Анализ сервисного менеджмента в гостиничном предприятии

Анализ внешней среды обычно считается исходным процессом стратегического управления, так как обеспечивает базу для определения как миссии и целей фирмы, так и для выработки стратегий поведения, позволяющих фирме выполнить миссию и достичь своих целей. Он представляет собой процесс, посредством которого разработчики стратегического плана контролируют внешние по отношению к организации факторы, чтобы определить возможные угрозы для фирмы. 
Анализ внешнего окружения помогает получить важные результаты. Он дает организации время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и время на разработку стратегий, которые могут превратить прежние угрозы в разного рода выгодные возможности.

Факторы внешней среды гостиничного пердприятия:

Факторы, связанные с туризмом:

- маркетинг региона;

- событийный маркетинг, тематический  календарь;

- взаимодействие с представителями  туристической инфраструктуры;

- цели и мотивы путешествия.

Инфраструктурные факторы:

- транспорт;

- связь;

- историко-культурные достопримечательности;

- религиозные центры;

- деловые центры;

- рекреационные ресурсы.

Институциональные факторы:

- государственная поддержка;

- гостиничные ассоциации;

- инвестиционная привлекательность  региона;

- социально-экономическая  привлекательность региона;

- безопасность;

- профессиональные кадры  для гостиничного бизнеса.

Факторы, связанные с географическим расположением отелей:

- местоположение;

- охват сети;

- природно-климатические  условия.

Факторы сезонного характера спроса на гостиничные услуги:

- колебания спроса;

- чувствительность спроса.

Анализ внешней среды гостиницы «Отель Первоуральск» представлен в таблице 2.

 

Таблица 2

Оценка влияния факторов внешней среды

ВОЗМОЖНОСТИ   1. Рост деловой активности, увеличение  турпотока, которое приведет к  увеличению спроса на рынке. 2. Включение компании в глобальную  сеть резервирования 3. Расширение сети за счет  аренды (менеджмент выкупа) других  гостиниц. 4. Выход на новые сегменты. 5. Создание собственной сети  кафе, ресторанов. 6. Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы. 7. Наличие средств на изменение репутации. 8. Возможность проведения внутренних реформ управления

УГРОЗЫ   1. Сворачивание деловой активности  по причине глобальных изменений  внешней среды. 2. Вход на рынок агрессивного  сетевого игрока (ов) и строительство им новой гостиницы. 3. Ведение переговоров с представителями глобальных сетей о различных формах сотрудничества (аренда). 4. Лоббирование в мэрии и прессе с целью повышения входных барьеров для нового строительства гостиниц в центре города. 5. Отрицательный имидж «старой», «советской» гостиницы. 6. Усиление конкуренции со стороны более оперативно.

 

 

Возможности и угрозы – это неуправляемые свойства окружения объекта. Поэтому менеджер обязан уметь выявлять существенные факторы в окружении, которые повлияют на его организацию. Внешнее окружение изучается для того, чтобы вскрыть угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей и при их достижении.

 

2. Анализ внутренней среды гостиницы «Отель Первоуральск»

Итак, проведём анализ внутренней среды организации, исходя из состава её внутренних переменных.

Директор – является владельцем организации. Руководит всеми видами деятельности. Координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает договора.

Главный бухгалтер – ведет всю финансовую деятельность фирмы, осуществляет бухгалтерский учет, предоставляет ежеквартальные отчеты о деятельности фирмы.

Менеджеры отделов – занимаются организацией и первичной консультацией гостей и потенциальных клиентов, занимаются оформлением документов. Ведут непосредственную работу с клиентами (гостями отеля).

Администратор – ведет первичную документацию фирмы, является координатором и организатором работы с клиентами.

Менеджер по маркетингу – анализирует положение компании в соответствующем секторе рынка, а также планирует и разрабатывает рекламные акции для привлечения потенциальных клиентов.

Менеджер по персоналу – регулирует и управляет процессом отбора и составления штата компании.

Начальник юридического отдела – следит за правильностью составления договоров, контролирует деятельность компании с точки зрения права и закона.

Гостиничный бизнес занимает ведущую роль в экономиках многих стран мира. Россия не является исключением, так как имеет очень богатый потенциал и все необходимые предпосылки.

Материальные признаки качества это – комфортабельные помещения, отель имеет стильный современный дизайн, в европейском стиле, благоустроенные территории, современные транспортные средства, респектабельный внешний вид сотрудников.

Продвижение продукта и обучение персонала - это успех продвижения сервисного продукта на рынок, зависит, прежде всего, от наличия эффективных коммуникаций.

Выявив сильные и слабые стороны внутри организации, можно определить функциональные области (элементы), которые требуют немедленного вмешательства или могут подождать, а также те, на которые можно опереться при разработке и реализации стратегии организации.

Оценка внутренней среды гостиницы «Отель Первоуральск» представлена в таблице 3.

Таблица 3

Оценка внутренней среды

Сильные стороны

Слабые стороны

1. Крайне привлекательное расположение  гостиницы. 2. Номерной фонд гостиницы отвечает  международным требованиям, предъявляемым  гостиницам этого класса 3. Наличие достаточных  финансовых  ресурсов для реконструкции. 4. Известность гостиницы. 4. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия.

1. Отсутствие собственной сети  развлекательных заведений. 2. Неудовлетворительное соотношение  площади номерного фонда к  общей площади гостиницы, вследствие  чего возникает высокий уровень   постоянных затрат на 1 кв.м.   площади номерного фонда. 3. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами. 4. Текучесть кадров, недостаток  дипломированных специалистов.

 

 

Из анализа внешней и внутренней среды видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые  позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не  позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом.

 

 

4.Организационная  структура управления гостиницы  «Отель Первоуральск»

 

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. Управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

 Зам. директора по производственной  части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда состоит  из таких подразделений, как  служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.  Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

 Инженер  по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Имущество общества

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.

К собственным средствам общества относятся:

1. имущество, переданное в общество;

2. личные вклады акционеров;

3. нераспределенная прибыль;

4. фонды накопления.

К привлеченным средствам  общества  относятся:

1. кредиты банков и организаций;

2. средства, переданные обществу во временное пользование.

За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное финансирование своей деятельности, включая приобретение средств производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование фондов и выплату дивидендов.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами  его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию не подлежит.

 

 

 

 

 

 

 

 

Схема организационной структуры управления гостиницы «Отель Первоуральск»