Комплексный анализ оформления офиса московского турагентства "Мастер отдыха" как одного из важных факторов его деятельности

Содержание

 

   Введение……………………………………………………………………...…3

 1.Теоретические аспекты деятельности турагентств

1.1 Определение, виды, функции  и роль туристических агентств……………5

1.2 внешнее и внутреннее оформление офисов турагентств………………….7

2. Комплексный анализ оформления офиса московского турагентства "Мастер отдыха" как одного из важных факторов его деятельности

2.1 Краткая информация  о деятельности агентства "Мастер  отдыха"………11

2.2 Внешнее и внутреннее  оформление офиса……………………………...…12

2.3 Оценка эффективности  оформления офиса…………………………….….15

Оформление офиса турфирмы………………………………………………....18

Заключение………………………………………………………………….…..19

Список используемой литературы……………………………………………………………………...21

 

 

                                                     Введение

В России маркетинг вообще и маркетинг в сфере туризма  в частности трактуется пока довольно узко. В лучшем случае он воспринимается как комплекс  маркетинговой деятельности, а чаще сравнивается со сбытовой деятельностью. Тем не менее, уже наступило время  острой востребованности на российском туристском рынке маркетинга как  динамично развивающейся концепции  управления.

Маркетинг в сфере туруслуг - это сложный процесс планирования и воплощения идеи, ценообразования, продвижения и продажи услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей покупателей. Он имеет цель помочь клиентам по достоинству оценить услуги фирмы и сделать верный выбор. Такое определение указывает на то, что маркетинговая концепция направлена не только на сбытовую политику, она пронизывает всю деятельность организации. Маркетинг начинается еще до осуществления продажи и не заканчивается после того как она произойдет. Он нацеливает на разработку, производство и продвижение турпродукта, пользующегося спросом, приведение всех ресурсов фирмы в соответствие с требованиями и возможностями туристского рынка для получения прибыли.

Основными ориентирами маркетинговой  деятельности в сфере туризма  являются:

согласование работы всех звеньев в организации, ставя  в приоритет конечного потребителя;

поиск и разработка устойчивого  конкурентного преимущества;

инициирование новых разработок турпродукта;

ускорение передачи сигналов обратной связи с конечными потребителями  и гибкая ответная реакция на них.

Цели туристского маркетинга можно разделить на три класса: экономические, престижные и социальные. Экономические сводятся к максимизации прибыли в длительной перспективе, привлечению новых сегментов  целевой аудитории, улучшению сбыта  турпродукта, укреплению рыночной позиции  по отношению к конкурентам. Престижные цели заключаются в повышении  привлекательности и улучшении  паблисити и имиджа фирмы, что  обеспечивает больший приток клиентов. И, наконец, социальные рассматриваются  с точки зрения наличия услуг, которые удовлетворяют население  с невысоким доходом, стимулируют  расширение малого бизнеса. Таким образом, данное исследование направлено на изучение второй вышеназванной цели - престижной.

Тема курсовой работы - Внешнее  и внутреннее оформление офиса турагентства. Актуальность темы очевидна, поскольку  в связи со стремительным развитием туристической индустрии, с увеличением интереса к деятельности турагентств, руководителям таких фирм важно четко определить маркетинговую концепцию с целью привлечения всё большего и большего числа клиентов. Наиболее эффективными рекламными методами среди прочих является оформление офисов турагентств - как внешнее, так и внутреннее.

Цель настоящего исследования - изучить значение внешнего и внутреннего  оформления офисов турагентств. Для  достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

рассмотреть теоретические  аспекты деятельности турагентств, определить их виды, функции и роль;

изучить особенности внешнего и внутреннего оформления офисов;

провести комплексный  анализ деятельности московского турагентства "Мастер отдыха"; уделив особое вниманию его внешнему и внутреннему оформлению;

на основе полученных знаний и наблюдений сделать вывод об эффективности грамотного оформления офисов турагентств как одного из наиболее значимых факторов их успешной деятельности.

 

 

1. Теоретические  аспекты деятельности турагентств

 

1.1 Определение,  виды, функции и роль туристических  агентств

 

Реализацией туристического продукта, подготовленного туроператорской  компанией (зачастую просто называемых ТО), занимаются агентства, и не важно, является ли это агентство самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось. Профессия турагента появилась на западе примерно в 50-х годах прошлого века, как следствие расцвета индустриального общества и необходимости в массовом отдыхе с налаженными каналами сбыта. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене. В 2007 году после изменений в российском законодательстве турагентства формально являются посредниками и продукт, который они продают предоставляют ТО. Как следствие этого, все возможные претензии по качеству услуг необходимо направлять к ТО или страховым компаниям, работающим с туроператорами.

Основными принципами организации  работы турагентства являются:

·продуманная, эффективная, ориентированная на частного клиента  реклама;

·наличие доступной телефонной связи (оптимальный вариант - многоканальный номер с достаточным количеством  линий), а также электронной почты;

·наличие высокоскоростного  интернета;

·удобно расположенные, хорошо оформленные офисы продаж;

·квалифицированный персонал, заинтересованный в реализации каждого  тура.

Естественно, что это наиболее общие принципы работы агентства. В  зависимости от размеров агентства (или агентской сети), его специализации, опыта сотрудников, финансовых возможностей отдельные параметры могут меняться. Но в целом при эффективной  работе агентства основные принципы остаются неизменными.

Реклама является одним из основных принципов работы туристического агентства. Но какой бы эффективной  не была рекламная кампания, если телефон  агентства часто занят, то средства, затраченные на рекламу, получаются "выброшенными на ветер". В то же время, если реклама работает, клиенты  звонят и приходят, но их физически  негде принять, у агентства недостаточно офисов продаж, то такие затраты на рекламу также получаются малоэффективными. И, конечно, если клиент позвонил в агентство, но ему не смогли предложить оптимальный вариант тура, или ответили неквалифицированно, то это также пустые затраты на рекламу. Ведь каждый звонок, каждое обращение клиента стоят определенных средств. И самое неприятное, когда клиенту предложили устраивающий его вариант поездки, он приходит в офис агентства уже оформить приобретение тура, но его отталкивает убогость оформления офиса, и клиент уходит, так и не совершив покупки.

Главная задача руководителя туристического агентства найти  оптимум количества офисов продаж, количества и качества персонала, затрат на аренду и оборудование офисов, затрат на рекламу. Наиболее успешные топ-менеджеры туристического бизнеса такое оптимальное сочетание определяют, основываясь на статистических данных и собственных исследованиях в соответствии с сезонным потоком туристов в тот или иной туристический регион.

 

1.2 Особенности  внешнего и внутреннего оформления  офисов турагентств

 

Театр, как известно, начинается с вешалки, а туристская фирма - с  офиса - визитной карточки предприятия. В хорошо оборудованном офисе  удобно работать персоналу, а посетители и клиенты не испытывают неловкость. В офис должно быть приятно зайти. Основное правило - чистота и аккуратность. Нет ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и "завалов" на рабочих столах.

Оформление офиса начинается с его внешнего облика - это, прежде всего, вывеска и витрина - лицо любой  фирмы, любого бизнеса. От качества, оригинальности оформления и декорирования фасада торговой точки во многом зависит, обратит  ли потенциальный клиент внимание на данное место продаж.

Офис турагентства должен иметь прямой вход без бюро пропусков, на первом этаже (в торговых центрах - до 3-го этажа). Само помещение по площади  не менее 15-20 м². В колорите отделки  оптимальны: теплые и светлые тона, преобладание мягкого рассеянного  света, который не раздражает, а тем  более слепит глаза (использования  точечных светильников). В качестве декора можно использовать картины, фотографии и комнатные растения.

Посредствам элементов оформления создается имидж агентства и  как следствие, клиенты лучше  запоминают торговую марку.

Наружная реклама не только информирует потенциального клиента  о названии и специализации того или иного предприятия, но и соответствует  имиджу. Для этого применяется  широкий спектр элементов оформления офиса и POS-материалов, подбираемых  индивидуально в зависимости  от специфики каждой конкретной точки.

Световой короб - самый  распространенный световой рекламоноситель, размещается параллельно фасаду здания или офиса, эффективен как днем, так и ночью. Благодаря многообразию своего исполнения световой короб применяется в разных областях рекламного светового оформления. В наружной рекламе световой короб зачастую играет роль вывески, поддерживающий фирменный стиль - это имиджевый световой короб.

Панель-кронштейн - двухсторонняя  световая конструкция, устанавливаемая  перпендикулярно фасаду здания.

Оформление витрин - важнейшее  средство рыночного позиционирования фирменного стиля и формирования у потребителя необходимых представлений  об ассортименте и качестве предлагаемых услуг. Правильно оформленная витрина  способствует привлечению потенциального клиента, формированию общей маркетинговой  политики компании. Витрина всегда должна быть изначально приспособлена  для размещения информации о распродажах, скидках и прочих акциях - это  является эффективным и действенным  прямым методом привлечения покупателей  и стимулирования спроса. Витрины  могут быть оформлены с помощью  самоклеящейся пленки, возможно использование  элементов печати.

Штендер - (выносной, складной щит) компактная конструкция с одной или двумя рекламными поверхностями, используются в качестве рекламы на улицах, в торговых залах и т.д. Штендеры просто незаменимы для фирм, вывески которых не видны с улицы, а также при выездной работе на выставках.

Указатели - эффективный  способ наружной рекламы, концентрирующие  на себе внимание людей, т.к. являются системой ориентирования. Устанавливаются в  зонах пешеходных потоков, в деловых  и торговых центрах, у выходов, на улицах, а также других "зонах  клиента". Указатель должен содержать  следующую информацию вашей компании: логотип, юридическое название, адрес (место расположения офиса).

Табличка "Режим работы" - офисная табличка, предназначены  для размещения рядом с входом в офис с информацией о расположенной  в нем организации: логотип (фирменная  символика), юридическое наименование предприятия и организационно-правовая форма собственности, юридический  адрес, режим работы.

Известен ряд универсальных  правил, соблюдение которых позволяет  повысить эффективность работы персонала  и культуру обслуживания посетителей.

. Продумайте расположение  рабочих столов. В офисе не  должно быть нефункциональных  пустых мест. Рабочие столы персонала  расставляют так, чтобы сидящие  за ними видели входящих. Кроме  того, предусматривается достаточное  количество шкафов или ящиков  для рабочей документации, рекламных  материалов и проспектов. Поверхность  рабочих столов должна быть  свободной. "Рабочая зона" - наличие  минимум 2-х оборудованных рабочих  мест для персонала. Лучше отдать  предпочтение компактной модульной  мебели строгого, но одновременно  элегантного дизайна.

. Следите за экологией  офиса. Не курите в офисе  и не оставляйте на виду  пепельницы с окурками. Открывайте  окна, проветривайте помещение. Спертый  воздух производит очень неблагоприятное  впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте ваш офис в джунгли. Освежайте букеты, обрывайте сухие и пожелтевшие листья, с засушенных цветов (если вы используете их как элемент декора) стряхивайте пыль.

. Будьте доступны. Если  вы решили открыть турагентство, вы должны позаботиться о том,  чтобы посетители имели туда  свободный доступ. Поэтому предпочтительно  снимать помещение на первом  этаже с отдельным входом. Решая  вопросы безопасности, не забывайте  об интересах клиента. Дышащий  в спину охранник не располагает  к непринужденной беседе, а проверка  документов у входа существенно  сократит поток желающих с  вами общаться.

Необходимо учитывать  направление движения клиента. Оптимальным  направлением движения является, когда  клиент сначала попадает в "ассортиментные зоны" (размещение SPO на витринах офиса  или стенде "Лучшие предложения  недели"). Далее по ходу движения должна находиться "клиентская зона" и зона обслуживания, т.е. "рабочая  зона", где менеджеры оказывают  квалифицированный подбор туров.

Стоит отметить, что иногда такая последовательность не соблюдается. Это обусловлено спецификой того или иного офиса.

Довольно часто "клиентская зона" отличается наличием журнального  столика, SPO-стойки, диванчиков, кресел, на которых можно расположиться  для спокойного выбора путешествия. Кроме этого должны отсутствовать  массивные стеллажи, неудобные вешалки - всё должно быть максимально комфортными.

. Приспосабливайтесь к  клиенту. Продумывая планировку  офиса, не забудьте об интересах  клиента, который не должен  терять у вас время. Если  это возможно, организуйте стойки  для продаж по направлениям, четко  обозначьте специализацию менеджеров, чтобы клиент не ходил от одного сотрудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).