бронирования по телефону или факсу и предоставляет пользователям гораздо меньше данных о рейсе.

Из российских авиакомпаний в WorldSpan имеется информация только о двух: «Аэрофлоте» и «Трансаэро», которые входят в третий уровень доступа direct access. В отличие от других CRS, WorldSpan при бронировании не делает предпочтений никаким компаниям и работает в режиме реального времени. Это означает, что если, к примеру, в час дня авиакомпания KLM изменила тарифы на свои рейсы, то эта информация появится на терминалах пользователей почти немедленно, а не на следующее утро.

Выбор гостиниц для бронирования в  WorldSpan очень велик. Система предлагает информацию о 26 тыс. отелей мира, включая 150 ведущих гостиничных сетей. Еще одна возможность системы — бронирование автомобилей. Пользователям предлагается возможность проката автомобилей в 40 компаниях по аренде, в том числе и таких известных, как Hertz, Alamo, EuroDollar. Агентствам нет необходимости работать с гостиницами и авиакомпаниями по общим тарифам. Система дает возможность определенным агентствам или группам агентств работать по конфиденциальным и корпоративным тарифам.

Наиболее слабое место WorldSpan — резервирование железнодорожных билетов, круизов и билетов на культурно-зрелищные мероприятия. Возможность бронирования на последние пока отсутствует вовсе, а выбор железнодорожных поездок и круизных рейсов ограничивается предложениями нескольких компаний. К примеру, зарезервировать железнодорожный билет можно только для поездок по дорогам США, Канады и Бельгии.

2. КОМПЬЮТЕРНЫЕ СИСТЕМЫ РЕЗЕРВИРОВАНИЯ БИЛЕТОВ

Компьютерные системы резервирования представляют собой специальные  информационные системы, подключение  к которым позволяет турагентам автоматизировать набор своих профессиональных функций. Большинство средних и крупных туристских агентств в США оборудованы рабочими станциями на базе PC, подключенными к той или иной CRS. Большинство CRS создаются или спонсируются отдельными авиакомпаниями, заинтересованными в повышении эффективности всей системы заказов. Так, Sabre — наиболее популярная в США и крупнейшая в мире CRS - разработана и эксплуатируется под эгидой авиакомпании American Airlines, система Pars принадлежит авиакомпании TWA.

В США наряду с двумя упомянутыми  выше системами эксплуатируются еще несколько: Galileo, Apollo, System One, WorldSpan. В Европе широко распространена система Amadeus, на территории бывшего СССР — Selena, принадлежащая «Аэрофлоту». Практически все системы бронирования имеют выход друг на друга и допускают обмен информацией.

Различают два основных типа CRS: профессиональные и любительские.

Профессиональные системы применяются в практике туристских агентств и в силу своей относительной сложности требуют специальной подготовки пользователя. Как правило, рабочие станции профессиональных систем требуют отдельных линий связи и являются постоянно действующими. Поскольку авиакомпании приветствуют подключение к принадлежащим им системам все новых агентств, они зачастую оказывают им необходимую техническую и учебную помощь. Так, администрация CRS Sabre предоставляет всем американским турагентствам — участникам сети возможность ежегодно направлять определенное количество своих сотрудников на бесплатные курсы по обучению пользованию системой на базе учебного комплекса Sabre в Далласе, штат Техас. Оборудование, необходимое для подключения к сети, предоставляется ее администрацией в аренду в совокупности с необходимыми услугами по установке и техническому обслуживанию.

Любительские CRS получили довольно широкое распространение лишь в последнее время и, как правило, являются составной частью коммерческих информационных систем широкого пользования. Так, три крупнейшие американские сети такого рода — America online, Compuserve и Prodigy — предоставляют своим подписчикам возможность доступа к широкому спектру информации о расписании рейсов, услугах туроператоров через специальные встроенные модули.

Существует также ряд отдельных  прикладных пакетов, обеспечивающих индивидуальному пользователю не только доступ в режиме реального времени к информации из основных профессиональных CRS, но и возможность напрямую производить бронирование со своего компьютера, без услуг туристских агентов. Однако возможности любительских CRS значительно меньше, чем у полномасштабных профессиональных систем, они не всегда предоставляют всю полноту информации. Так, скажем, любительская CRS зачастую не дает пользователю полного листинга интересующих его авиарейсов или самых дешевых цен на билеты. Любительские CRS, как правило, не требуют специальных линий связи и соединяются с центральным компьютером сети посредством звонка через модем по обычной телефонной линии.

Полномасштабные профессиональные CRS, в частности, выполняют следующие функции:

• предоставляют информацию о расписании авиарейсов, стоимости билетов и наличии мест. Вместо того чтобы часами работать над составлением маршрута, используя множество тарифных справочников, и расписаниями рейсов отдельных компаний, агент в течение нескольких минут может произвести несколько несложных операций на своем терминале, подключенном к сети, и получить необходимую информацию на экране монитора;

позволяют делать заказы, получать их подтверждения, вносить изменения  и распечатывать необходимую  информацию. При наличии у агентства соглашений с соответствующими авиакомпаниямии необходимых специальных принтеров CRS позволяют автоматизировать процесс оформления билетов и печатать их прямо в агентстве;

• позволяют осуществлять бронирование не только авиабилетов, но и мест в большом количестве гостиниц, туров, экскурсий, автомобилей в аренду и т.д.;
• хранят информацию о забронированных билетах и комплексных маршрутах в виде отдельных файлов под именами конкретных пассажиров (Passenger Name Record — PNR). В большинстве случаев необходимая информация может быть в дальнейшем напрямую импортирована из CRS в компьютерные системы бухгалтерского учета;
• позволяют хранить информацию об отдельных пассажирах и корпоративных счетах и использовать ее готовыми блоками при оформлении новых заказов с помощью серии макрокоманд;
• имеют функцию электронной почты, позволяя абонентам сети обмениваться сообщениями с авиакомпаниями и администрацией сети;
• предоставляют значительное количество дополнительной информации, включая сводки погоды, краткие сводки новостей, имеющих отношение к путешествиям, профили крупных городов и аэропортов и т.д.

3. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ И ПРЕИМУЩЕСТВА  СОВРЕМЕННЫХ     

СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ

Развитие Интернета позволило  не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность  работать всем участникам туристского рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени и следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.

Существуют различные системы  бронирования, отличающиеся друг от друга  набором предлагаемых услуг и  технологией работы. Наиболее старые системы (Selena, Amadeus, Gabriel) работают в основном через специальные терминалы, которые необходимо установить у себя в офисе. Для работы через эти системы следует проложить канал связи (провод) до ближайшего узла, так как эти системы создавались тогда, когда еще не было Интернета. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS не раньше чем через год.

Через эти системы реализуются  в основном авиационные и железнодорожные билеты. Создателями таких систем являются авиакомпании, поэтому основной задачей для них является реализация авиабилетов. Продажа билетов не требует графического представления информации. Подключение к таким системам обходится в 1000— 2500 дол., а ежемесячные затраты для работы составляют 200— 800 дол., что не всегда по карману небольшим фирмам. На данный момент с такими системами в основном работают крупные туроператоры, реализующие билеты. Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет.

Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи Интернет, а в качестве терминала — обычный  компьютер. Затраты на работу с их помощью невысоки и доступны даже небольшим фирмам. Чтобы проиллюстрировать прогрессивность использования электронного бронирования, рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристского рынка.

Подбор партнеров

Поставщики — туроператоры. Для поиска поставщиков туроператор много времени проводит в командировках, ездит по выставкам, где тратит большие средства. Затраты на проведение этой работы приводят к увеличению себестоимости турпродукта и соответственно к снижению его конкурентоспособности на рынке. Работая через систему бронирования, туроператор может познакомиться с объектом размещения через справочную систему.

• Туроператор — агент. При подборе партнера-туроператора для агентства важен ассортимент и условия работы. Туроператоры, не имеющие автоматизации, не могут предложить хороших условий, так как себестоимость при работе вручную высокая и требуется больше времени на прохождение документов. В том случае, если себестоимость при отсутствии автоматизированного учета низкая, это скорее всего залог того, что будут постоянные сбои в работе, а это, естественно, не устраивает агентов. Для поиска туроператоров агент должен покупать специальную литературу, ездить по выставкам, что приводит к увеличению затрат и снижению доходности или повышению стоимости услуг.

Система бронирования предлагает продукт  нескольких туроператоров, и агент может выбирать продукт, наиболее полно удовлетворяющий клиента. С продуктом, предоставленным в системе бронирования, агент может познакомиться в любое время, не выходя из офиса, и тем самым сэкономит средства.

Агент — клиент. При выборе агента клиент учитывает, сколько лет он работает, имидж его на рынке, место расположения офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство и чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличиваются постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен. Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов и тем самым зарабатывает себе репутацию, не увеличивая свои затраты.

Заключение договоров

Поставщики — туроператоры. Для заключения договоров с поставщиками туроператор не всегда может получить хорошие условия, так как его возможности по реализации турпродукта ограничены. В последнее время, понимая эту проблему, некоторые туроператоры стали объединяться в пулы, но без единой системы учета для всех туроператоров пул не может работать как единый механизм. Работая через систему бронирования, туроператор получает возможность работать как пулами, так и просто с большим количеством поставщиков.

Туроператор — агент. В связи с тем что один оператор не может обеспечить большой объем продукта, агент заключает договоры с большим количеством туроператоров. Агенты вынуждены подстраивать свою технологию продаж под различные правила, выдвигаемые туроператорами. При работе через систему бронирования агенту достаточно иметь один договор с представителем системы бронирования. Технология работы с продуктами нескольких туроператоров становится унифицированной.

Представление информации о продукте

Поставщики — туроператоры. Для представления информации о продукте поставщики печатают буклеты, участвуют в выставках, дают рекламу. Туроператоры, в свою очередь, тратят средства на печать каталогов и рекламные туры для своих сотрудников и турагентств. При подготовке своих каталогов туроператор может допускать неточности, что приводит к проблемам при реализации турпродукта.

Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам туроператора, а также его агентам. Это позволяет избежать искажения информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения.

Туроператор — агент. При работе с туроператором агент получает от него прайс-лист и каталог с описанием продукта. Если число партнеров-туроператоров велико, то агент вынужден работать с разнотипными прайсами и каталогами, т.е. организованными и оформленными по-разному, что затрудняет работу. Сейчас стали появляться группы туроператоров, которые выпускают единые каталоги. Однако без единой системы автоматизации работать им трудно, так как у каждого своя система учета. При выпуске каталогов туроператоры с целью экономии средств размещают в каталоге ограниченное количество фотографий и информации. Работая с системой бронирования, клиент получает единую справочную систему, организованную по единой схеме, что облегчает работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим количеством фотографий и подробным описанием.

Агент — клиент. При работе по старинке агент должен обработать информацию, поступившую от туроператора или поставщика услуг, и сформировать собственные прайсы и каталоги. Для решения этой задачи сотрудники агентств обрабатывают поступающие прайсы, а каталоги режут на части и создают собственные подборки. Работа с помощью системы бронирования позволяет избежать необходимости создавать собственные прайсы и каталоги, так как в системах бронирования есть справочные системы.