Камуникационное обеспечение гостиничного бизнеса

Гостиница «Алиса» позиционируется на рынке как гостиница делового назначения. Поэтому портрет потенциального потребителя на протяжении многих лет остается прежним - мужчина среднего возраста (31-40 лет), с деловыми целями. Необходимо отметить, что около 30% всех проживающих – это молодые люди до 30 лет включительно.  Гостиница «Алиса» ориентирована на потребителей с достатком выше среднего (так называемый сегмент «middle-up»).

В 2012 году среди посетителей гостиницы 72% составили мужчины и 28% - женщины.

Общество является юридическим  лицом и имеет в собственности  обособленное имущество, учитываемое  на его самостоятельном балансе. Общество является собственником принадлежащего ему имущества. Общество осуществляет владение, пользование и распоряжение своим имуществом в соответствии с целями своей деятельности и назначением имущества. Общество вправе в установленном порядке открывать расчетный, валютный и другие банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Общество самостоятельно планирует свою производственно-хозяйственную деятельность. Основу планов составляют договоры, заключаемые с потребителями продукции и услуг, а также поставщиками материально-технических и иных ресурсов. Реализация продукции, выполнение работ и предоставление услуг осуществляются по ценам и тарифам, устанавливаемым Обществом самостоятельно. Вмешательство в административную и хозяйственную деятельность Общества со стороны государственных, общественных и других организаций не допускаются, если это не обусловлено их правилами по осуществлению контрольных полномочий, согласно действующего законодательства. Общество вправе привлекать для работы российских и иностранных специалистов, самостоятельно определяя формы, размеры и виды оплаты труда. Общество вправе совершать все действия, не запрещенные действующим законодательством. Деятельность Общества не ограничивается оговоренной в уставе. Сделки, выходящие за пределы уставной деятельности, но не противоречащие закону, являются действительными.

По состоянию за 2012 год специалистами проанализировано 41 средство размещения, которые условно разделены на следующие типы.

Гостиница «Алиса» располагает номерным фондом в 99 номерами (109 мест) различной категории: 1 Сюит, 4 Гранд люкса, 2 Бизнес Люкса, 5 Люксов-Комфорт, 39 Люксов Классических, 10 Студий и 38 Стандартных номеров. «Алиса» является одной из крупных и респектабельных гостиниц в городе и относится к гостиницам делового назначения. Номера в гостинице оснащены всем необходимым для комфортабельного проживания: телефон, телевизор, спутниковое телевидение, Интернет, Wi-Fi, холодильник, сейф, мини-бар, фен, халат и тапочки. На первом этаже гостиницы располагается стойка приема и размещения, лобби-бар, салон красоты, пункт обмена валюты, сувенирный киоск и камера хранения. В цокольном этаже находится Оздоровительный Центр  с тремя саунами, джакузи, тренажерным залом и солярием. На третьем этаже – Кафе-Бар «Премиум» на 20 мест (кухня русская и европейская), 2 банкетных зала на 10 и 35 человек, а на шестом этаже – бизнес-центр с 2 компьютерами для клиентов, конференц-зал на 60 человек, 3 зала для переговоров на 10, 12 и 16 человек.

Жесткая конкуренция среди  гостиничных предприятий в городе не наблюдается, за последний год  увеличилось предложение услуг  гостиниц в квартирах, но независимо от увеличения общего количества средств  размещения гостиница «Алиса» удерживает загрузку на уровне 60% среднегодовых.

К конкурентным преимуществам  гостиницы  «Алиса» относятся:

- месторасположение –  центр города, вблизи административных, коммерческих и

торговых предприятий, центров  досуга, набережной;

- удобная транспортная  развязка;

- номерной фонд, дает возможность  размещения групповых заездов,  связанных со спортивными мероприятиями,  конференциями, съездами и прочими  масштабными событиями;

- развитая инфраструктура  отеля и широкий спектр дополнительных  услуг, позволяющие гостю не  выходя из гостиницы воспользоваться  всем необходимым. 

Кроме того, в гостинице  ведется постоянный анализ отзывов, предложений и замечаний гостей, что позволяет дополнять сервис необходимыми мелочами, повышающими удовлетворенность гостей и благоприятно влияющими на имидж гостиницы.

У каждой гостиницы своя организационная структура. Правильно  организованная работа персонала сулит  целый ряд выгод. Тут и системное  осмысливание ситуации, более четкая координация усилий всего предприятия, более точная постановка задач и прочее. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности и росту прибыли.

Процесс организационного планирования начинается с ясного понимания того, что же нужно делать. Он начинается с общих целей, что дает возможность выбрать направление работы. Цели являются категорией долгосрочного планирования. Они получают свою конкретизацию в постановке краткосрочных задач.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной  структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры  являются:

• Разделение труда
• Определение задач и обязанностей работников
• Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной  структуры гостиницы  «Алиса» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство  должно распределить среди сотрудников  все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

На протяжении определенного  ряда лет гостиница  «Алиса» является стабильной организацией, зарекомендовавшей себя на рынке гостиничных услуг. Возможно, именно из-за этого организация может позволить себе  не проводить массовых рекламных компаний.

Гостиница «Алиса» не игнорирует современные технологии и старается как можно более полно предоставить всю интересующую клиентов информацию в сети Интернет, используя для этого свой личный сайт и другие всевозможные сайты, предоставляющие информацию о гостиничной индустрии города. Сайт гостиницы «Алиса» радует качественным исполнением, легкостью в использовании, наличием новых разработок, таких как виртуальная экскурсия, возможности моментальной смены оформления.  Информирует потребителя о достоинствах предоставляемых услуг, пробуждает интерес к гостинице, побуждая потенциального потребителя стать клиентом гостиницы. Плюсы размещения информации в сети Интернет - ориентированность на определенные уровни пользователей. Хорошо работает система обратной связи с клиентом. Использование Интернет рекламы не может быть не выгодным, т.к. превалирующая часть клиентов, это люди пользующиеся Интернетом, в связи со спецификой их деятельности, также клиенты гостиницы – это в основном приезжие, так что получение достоверных сведений об услугах гостиницы невозможно из печатных СМИ нашего города. Гостиница, распространяющая всю информацию о своей деятельности через Интернет, прилагает все усилия, чтобы предоставляемая информация была достоверной и  легко доступной. Благодаря такой политике у гостиницы складываются доверительные долгосрочные отношения со своими клиентами.

Реклама в газете (журнале) является одной из самых удобных, так как можно не только дать рекламное  объявление общепринятого формата, но и дать в интервью руководителя предприятия скрытую рекламу  или просто статью о фирме. Гостиница  «Алиса» выпускает рекламные проспекты, с целью ознакомления потенциального клиента с возможностями гостиницы.  Буклет наглядно показывает расположение гостиницы на карте города, привлекает яркостью и наличием полной информации об услугах. Распространение буклетов дает дополнительную информацию для клиентов, а красочное оформление буклета побуждает взять его с собой, что в дальнейшем способствует дальнейшему распространению рекламы в том регионе, откуда прибыл гость.

Так как у гостиницы  «Алиса» стабильное положение на рынке гостиничных услуг, положительный имидж, реклама этой организации воспринимается общественностью с достаточно высоким процентом доверия. Важно продолжать участие ОАО «Алиса» в профильных выставках, симпозиумах и семинарах и т.д. , т.к. в конгрессно-выставочном бизнесе при выборе места проведения очередного мероприятия и получения заказов на их проведение большую роль играют личные деловые контакты.

Постоянное участие в  туристических и гостиничных  выставках и ярмарках, сотрудничество с администрацией города, также они являются постоянными партнерами и оказывают свою поддержку ярмарке книжной культуры. Это создает мнение об организации, как о надежном, солидном, высокопрофессиональном партнере. В результате активной рекламно-маркетинговой деятельности растет число мероприятий, проводимых в гостинице, определился круг постоянных заказчиков мероприятий. Проведение конференций и семинаров является основным способом привлечь внимание к своему  товару потребителей (руководителей предприятий, их заместителей по направлениям). Необходимо расширять контакты с организациями, занимающимися конференц бизнесом. Грамотное объяснение преимуществ, удобства данной услуги ведет к заключению контрактов на долгосрочное сотрудничество. Гостиница «Алиса» предоставляет услуги своего конференц-зала для проведения всевозможных бизнес мероприятий, конференций СМИ, что способствует установлению хороших, партнерских отношений со СМИ. Также гостиница проводит политику ознакомления потенциальных рабочих кадров, путем проведения экскурсий для студентов профессиональных учебных заведений.

Для поддержания долгосрочных отношений со своими постоянными, вновь  приобретенными и потенциальными клиентами, персонал гостиницы использует директ-мейл, рассылая, таким образом, новые предложения, буклеты, информацию о скидках. С учетом того, что директ-мейл – это персонализированное послание, это выстраивает доверительные, теплые отношения с клиентами, что в свою очередь способствует улучшению имиджа гостиницы.

Все вышеперечисленные инструменты  рекламной деятельности способствуют развитию у клиентов благоприятного образа организации, увеличивают их заинтересованность, а следовательно способствуют укреплению позиций гостиницы «Алиса» на рынке гостиничных услуг, складывают у своих партнеров образ надежного, профессионального предприятия.

Выбор необходимых рекламных  средств зависит от:

• покупателей или рынка, на охват которых направлена  реклама;
• характера рекламных сообщений, которые надо донести до  рекламной аудитории.

При выборе средств распространения  рекламы учитываются три главные  группы факторов:

• маркетинговая ситуация, в которой предстоит действовать рекламодателю;
• уровень рекламных расходов конкурентов;
• особенности и возможности различных средств распространения рекламы.

Вопрос рекламирования услуг  гостиницы требует специальной  проработки.

При рекламировании услуг  «ОАО «Алиса» необходимо руководствоваться принципом, что реклама сама по себе не способна компенсировать низкое качество услуг. И, конечно, надо иметь в виду, что хорошо обслуженный клиент - потенциальный рекламный агент.

Успех рекламной политики ОАО «Алиса» может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания:

1. Рекламы отдельных услуг:  баров, конференц-залов, шикарной  территории, ресторанов и т.д.

2. Оперативной рекламы:  презентации, праздники и памятные  даты и т.д.

3. Информации о новых  видах услуг

4. Обеспечения информативности  рекламы (в настоящее время  в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью)

Реклама комплекса услуг, предлагаемых ОАО «Алиса», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты.

Лейтмотивом как рекламной  политики в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать  мысль, что качество услуг ОАО «Алиса» выдержало проверку временем, и что ОАО «Алиса» с ее богатым опытом и комплексностью услуг и сегодня остается одним из лидеров рынка гостиничных услуг.

Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет. Планирование рекламного бюджета должно исходить из оценки эффективности рекламной деятельности ОАО «Алиса» за два предыдущих года.

Реклама должна быть планомерной  и регулярной. Разрозненные, эпизодические  рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы.

Вся реклама ОАО «Алиса» должна быть выдержана в фирменном стиле. Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи.

Администрации следует обратить внимание на отзывы их гостей на сайте  гостиницы. Сделать их доступными и  «прозрачными» для прочтения  потенциальными клиентами. Не бояться  негативной оценки, а принимать ее во внимание и исправлять недочеты, попутно информируя своих клиентов о принятых мерах и внесенных изменениях.  Возможно, разработать систему «вопрос-ответ» на часто задаваемые вопросы, что облегчит работу администратора.