Деловое общение в туризме

–  четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

–  обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

–  наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

–  определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в  процессе подготовки переговоров будут  изучены следующие вопросы:

1)  цель переговоров;

2)  партнер по переговорам;

3)  предмет переговоров;

4)  ситуация и условия переговоров;

5)  присутствующие, на переговорах;

6)  организация переговоров.

Содержательная организация переговоров  включает решение следующих вопросов:

–  анализ проблемы и диагностика ситуации;

–  формирование общего подхода, основных целей и задач;

–  определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов;

–  формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику  ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного  этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

–  формирование делегации;

–  методы подготовки к переговорам [12].

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством  вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров  проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

В процессе подготовки к переговорам  проводятся также деловые или  имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко.

В процессе подготовки переговоров  важно точно определить позиции  участников переговоров и возможные  варианты взаимоприемлемых решений.

Организация деловых совещаний имеет свои особенности. Прежде всего, каждый руководитель до проведения совещания должен определить основные цели, которые он собирается достичь с помощью этого метода работы. Совещания могут проводиться для решения производственных задач, обучения и воспитания подчиненных, видимости интенсивной работы (о чем могут свидетельствовать частые совещания), проявления руководителем собственных качеств (организованности, коммуникабельности, целеустремленности и т.д.). Четкая постановка цели наполовину гарантирует успех совещания.

Во-вторых, руководитель должен определить вид совещания, которое  он планирует проводить. Это может  быть информационное или инструктивное, оперативное, проблемное совещание.

Информационное  или инструктивное совещание служит для передачи служебной информации. Их целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать на подчиненных. Если позволяет время, информацию лучше предоставить в письменном виде, так как на ее освоение затрачивается меньше времени. Кроме того, прочитанная информация усваивается лучше, чем воспринятая на слух.

Следующим шагом  в проведении совещания является выбор времени. Однако независимо от плановости проведения совещания руководителем должно быть выполнено основное правило по организации мероприятий такого типа: ознакомить заранее всех участников с целями, задачами, перечнем рассматриваемых вопросов, списком выступающих. Невыполнение этого правила ведет к снижению эффективности совещания, нарушению взаимоотношений в коллективе.

Одним из самых  сложных и важных вопросов в организации  совещания является планирование собственного выступления руководителя. Делая  наброски сообщения, необходимо помнить, что при нормальном темпе речи за две минуты можно пересказать не более одной страницы машинописного текста. Очень осторожно необходимо использовать цифровую информацию. Как правило, хорошо воспринимается и анализируется не более 20 цифр за 40 минут выступления. Лучше преподносить цифровую информацию в письменном виде: в таблицах и графиках.

Организовывая деловое совещание целесообразно:

–  сообщать участникам заседания его тему, по крайней мере, за два дня до его проведения;

–  повестку дня составлять с заранее обусловленным регламентом. Участники в таком случае лучше подготовятся по наиболее интересующим их темам;

–  ознакомить каждого со списком всех участников совещания, поскольку данный момент также оказывает влияние на процесс подготовки собрания.

Подготовка к деловому совещанию требует особой организации пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

Установлено, что  при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые  сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.

Организация публичного выступления также имеет свои особенности. Кандидат в депутаты (мэры), прежде чем идти к электорату или его отдельной части, осуществляет определенный тренинг в специально оборудованном зале. Зал заполняется представителями электората данного округа (примерно 150 чел.). Представительство осуществляется таким образом, чтобы зал был заполнен теми социальными слоями, которые соответствуют социальной структуре округа. Каждый избиратель по окончании встречи высказывает свое мнение – понравилась (понял) или нет ему речь. В случае если речь кандидата не нравится 50% – слушателей (избирателей), она считается проваленной и переписывается заново. После чего выносится на суд электората округа заново. Если более 50% избирателей поняли речь кандидата, то речь готова для массового транслирования.

Необходимо  отметить, что организация не только основных, но любых форм делового общения требует знания особенностей каждой формы делового общения и правил их подготовки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.  Подведение итогов делового общения

 

Заключает деловую часть общения преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

Если ход был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе общения двух сторон, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе делового общения достигнут определенный прогресс. Целесообразно также основываясь на позитивных результатах делового общения, обсудить перспективу новых встреч [8].

При негативном исходе необходимо сохранить субъективный контакт с партнером. В данном случае акцентируется внимание не на предмете общения, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением делового сотрудничества, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. То есть следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Деловое общение можно  считать завершенным, если тщательно и ответственно проанализированы его результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих деловых контактов.

Подведение итогов делового общения преследует следующие цели:

–  сравнение целей общения с их результатами;

–  определение мер и действий, вытекающих из результатов общения;

–  деловые, личные и организационные выводы для будущих контактов или продолжения проводившихся.

Подведение итогов деловых встреч должен проходить по следующим трем направлениям:    

1) анализ сразу по завершении делового общения – такой анализ помогает оценить ход и результаты встречи, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами общения (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 

2) анализ на высшем уровне руководства организацией – такой анализ результатов имеет следующие цели: 

–  обсуждение отчета о результатах общения и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

–  оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

–  определение обоснованности предложений, связанных с продолжением сотрудничества;

–  получение дополнительной информации о партнере по деловым контактам;

3) индивидуальный анализ деловых встреч – это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из делового общения [6].

В процессе индивидуального анализа итогов можно получить ответы на следующие вопросы:

–  правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по деловому общению;

–  соответствовала ли подготовка к общению реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям;

–  насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане;

–  что определило результат общения? как исключить в будущем негативные нюансы  в процедуре его проведения;    

–  кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность общения [13].

Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации.     

Таким образом, деловое общение считается завершенным, если его результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.  Деловое общение в индустрии туризма

 

Туристические организации занимаются сервисной  деятельностью –специфическое взаимодействие по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей) [1]. Очевидно, для того чтобы вести такую деятельность, необходимо знать правила делового общения и уметь их применять на практике. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

Деловое общение  в сфере туризма представлено протоколом и этикетом. Однако немалое значение приобретают и психологические особенности процесса обслуживания клиентов [14]. В этом направлении руководители и работники турфирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

–  культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

–  направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

–  создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Сотруднику  контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с клиентом, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить необходимую услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего  периода контакта с клиентом. Даже если тот не принимает окончательного решения, нельзя показывать нетерпения, тем более выказывать неудовольствие, а отнестись к нему как к потенциальному клиенту [10].