Имидж турфирмы

     Создание  атмосферы равенства в турфирме – удовлетворение стремлений сотрудников в уважении. Руководитель турфирмы «Экватор», поощряет участие сотрудников в принятии решений, избегает столкновений с сотрудниками. Когда менеджеры вовлечены в двухстороннюю связь, когда их постоянно ставят в известность о происходящем в компании, они чувствуют, что их ценят и им доверяют. Когда сотрудники получают шанс проявить свои творческие способности в работе, они чувствуют свою значимость для компании. Никому не удастся сохранить высокий моральный настрой, если он ощущает себя маленьким винтиком корпоративной махины. Похвала сотрудника на глазах его сослуживцев приносит двойную пользу, ибо эффект ее воздействия удваивается.

     Следует помнить, что используя политику продвижения своих сотрудников и ценя их заслуги, фирма получает взамен преданного, высоко мотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи.

        Неосязаемый имидж

     Неосязаемый имидж целиком строится на ощущениях, именно от них на 85% зависит принятие решения у людей. Ощущения трудно контролировать, и часто они основываются на намеках, которые или негативны, или неправильно понимаются. Физическая привлекательность и манеры человека или плохо организованное мероприятие могут повлиять на общественное мнение. (26)

     Существует  три шага установления эмоциональной  связи между менеджером и туристом:

     1. Вежливое обращение с туристом;

     2. Не забывать поблагодарить покупателя;

     3. Умение затронуть самую чувствительную струнку в клиенте: потребность чувствовать себя значимым.

     Хотелось  бы предложить такой способ рекламы, как воздействие на зрительную память. Возможно распечатывание самоклеющейся рекламы с логотипами и символами фирмы, с использованием фирменной цветовой гаммы, с легко запоминающимся телефоном (например, 310-88-82) размерами 15 х 35 см. для автомобилей. Нельзя быть уверенными в том, что туристы, которым будут вручена такая самоклеющаяся реклама в качестве подарка, непременно наклеят ее на свои машины, в таком случае предлагается распечатать рекламу в количестве 10 штук, соответственно для каждого сотрудника у кого есть легковая машина, а также возможно и для их родственников. В данном случае решается задача минимизации средств с выставочной рекламой, которая представляет из себя дорогостоящее удовольствие. Сотрудники фирмы проживают в разных точках города, тем самым, перемещаясь по городу, а иногда и выезжая за ее пределы, удовлетворяется цель охвата большой доли потенциальных клиентов – туристов. Соответственно, в следующий раз, когда перед туристом будет стоять выбор в какую фирму обратиться, подсознательно клиент выберет ту фирму, название которой ему примелькалось, запомнилось, которая зрительно отложилась у него в памяти.

     Необходимо  разработать политику подарочных сувениров, как для VIP туристов, так и для фирм – партнеров. Рекламные сувениры как подарочные материалы могут послужить, как раздаточный материал на выставках (ручки, пакеты, стикеры с логотипами фирмы «Экватор»), а также как подарочный материал на праздники туристам (новый год, 23 февраля, 8 марта, день рождение турфирмы). Календари, в данной случае, не имеют большого интереса для турфирмы, потому что, как правило, на выставках это самый распространенный вариант рекламной акции, и очередной календарик становятся ненужным мусором для клиента.

     В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис – его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной – это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

     Уважение  и признание получает та фирма, которая  сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: "Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты". Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

     Членство  в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

     Культура  обслуживания, четкость, быстрота - все  это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

     Надежность - одно из важнейших потребительских  качеств туристского продукта и  соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании и положительный имидж тебе обеспечен.  

      Подводя итог анализу имиджа турфирмы «Экватор»  можно сделать следующие выводы:

      положительные аспекты:

• наличие слогана,
• наличие разработанных и работающих Правил поведения  для персонала турпредприятия;
• наличие разработанных Правила общения по телефону с покупателями;
• хорошее обустройство офиса;
• эффективная рекламная политика;
• хорошее качество продаваемых услуг;
• как следствие проводимой политики – большой процент тех, кто приходит повторно – более 20% и  приход в турфирму 23% клиентов, которые пришли по совету покупателей. воспользовавшихся услугами «Экватора» ранее.

      отрицательные аспекты:

• отсутствие фирменного стиля в оформлении офиса, документов, одежды;
• не эффективная работа информационного рекламного канала - Интернет-сайта ;
• отсутствие PR-деятельности;
• не участие в туристских выставках;
• отсутствие мотивации покупателей в отношении скидок и бонусов.

        Для того, чтобы определить отношение   самих работников и покупателей  к имиджу  турфирмы «Экватор» было проведено маркетинговое исследование в виде опроса. Результаты представлены ниже.

        Среди сотрудников турфирмы  предполагалось  выяснялись их отношение к  внутрифирменному имиджу, с этой  целью всем сотрудникам было  предложено анонимно заполнить  опросный лист ( Приложение 1)

          Как Вы думаете в «Экваторе» присутствует командный дух? 

 

рис. 2.6  Структура ответов  сотрудников о  наличии командного духа ООО «Экватор» 

            Из ответов сотрудников следует, что большинство сотрудников ощущают себя командой, а значит в «Экваторе» хорошо развита корпоративная культура. 

            Как бы Вы охарактеризовали свою работу ( выберите один или два ответа из предложенных)

рис.2.7 Отношение персонала к своей работе и коллективу турфирмы 

      Из  полученных результатов следует, что  большинство сотрудников «Экватора»  очень хорошо относятся к своему предприятию, их всё устраивает и  они считают, что у них очень  хороший, дружный коллектив.

      Для того, чтобы выявить слабые стороны в имидже турфирмы. покупателем было предложили высказать свое мнение об улучшении имиджа. Полученные ответы представлены на рис. 2.8

рис.2.8 Структура ответов  покупателей ООО  «Экватор» о направлениях имиджа турфирмы

      Из  ответов покупателей, можно сделать  следующие выводы:

      - многие покупатели отметили отсутствие  фирменного стиля. Фирменный стиль  необходим турфирме, так как на  рынке более заметны , а значит  и более успешны узнаваемые  турфирмы. Фирменный стиль будет способствовать запоминанию «Экватора» потенциальными покупателями.

      - есть необходимость в активной  работе Интернет-сайта с информированием  постоянных клиентов о новинках  в турпрограммах и специальных  предложениях. Сайт также даст  возможность задать вопросы  и получить на них ответы в удобное время, не приходя непосредственно в турфирму; появится возможность зарезервировать тур и ознакомится с его программой в спокойной домашней обстановке и обсудить со своими близкими. Безусловно Интернет-сайт – современный инструмент продаж и он должен использоваться.

      -  PR- деятельность сегодня используется многими предприятия для создания своего положительного образа в глазах потенциальных покупателей. Участие в различного рода акциях позволяют фирме напомнить о себе, и сделать ненавязчивую рекламу.

3.3 Внедрение услуг через Интернет-сайт

     Туризм  сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

       Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во  все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.

     Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация неразделимы:

     - решение о поездке принимается  на основе информации;

     - сам тур в момент покупки  - тоже только информация;

     - информацией обмениваются сотни  раз в день все участники туристического рынка значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.

       Поэтому развитие информационных технологий в туризме должно быть одним из первоочередных.

     Разработка  и раскрутка собственного сайта  это не просто технология, а настоящее  искусство. Можно сказать PR и рекламная деятельность вместе взятые. Ведь при огромной массе Интернет-предложений нужно не только привлечь внимание посетителя к своему сайту, но и привести его в свою фирму, сделать постоянным клиентом.

     Сайт  — это лицо фирмы, ее визитная карточка. Он должен быть безупречен. Вы ведь не выходите на улицу с одной побритой щекой или одним накрашенным глазом... Почему же в Интернете это можно? Там действуют те же законы. Сайт выкладывается в Интернет либо полностью готовым, либо, в крайнем случае, в таком виде, когда посетитель не будет видеть разрушенных и недоделанных разделов.

     У турагентства подход к выбору содержания сайта должен быть особенно тщательным. Клиента в первую очередь интересуют цена и сервис, предоставляемый фирмой в частности, есть ли при отеле пляж, сколько стоит прокат автомобиля, каким самолетом он будет лететь в отпуск. Здесь желательно быть максимально точным. Положительные отзывы вызывают подробно расписанные программы туров. По опыту клиентов (турфирм, имеющих сайты), человек, посетивший сервер, придя в офис, задает гораздо меньше вопросов, он уже все знает, и ему не надо битый час рассказывать, чем 4* отличаются от З* и т.д. (37)

     Основным  требованием к сайту туристического агентства бесспорно является оперативность. Обращаясь к Интернету в поисках  путевки, клиент ждет нечто большего, чем просто строчки из "Туризма и отдыха", представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристических порталах, которые являются отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристического портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других сайтах. На сайте же турагентства нужна в первую очередь информация о конкретных предложениях.

     Большой проблемой, с которой сталкиваются десятки туристических агентств, является невозможность оперативно отразить на своих сайтах огромный объем предложений, постоянно получаемых от туроператоров.

     Самым простым решением в данном случае является регулярное (один-два раза в день) размещение спецпредложений операторов на сайте турагентства в том виде, в каком они приходят от оператора - в форматах Word и Ехсеl. В лучшем случае из документа убирается шапка с названием и координатами туроператора. (27)

     Простому  человеку разобраться в огромных таблицах с непонятными обозначениями типа SGL, Al и др. совсем непросто. Кроме того, на работу по размещению таких прайс-листов уходит немало времени.

     Но  сегодня, наконец, появилась возможность  решить проблему оперативности сайта туристического агентства и вывести сайт на новый уровень. Она основывается на программном решении "Бюро Интернет Маркетинга" (www.bim.ru) и информации Интернет - пейджера ТАМА (www.tama.ru).

     Вкратце суть предложения такова. Все спецпредложения  ведущих операторов появляются в обезличенном виде на сайте турагента практически сразу же после их выхода в свет. Причем на сайте существует административный интерфейс, где можно выбрать, туры каких операторов и по каким направлениям отображать на сайте. Можно также устанавливать скидки на конкретные туры относительно цен туроператоров. Клиент же видит на сайте удобную форму поиска, заполнив которую, получает список туров, удовлетворяющих его запросам. На тур можно при желании сразу отправить заявку. Фактически менеджеру туристического агентства остается только обрабатывать поступающие с сайта заявки на конкретные туры или отвечать на звонки клиентов, уже знающих, куда и когда они едут, а также сколько нужно заплатить за поездку.