Деловое общение в туризме

Рассмотренные профессиональные и психологические  аспекты культуры туристической деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы туристической деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников турфирмы и регулируют их отношение с клиентами. Этические принципы предписывают работнику освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

–  честность и порядочность по отношению к окружающим;

–  совестливость и открытость в отношении с потребителями;

–  уважение и вежливость;

–  осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами [2].

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без  принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере туруслуг. Конечно, немало работников индустрии туризма способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с  тем не весь арсенал общеэтических  принципов и норм может быть задействован в деятельности туристического предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.

Деловое общение  в сфере туристических услуг  невозможно без соблюдения требований и норм нравственности по отношению  к работникам туристических фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей:

–  внимательность, вежливость;

–  выдержка, терпение, умение владеть собой;

–  хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

–  способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим  нормам должны также проявлять:

–  обходительность, любезность;

–  радушие, доброжелательность;

–  тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

–  самокритичность;

–  готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

–  умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

–  умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

–  устойчивость к стрессам.

Работнику туристического сервиса абсолютно противопоказаны:

–  грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

–  нечестность, лицемерие;

–  болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

–  неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

 

Деловое общение в индустрии туризма связано с культурой обслуживания, которая невозможна без эстетических компонентов. Эстетика связана с художественными аспектами, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на интерьере помещений, организации рабочих мест, особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая  культура работника туристического сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих турфирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме турфирмы, отражаться в дизайне оборудования и т.п. [15]

Процесс овладения  принципами делового общения в турсервисе доступен для большинства работников данной сферы. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Все это поможет ему в достижении цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В ходе написания  курсовой работы были сделаны следующие  выводы.

В последнее  время нужно больше внимания уделять  умению делового общения с людьми. Изучение этого вопроса впоследствии облегчит профессиональную деятельность любого делового человека.

Знание культуры, обычаев многих государств обещает  успех в деловом мире, так как  от этого зависит не только успех  сделки, но и репутация фирмы на рынке.

Вся выше перечисленная  информация может быть полезна в будущем, так как она дает возможность понять основные особенности общения, переговоров, деловой этики. Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других.

Эти азы в будущем помогут правильно вести деловые переговоры при заключении сделок или подписании договоров. Однако необходимо отметить, что представленная информация неполная и требует дальнейшего изучения.

Таким образом, в данной курсовой работе нами проанализированы формы делового общения; описан процесс его организации; определена необходимость подведения итогов в деловом общении; указана важность умения вести деловые переговоры в сфере туризма.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованных источников

 

1.  Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. –  Москва: Аспект Пресс, 2004.

2.  Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск, 1994.

3.  Волгин Б. Деловые совещания. – Москва, 1991.

4.  Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – Москва: Нолидж, 2006.

5.  Дебольский М.  Психология делового общения. – Москва, 1991.

6.  Кузнецов И.Н. Технология делового общения. – Минск, 1999.

7.  Мицич П. Как проводить деловые беседы. – Москва, 1987.

8.  Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е. изд., перераб. и доп. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

9.  Скаженик Е.Н. Деловое общение: Учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

10.  Суслова Н. Особенности турбизнеса в Беларуси. – Минск, 2008.

11.  Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – Москва: Кандид, 2000.

12.  Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – Москва: Филинъ, 1996.

13.  Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Минск, 1999.

14.  Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – Москва, 1995.

15.  Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – Москва, 1994.