Гостиничный комплекс «AMAKS »

- обуславливает коммерческий  успех проекта, высокую рентабельность деятельности предприятия.

Шаги по развитию гостиницы

Для реализации данной концепции  развития гостиницы управляющей  компанией «AMAKS Grand Hotels» будут предприняты следующие шаги:

а)  увеличение КПД работы отдела бронирования отеля;

б)  поэтапное повышение уровня качества номерного фонда гостиницы;

в)  повышение качества обслуживания гостей отеля (сервис);

г)  создание оптимальной базы дополнительных услуг

Aресторан - «шведский стол»;

• служба «рум - сервис»;
• служба «мини-бар»;
• тренажерный зал;
• мини-магазин (товары первой необходимости, сувениры, пресса);
• телефон в номере;
• бизнес-центр;
• комплекс саун, солярий
• услуги прачечной службы;
• охраняемая автостоянка;
• камера хранения;
• собственная служба доставки и перевозок

д) оборудование на базе отеля современных конференц - площадей;

е) вывод на новый качественный уровень контактных помещений гостиницы (лобби -1-й этаж, гостевая лестница, коридоры)

ж) создание на базе отеля оздоровительного комплекса:

- комплекс саун, массаж, солярий

з) смена названия отеля («AMAKS Congress Hotel»);

и) сертификация отеля на категорию 3+

к) проведение рекламной кампании, направленной на изменение качественного статуса и имиджа предприятия (от «Тур. класса» к 3+).

Дополнительные услуги отеля

Одним из основополагающих факторов для развития отеля «AMAKS Congress Hotel» будет являться создание на его базе широкой инфраструктуры современных дополнительных услуг, отвечающей запланированной категории гостиницы. Этими услугами будут являться.

1.Ресторан

100 посадочных мест, русская,  европейская кухня, шведский стол - завтрак

2. Конференц-зал (трансформирующийся в банкетный зал)

120. садочных мест, корпоративных мероприятий и проведение банкетов

3.Служба «Рум - сервис» - ресторанное обслуживание в номерах

4.Служба «Мини-бар» - Алкогольные и безалкогольные напитки, закуски в номере

5.Тренажерный зал - 50 кв. м, современные тренажеры

6.Комплекс саун - финская сауна, турецкая парная, массаж, солярий

7.Мини-магазин - Сувениры, предметы первой необходимости, пресса

8.Бизнес-центр - Копировальный аппарат, факс, компьютер, Интернет

9.Услуги прачечной службы

10.Охраняемая автостоянка

11. Служба доставки документов и гостей гостиницы в приделах субъекта.

Данный список дополнительных услуг отеля в сочетании с  качественным европейским сервисом позволит стать предприятию лидером в выбранном сегменте рынка гостиничных услуг региона. Выполнение данного условия будет в значительной степени влиять на привлечение в отель платежеспособных гостей.

Развитие направления  «Конгрессный туризм»

Одним из стратегических качеств отеля будет наличие  в нем современных возможностей для проведения конференций и семинаров.

В настоящее время  «Конгрессный туризм» рассматривается  как самостоятельный сегмент туристического рынка. Наличие конференц-зала с профессиональным оборудованием может добавить к загрузке отеля значительное количество человек/дней, а также позволит отелю привлечь крупные местные коммерческие и государственные организации, которые будут размещать в отеле своих гостей, проводить конференции, а затем банкеты. Конференц-зал будет занимать часть площадей ресторана и, при возникновении необходимости, будет трансформироваться в банкетный зал. В данном случае одно и то же помещение может рекламироваться как две отдельные услуги. Это, в том числе, позволит расширить список дополнительных услуг отеля.

Кроме того, отель, рекламирующий  себя как деловой центр (конгресс-отель) автоматически повышает свой имидж, а, соответственно, и конкурентоспособность в деловой среде. Это деталь играет немаловажную роль для привлечения в него деловых людей (доля прибыли получаемой гостиницей от проживания в нем бизнес -гостей будет составлять до 90%).

Принципы формирования имиджа гостиницы

А) Принцип своевременности

В настоящее время в интересующем сегменте рынка, только формируются профессиональные игроки, способные быстро и квалифицированно реагировать на появление нового агрессивного конкурента.

В данной ситуации появляется возможность твердо и надолго  укрепиться на позиции лидера в выбранной нами нише, поскольку на настоящем этапе предприятие имеет достаточную известность. Вместе с тем, стремительной выполнение требований времени и спроса рынка позволит в корне изменить отношение к существующему имени. Это и является главной стратегической целью развития предприятия.

Б) Принцип поэтапного развития

В данной ситуации гостиница  обязана развиваться (реконструироваться) поэтапно, для того чтобы не уменьшать количественный потенциал номерного фонда, не прекращать работу главных дополнительных услуг.

Кроме того, несмотря на отсутствие явных профессиональных конкурентов и правильный выбор стратегии развития, необходимо перманентно анализировать динамику изменения уровня прибыли предприятия. Только такой путь развития предприятия может минимизировать возможные риски и даст возможность скорректировать действия при изменении ситуации на рынке.

 

2.3 . Экономическая эффективность  развития ГК «AMAKS»

Проведение предложенных мероприятий по прогнозам повысит выручку  Гостиничного комплекса «AMAKS» в 2012 г. на 10%.

В 2011 г. выручка составляла 85888 тыс. руб. * 110% = 94476 тыс. руб.

Следовательно, по прогнозу выручка Гостиничного комплекса «AMAKS» на 2012 г. составит 94476 тыс. руб.

На основании полученных данных составим прогнозный баланс с  учетом предложенных мероприятий. Рассмотрим, как изменится прибыль и выручка предприятия при внедрении предложений, сделанных в ходе работы.

Для обоснования эффективности  предложенных мероприятий составлен прогнозный отчет о выручке Гостиничного комплекса «AMAKS».

Таблица 4

Прогнозный отчет о выручке и прибыли «Альтаир»

 Гостиничного комплекса «AMAKS»

Показатель	2011 г.	2012 г. прогноз	Изменения 2012 г. к 2011 г.
Выручка от реализации (тыс. руб.)	85888	94476	+8588
Прибыль от продаж (валовая  прибыль) (тыс. руб.)	13269	14596	+1327
Чистая прибыль  (тыс. руб.)	8948	9842	+ 894
Рентабельность выполнения работ, услуг, %	18,3	20,1	+ 1,8

Из приведенных данных видно, что  выручка от услуг повысится на 8588 тыс. руб. и составит 94476 тыс. руб., а чистая прибыль повысится на 894 тыс. руб. и составит 9842 тыс. руб.

Рентабельность продаж предприятия повысится до 20,1%, что на  1,8% выше чем показатели предыдущего периода.

Таким образом, позиционирование отеля на рынке гостиничных услуг региона в формирования нового имиджа позволит получить максимальную прибыль от основной деятельности Гостиничного комплекса «AMAKS».

2.4. Регулирование конфликтов  на предприятии

  Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме.[15]

 Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право: на просвещении в области защиты своих прав

- безопасность товара (услуги);

- информацию об изготовителе товара (услуги);

- другие права.

Например, в пассажирских авиаперевозках Закон РФ «О защите прав потребителей» контролирует права  туриста на перевозку, курение на борту самолета, упаковку багажа, чартерные  рейсы и пр. Закон РФ «О рекламе» регламентирует многие вопросы туристского маркетинга. Желательно в штат каждой турфирмы включать юриста или независимого эксперта, которые могут разъяснять туристам вопросы туристского законодательства, их права и обязанности, а также права и обязанности турфирмы, давать консультации.

Возникшее в поездке  недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого  туристу следует обратиться к  представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т. д.

 В гостинице « AMAKS» обычно подходят к этой проблеме Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей». Если сразу проблему не удастся разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Можно предложить следующие советы по составлению претензии.

1. Претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по возможности, на одной странице.

2. Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло. 
3. Сначала следует указать, что было забронировано, потом то, что предложено.

4. Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.

5. Приложить копию  (не оригинал!) билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии.

6. Не перегружать претензию  мелкими придирками, за которыми  можно потерять главную причину недоразумения.

7. Перечислить материальные  расходы.

8. Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагентству в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают  и анализируют жалобы с тем, чтобы  в дальнейшем использовать их для  определения проблемных сфер своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также письменное извинение, если турист хочет его получить.

В случае, если турист не получил ответ или получил  ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации. Жалобу туриста могут рассмотреть:

1.Специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму.

2.Государственные органы: прокуратура, Государственная налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, Общество потребителей.

3.Средства массовой информации. Сотрудники газет, радио и телевидения могут дать туристу информацию и помочь, выпустив специальный репортаж по жалобе туриста и пр. Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных мер для ее решения.

4.Суд как крайняя мера в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. 
Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме претензии, влечет отказ в принятии искового заявления (п. 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставление иска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявление претензии фирме является обязательным.

Закон не предусматривает  установленную форму написания искового заявления, однако требует наличия в нем всех предусмотренных законом реквизитов, а именно:

1) наименование суда, в который подается исковое заявление;

2)фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

3) наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие изложенные обстоятельства (можно переписать содержание своей претензии);

4)требования истца;

5) цена (сумма) иска;

6) перечень прилагаемых  документов: доказательства, подтверждающие исковое заявление (туристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из отелей, аэропортов); претензия с зафиксированной датой ее своевременной отправки; копия искового заявления для ответчика и иных участвующих в деле лиц, если таковые имеются. Если исковое заявление подписывает не истец, а его представитель по доверенности, необходимо приложить эту доверенность.