Имидж турфирмы

      3. Улыбайтесь. Как правило, ваш собеседник это чувствует. Улыбка - знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону. Если вы разговариваете с клиентом, стоя на четвереньках под столом и собирая рассылавшиеся бумаги, голос вас выдаст и клиент догадается, что вы заняты не только им. В таком случае лучше извиниться, отложить трубку, найти нужные документы и возобновить разговор.

      4. Сосредоточьтесь  на собеседнике.  Следует помнить, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий на фирму человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса должен быть только доброжелательным, приветливым.

      5. Получите ответы  на основные вопросы. Чтобы иметь полное представление о том, как помочь клиенту, необходимо получить ответы на следующие вопросы: сколько человек отправляется в путешествие; есть ли среди них дети и какого возраста; когда должна состояться поездка и на какой срок; что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка.

      6. Обеспечивайте четкость  ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Не стесняйтесь переспросить имя (если нужно, и отчество) клиента, номер телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на его вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой (а в идеале - в компьютере) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и пере возок, чтобы клиент не мог даже заподозрить, что менеджер что-то забыл или в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

      7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора. В результате вы не только выйдете из затруднительной ситуации, но и расширите круг профессиональных контактов. Не забывайте только вовремя перезвонить клиенту.

      8. Используйте телефон  для расширения  контактов. В ходе разговора с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

      Вполне  естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего: (24)

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
• клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что не сделали;
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
• нет значительных и незначительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;
• клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
• ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;
• не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;
• обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;
• вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур; вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Фирменный стиль как конкурентное преимущество

 

      В каждой конкретной ситуации конкурентные преимущества могут иметь разнообразные формы в зависимости от специфики отрасли и рынка. Главное требование — отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существенным. Кроме того, они должны быть надежно защищены. Преуспевающая гостиница, как правило, должна иметь несколько конкурентных преимуществ.

      Как показывает опыт, эффективными из них  могут быть: известное имя; мастерство и опыт работников; высокое качество услуг; индивидуальный контакт с клиентами; ориентация на клиентуру, ее запросы и пожелания; эффективная реклама и благоприятные условия для продажи услуг; развитая сеть филиалов, приемных пунктов; выгодное местоположение; хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование); комплекс дополнительных услуг. И большинство из перечисленного укладывается в рамки «фирменный стиль». (22)

      Наличие фирменного стиля является значительным конкурентным преимуществом. Первичной  задачей каждой компании является самоидентификация – выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж. 
В современном понимании стратегического планирования компании, фирменный стиль является одним из ресурсов управления. 
Единый фирменный стиль – это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие подписчиками, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои услуги и деятельность услугам и деятельности конкурентов.

      Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности компании, о ее стабильности и надежности. Фирменный стиль компании говорит: это мы, нам нечего скрывать и прятать, мы уверены в своей компании, в своей продукции и своих услугах. Ведь каждому бизнесмену хочется работать с надежным партнером; а каждому клиенту хочется быть полностью уверенным в той компании, которую он выбрал.

      Понятие единого фирменного стиля тесно  связано с понятием имиджа, так  как фирменный стиль – это как бы оболочка, которую наполняют конкретным содержанием. И эта, наполненная, оболочка плюс мероприятия по Public Relations (PR) и создают понятие имиджа гостиничного предприятия. Процесс создания имиджа – тяжелый, кропотливый труд маркетологов, имиджмейкеров, психологов, дизайнеров, фотографов, журналистов, PR-специалистов. (12)

      Фирменный стиль – это и средство формирования имиджа фирмы, а также определенный «информационный носитель», так  как компоненты фирменного стиля  помогают потребителю находить услуги и  предложения, формируя у него положительное  отношение к конкретной фирме, которая позаботилась о нем, облегчив процесс отбора информации или услуги. 

 

Глава 2. Исследования имиджа тур фирмы Блюю Скай

2.1. Характеристика деятельности турпредприятия «Блюю Скай»

     Туристская  фирма ООО «Экватор» создана  в 2001 году.

     Основные  направления деятельности турфирмы:

• организация групповых экскурсионных туров в любую страну;
• организация индивидуальных экскурсионных туров в любую страну;
• продажа туристических путевок;
• оказание помощи в оформлении документов для выезда в любую страну;
• оформление загранпаспортов;
• оформление страховых полисов;
• содействие в организации поездок на выставки, фестивали, деловые встречи;
• продажа авиабилетов на рейсы российских и зарубежных авиакомпаний.

     Юридический адрес:

     Россия, 191011, г.Санкт-Петербург, ул. Садовая, 11

     Телефон: 310-88-82, 310-99-64, 973-07-75 E-mail: equator@sp.ru

     Организационно-правовая форма фирмы «Экватор» - обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Общество с ограниченной ответственностью создано двумя лицами. Его уставной капитал – 200 000 руб, образован за счет вкладов учредителей и делится на 2  равные доли (паи).

     Работая на рынке Санкт-Петербурга, «Экватор»  имеет репутацию развивающейся  и надежной фирмы.

     Слоган  турфирмы: «От самого простого до самого изысканного!»

     К важнейшим характеристикам услуг, обеспечивающим ее способность удовлетворять  определенные потребности, относятся:

• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• внимательность;
• качество услуг.

          Лицензия: серия ТД, № 0002827, выдана 23 апреля 2002 года.

     Миссия: удовлетворение потребностей клиента в области туристских услуг.

     Цели  фирмы: получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму. Индивидуальный подход к каждому клиенту.

     Приоритеты:

     -  широкий спектр предоставляемых туров и услуг;

     -  высокий профессионализм сотрудников;

     -  гибкая ценовая политика

     -  качественное обслуживание.

     Главные задачи туристской фирмы «Экватор»: занятие определенной ниши на Санкт-Петербургском рынке выездного туризма, разработка индивидуального подхода к каждому клиенту, совершенствование информационной и материальной базы фирмы, повышение квалификации персонала.

     За  основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества: тщательная разработка маршрутов, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания.

     Все это позволило фирме по праву  войти в число наиболее уважаемых  туристических фирм, что подтверждает большое количество сотрудничающих с ней туристических операторов и постоянных клиентов.

     Офис  турфирмы «Экватор» удачно расположен на ул.Садовой, дом 11, рядом с Невским проспектом и метро Гостиный Двор и здесь всегда много народу. Привлечением клиентов в офис служит красочная вывеска, которая привлекает клиентов в турфирму, а также уличная стойка с буклетами, с информацией для туристов о ценах и турах, которые можно приобрести в турфирме.

     Офис  располагается на третьем этаже  и составляет 3 комнаты,  которые занимает директор и менеджеры по направлениям, которые ведут непосредственную продажу туристических путевок. Каждый менеджер занимается своим направлением, его рабочее место оборудовано всем необходимым для успешной продажи, а именно компьютером с выходом в Интернет и туристическими каталогами.

     Фирма предлагает туры только проверенных  туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы. Например, турфирмы «Нева», «Ривьера», «Трансбизнес Лайн», «Тез тур», «Вест Тревел» и т.д.

      Среднесписочная численность работников в 2008-2010 гг. не превышает 8 человек.

      Основным  предметом деятельности предприятия «Экватор» является организация туризма для граждан Российской Федерации. Турагентство «Экватор» основным видом деятельности выбрала продажу туров по различным направлениям, которые могут длиться  до 3 недель, в зависимости от назначения поездки.

      Доход получаемый фирмой в процессе деятельности определяется размером комиссии, оговоренной  в Договоре между туроператором  и турагентством и составляет 10 – 12 % от стоимости поездки.

      Организационная структура  управления туристической фирмой представляет собой совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами организации. Задача организационной структуры – распределение между отдельными подразделениями фирмы прав и обязанностей. (24)

      На  рисунке 2.1 схематично представлена организационная структура предприятия.

      Генеральный директор организует, управляет и руководит туристическим агентством, решает все финансовые вопросы, связанные с постоянной работой турагентства. Он может также распределять должности, назначать и продвигать по службе служащих. 

   

                      Рис. 2.1. Организационная структура ООО «Блюю Скай»

     Главный бухгалтер подчиняется генеральному директору и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета,

      Старший менеджер выполняет функции директора  во время его отсутствия, в его  обязанности входит:  организация  работы офиса, помощь при подготовке туристического пакета (документация), разработке туристических программ; организация изготовления рекламной продукции, участие в разработке и продвижении сайта компании, прием и консультации туристов, переписка с иностранными партнерами, делопроизводство,   входящая и исходящая информация.