Анализ сервисного менеджмента в гостиничном предприятии

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Проблемы и рекомендации  по повышению эффективности сервисного  менеджмента в гостинице «Отель  Первоуральск»

 

Сфера сервиса представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных информационных услугах на высоком качественном уровне является важнейшей задачей сферы информационного сервиса и каждого ее предприятия. отель сервисный менеджмент

Проблему развития потенциала работников сервиса нельзя считать всесторонне изученной. В работах как зарубежных, так и отечественных авторов, исследованы общие вопросы проблем повышения профессиональных качеств персонала предприятия. Это в равной степени относится к деятельности любого хозяйствующего субъекта. Необходимо руководству повышать профессионализм трудовых ресурсов предприятия. повышение потенциала работников составной частью руководства методом руководства, процессом создания стимулов к труду. Несмотря на многообразие представлений о процессе повышения потенциала и квалификации персонала, практически все исследователи отмечают, что в его основе лежит стремление работника к удовлетворению потребностей. В различных исследованиях потребность определяется как нужда в чем-то, свойство субъекта, состояние субъекта, специфическое чувство, движущая сила деятельности, особого рода отношение между субъектом и внешней средой, противоречие между желаемым и действительным

Эффективный сервисный менеджмент предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:        - система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;    - система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;       - система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.  Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

По моему мнению, персонал гостиницы «Отель Первоуральск» непосредственно надо обучать, так как персонал сервисных фирм оказывает большое влияние на восприятие качества услуг, особенно тех, производство которых характеризуется высокой степенью взаимодействия между обеими сторонами. Клиенты зачастую судят о качестве получаемых услуг, основываясь на оценке лиц, предоставляющих их. Квалифицированные, то есть профессионально и социально компетентные, а также достаточно мотивированные кадры становятся наиболее ценным ресурсом сервисных предприятий. В сервисной экономике формируется явно выраженная культура услуг.

Так же для отеля должна быть эффективная реклама, для того что бы быть более конкурентоспособным.  Конечная цель всякой фирмы — победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет — зависит от конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами — продукцией и услугами других фирм.

Рекомендации по повышению эффективности сервисного менеджмента представлены в таблице 4.

Таблица 4

Рекомендации по повышению эффективности сервисного менеджмента в гостинице «Отель Первоуральск»

Формулировка рекомендации	Методы осуществления рекомендации	Достигаемые цели (задачи)	Показатели эффективности, характеризующие результат
Обучение персонала.	Постоянно повышать квалификацию персонала. Повышать уровень знаний иностранных языков персонала. Совершенствовать уровень культуры обслуживания гостей.	Привлечение новых клиентов. Повышение конкурентоспособности гостиницы.	Более высокие стандарты обслуживания. Появление большего числа постоянных клиентов.
Стратегическое планирование	Создать собственный кодекс стандартов в гостинице. Создать систему контроля степени удовлетворенности клиентов.	Слаженная и качественная работа персонала. Формирование преимуществ над конкурентами.	Высокая конкурентоспособность. Уважение и постоянство клиентов.
Процент заселяемости	Активная реклама по телевидению, в журналах и газетах.	Увеличение числа гостей.	Благодаря активной рекламе заселяемость отеля будет гораздо выше.
Изменение вкусов и потребностей потребителей	Расширить спектр услуг, так как целевая группа это и студенты, и деловые люди, и семейные пары с детьми. Было бы правильным добавить такие услуги как: Детские комнаты Детские аниматоры Дискозал Салон красоты SPA	Удовлетворение максимального количества потребностей гостей.	С помощью дополнительных услуг отелю могут приносить прибыль не только заселившиеся клиенты, но и клиенты которые возвращаются с горнолыжных комплексов могли бы посетить SPA или салон красоты. Дети могли бы весело провести время в детской комнате. Дополнительные услуги – дополнительная прибыль.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Актуальность рассматриваемой темы обусловлена динамически развивающимся в России и в мире в целом туристического, следовательно, и гостиничного бизнеса. А также сильным влиянием данной отрасли на экономику страны в целом.

В данной курсовой работе я проанализировала и изучила услуги, предлагаемые гостиницей «Отель Первоуральск», так же мне удалось рассмотреть организационную структуру и анализ внутренней и внешней среды данного отеля. Таким образом, цели и задачи курсовой работы были выполнены.

Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения хотельеров управлять его потребительскими свойствами и качествами.

   Список литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2005.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое издание», 2006.

4. А.А. Радугин. Основы менеджмента: Учеб. пособие – М.: Центр, 2009.

5. Пищулов В. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Екатеринбург: Изд-во УГЛТУ, 2010.

6. http://mybook.ru/welcome/kittens-2012.