Электронный
консьерж:
- Графический сенсорный интерфейс
модуля для самостоятельного пользования
гостями.
- Справочная служба по предлагаемым
гостям услугам.
- Телефонно-адресная книга.
Управление
апартаментами:
- Настройка и учет любых комбинаций
номеров (апартаментов).
- Бронирование комбинированных
номеров (апартаментов) и входящих в них
отдельных номеров.
- Ведение тарифов на комбинированные
номера (апартаменты).
Ночной
аудит: Ежедневная системная процедура,
осуществляющая следующие операции:
- Автоматическое начисление
стоимости проживания, пакетов и дополнительных
услуг.
- Обработка гостей с истекшим
сроком проживания — автоматическое продление
срока проживания.
- Обработка not show.
- Автоматическое обновление
тарифов.
- Обновление статуса номеров.
- Формирование статистики по
гостинице.
- Архивирование баз данных.
- Распечатка отчетов для ночных
аудиторов.
Управление
тарифами:
В гостинице может существовать
неограниченное число тарифных сеток,
которые определяются для различных категорий
клиентов. В рамках каждой тарифной сетки
система должна позволять формировать
гибкую тарифную политику по каждому из
типов номеров.
Система должна позволять определять
различные ограничения на возможность
продажи каждого типа номера в зависимости
от меняющихся условий.
ГЛАВА 2 ПРАКТИЧЕСКАЯ
ЧАСТЬ
2.1. Характеристика
гостиницы The Ritz-Carlton Moscow
Расположенный в непосредственной
близости от Красной площади и Кремля, в центре
культурной и деловой Москвы, отель The Ritz-Carlton
Moscow — это великолепное 11-этажное здание,
из окон которого открываются захватывающие
дух виды города. Рестораны и бары, салон
красоты, фитнес-центр и просторный спа-центр
ESPA, включающий плавательный бассейн,
сауны, парные и 14 комнат для спа-процедур, —
далеко не полный перечень возможностей
для отдыха. Высокопрофессиональная команда
консьержей и говорящие на многих языках
сотрудники всегда готовы исполнить любое
желание гостя.
Говоря профессиональным
языком, это коллективное средство размещения.
Пятизвездная гостиница на 334 номера, оснащенная
всем доступным современным оборудованием,
управляющаяся с помощью системы Opera
В гостинице предоставляются
следующие услуги
В
номере
Вечерняя уборка номера и подготовка
постели ко сну, Круглосуточное обслуживание
в номерах, Регулярно пополняемый персональный
бар, Кофеварки Nespresso во всех номерах, Электрочайники
Bork и чай Ronnefeldt во всех номерах, Проигрыватель
CD/DVD, Постельное белье Frette и перины Ritz-Carlton,
Сенсорные панели управления освещением,
обслуживанием в номерах, часами и шторами,
Ванная комната, отделанная мрамором,
Туалетные принадлежности Asprey, Зеркало
для макияжа с подсветкой, фен и весы, Роскошные
махровые халаты, Бесплатный высокоскоростной
доступ в Интернет, Возможность подключения
компьютера, факса, порт передачи данных,
Многоканальные телефоны с голосовой
почтой и беспроводные телефоны, Сейф
в номере (в сейфе предусмотрена розетка
для подключения ноутбука), Бесплатная
доставка утренних газет, Бесплатная чистка
обуви вечером ,Все номера и люксы отеля
являются некурящими.
Услуги
отеля
O2 Lounge — стильный ресторан и бар на
крыше отеля с изумительными панорамными
видами Красной площади и Кремля, Ресторан Café Russe предлагает блюда традиционной
русской кухни в авторской интерпретации,
а также популярные блюда мировой кулинарии,
Флагманское заведение Аркадия Новикова
в Москве – Novikov Restaurant & Bar, Спа-центр ESPA с закрытым бассейном, джакузи,
саунами и парными, Барбер-спа (мужской
салон красоты) The Art of Shaving, Фитнес-центр с индивидуальными программами
тренировок Complete Body, Салон красоты, Служба
консьержей, Услуги прачечной и химчистки,
Многоязычный персонал, Удобный доступ
в помещения отеля для гостей с ограниченными
физическими возможностями, Technology Butler®,
Специальный дворецкий для приготовления
ванны, Чистка обуви, Круглосуточное обслуживание
в номерах, Подземная парковка, Все общественные
зоны отеля являются некурящими. Если
вы пожелаете закурить, пожалуйста, используйте
открытую террасу на 12 этаже или клубную
террасу, если вы проживаете на клубном
уровне.
Услуги
для деловых путешественников
Бизнес-центр с полным набором
услуг, Высокоскоростной Wi-Fi доступ в Интернет
во всех общественных зонах и залах для
конференций
Услуги
личного дворецкого
Помощь в организации пребывания
на территории отеля, Сопровождение по
городу, Организация шопинга, Встречи
и проводы в аэропорту, Перевод (немецкий,
английский и русский языки)
Услуги флориста,
Доставка букета в номер, Украшение номера
цветочными композициями на Ваш выбор,
Цветочные композиции для конференций,
банкетов, свадеб и других мероприятий,
Встреча и проводы
в аэропорту, Сопровождение сотрудником
аэропорта, Помощь при прохождении таможенного
и паспортного контроля, Доступ в VIP-зону
и VIP-коридор при регистрации на вылет, Заказать услугу
«Встреча и проводы в аэропорту»
Размещение собак бесплатно
Вес собаки не должен превышать
10 кг
2.2. Анализ
работы с использованием профессиональных
программ гостиницы в «The Ritz-Carlton Moscow».
Как было сказано ранее, во всех
отелях cети «The Ritz-Carlton» используется система OPERA Enterprise Solution от
компании Micros-Fidelio. Не знаю, можно ли
было подобрать другую программу, столь
сильно соответствующую духу и ритму гостиницы.
В Опере есть все, что нужно и все, что может понадобится.
Она настолько удобна, что о ней хочется
говорить и восхвалять ее создателей.
В отличие от традиционных систем для
гостиниц, Опера представляет собой самое
полнофункциональное на сегодняшний день
решение управления, предназначенное
как для независимых отелей, так и для
гостиничных сетей; как для небольших
отелей с ограниченным набором услуг,
так и для шикарных 5-тизвездочных гостиниц.
OPERA Enterprise Solution - это система,
состоящая из модулей (приложение 6),
которые с легкостью могут быть настроены
и добавлены в зависимости от пожеланий
конкретного отеля. Она включает в себя
систему автоматизации службы приема
и размещения гостей (Property Management System); систему
автоматизации отдела продаж и маркетинга
(Sales and Catering); систему управления качеством
обслуживания (Quality Management System); систему
оптимизации прибыли (Revenue Management); систему
управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler);
систему централизованного бронирования
(OPERA Reservation System); модуль бронирования через
Интернет (Web-Self Service); централизованную
информационную систему по клиентам (Customer
Information System).
Как практикант в службе отдела
по работе с гостями, чаще всего я задействовала
модуль службы приемы и размещения: «Система
автоматизации службы приема и размещения
(Property Management System -PMS) Центральным звеном
решения OPERA Enterprise Solution является система
автоматизации службы приема и размещения.
Преимущества системы управления OPERA PMS
позволят значительно повысить уровень
производительности и рентабельности
Вашего предприятия. Система легко настраивается
с учетом Ваших индивидуальных требований
и пожеланий, очень легка и проста в использовании,
и позволит управляющему звену отеля всегда
иметь самую точную и последнюю информацию
как по отдельной гостинице или гостиничной
сети, так и по всем предприятиям. При этом
управление всеми предприятиями будет
осуществляться с помощью единой базы
данных Oracle.» (далее PMS).
Думаю, тут не будет лишним отметить,
что практикантам не создают отдельную
связку логин-пароль, практикант заходит
под аккаунтом сотрудника отдела и тут
стоит упомянуть еще об одной особенности
системы: единовременно с одного аккаунта
может быть запущено до четырех рабочих
окон, что существенно упрощает работу
и значительно повышает производительность.
Рассмотрим ситуацию в сравнении
с однозадачной системой и отсутствием
системы в принципе на примере внешнего
звонка для постояльца:
Оператор сидит в офисе и проверяет,
все ли заказы поступили в службы-исполнители.
Раздается телефонный звонок, оператор
снимает трубку, приветствует звонящего
и узнает, что последнему надо срочно связаться
с Олегом Бородачевым, который остановился
у нас неделю назад.
Отсутствие системы: оператор
откладывает все бумажки, просит звонящего
немного подождать, переводит звонок в
режим ожидания, звонит в службу приема
и размещения, где уточняет, проживает
ли в отеле Олег Бородачев (что в свою очередь
должен найти в компьютере или журнале
ресепшионист) и если да, то в каком номере.
Далее оператор возвращается к звонящему,
просит прощения за долгую паузу и переводит
звонок.
Однозадачная система: оператор
переводит звонок в режим ожидания, закрывает
окно с заказами, проверяет, есть ли среди
гостей человек с таким именем, в каком
номере он проживает и переводит звонок.
Далее оператор возвращается к сверке
данных. Минус – возможна потеря концентрации.
Человечески фактор – сбился со счета,
начал заново.
Многозадачность: Оператор
принимает звонок, тут же смотрит, в каком
номере проживает нужный гость, переводит
звонок. Как итог – экономия времени, а
время –как известно – деньги, особенно
когда это касается международных звонков,
где минута разговора с Эквадором может
стоить до семидесяти рублей. Не то чтобы
для крупной гостиницы это составляло
хотя бы сотую долю бюджета, но задержка
и небольшой пробел в кармане звонящего
стали бы не лучшим показателем.
Говоря о проверке постояльцев,
нельзя не сказать, что у Оперы потрясающая
система поиска. Предположим, что нам
надо узнать, в каком номере проживает
Кирилл Агеев. Alt+F4, Кирилл Агеев, enter –
выводится список номеров, в которых за
последние две недели (на самом деле это
настраиваемый промежуток) проживал или
держал бронь гость с именем Кирилл и фамилией,
начинающейся на Агеев. В случае, если
сотрудник сомневается в написании имени
или фамилии, можно искать по инициалам
К.А. Конечно, это крайний вариант, поскольку
в 334-х номерах за две недели могло проживать
порядка ста человек с такими же инициалами.
Можно попробовать найти «Кир. Аге» скорее
всего, система сразу покажет искомый
номер 2510. Бывают случаи, когда гостя
не получается найти и таким способом.
Стоит подключить смекалку и поменять
местами фамилию и имя, так как случается,
что в спешке ресепшионист просто не успевают
заметить, какую графу заполняют. Если
даже в этом случае не удается найти гостя,
то ни для кого, кроме сотрудников гостиницы,
он здесь не останавливался. Это гость
с пометкой «инкогнито» Найти его можно
только через список инкогнито-гостей,
для просмотра которых нужно написать
запрос вида incимягостя. В нашем случае
это будет inckirillageev или incageevkirill. Если система
не выдала ничего, значит гостя в гостинице
нет и не было. Если гость есть, то система
показывает его имя в формате «инкогнито»,
номер и псевдоним. Псевдоним позволяет
найти гостя при запросе от знакомых гостя.
Допустим, у нас остановился Станислав
Игнатович под статусом «инкогнито» и
попросил называть его Сергей Юрченко.
Теперь даже если из соседнего с ним номера
позвонит его друг Валерий Алешин, его
не соединят со Станиславом до тех пор,
пока он не назовет его Сергеем. Исключение:
если первый попросит всегда соединять
его с соседом.
Помимо номера комнаты, в результатах
поиска выводятся профайлы, в которых
содержится вся необходимая информация
о госте: какого размера у него кровать,
курит ли он, на каком языке с ним стоит
общаться, как обращаться, с кем живет,
во сколько его надо разбудить и не оставил
ли кто из сотрудников пометку о том, что
у него есть какие-то особые пожелания,
сведения о которых можно найти в его Mystique-профайле.
Вот мы и подошли к моему фавориту
– эксклюзивной опции Ритца, программе,
которая, по моему мнению, должна быть
в каждой уважающей себя сети – The Ritz-Carlton
Mystique!
Мистик – своеобразная база
данных, доступная всем отелям Ritz-Carlton
по всему миру. В ней собирается информация
о любых (особенно незначительных) предпочтениях
гостя, будь то особая любовь к подушкам,
набитым гусиным пухом или безответная
любовь к зеленому чаю со сгущенным
молоком. Так же туда вводится информация
о происшествиях, будь то приступ астмы,
разбитое зеркало в ванной или сломавшаяся
кровать.
Принцип работы довольно прост:
В отеле останавливается гость. Проживает,
делает мелкие запросы, операторы заносят
повторяющиеся в его Мистик-профайл, гость
выезжает, заезжает другой гость, все повторяется.
В чем же скрывается волшебство? В том,
что при повторном его поселение в любую
гостиницу сети, при заполнении анкеты
постояльца, оператор увидит, что о нем
есть какие-то данные, и, проверив их, направит
хаускипинг-леди, в угловой (ибо в прошлый
раз гость просил разместить его в таком)
654-й номер и принести туда гипоаллергенные
подушки на гусином пуху, вместо стандартных
подушек с синтетическим наполнителем
и, заодно, принести туда пепельницу.
2.3. Гостиница будущего
Будущее. Автоматизация ручного
труда. Прогресс.
Когда-то на экспозицию первой
фотографии ушло 8 часов, сейчас на проявку
пленки уходит 20 минут, не говоря уже о
мгновенных фотографиях в электронном
виде.
Похожая ситуация и с заполнением
анкеты гостя. Отбросив времена, когда
достаточно было заплатить трактирщику
за койку, перейдем к недалекому прошлому,
когда все данные переписывались вручную.
Это долго и велика вероятность ошибки.
Даже сейчас в подавляющем большинстве
гостиниц в компьютер вручную вводятся
паспортные данные: кем выдан и когда,
ФИО, пол, место жительства или временная
регистрация, место рождения, серия и номер
паспорта, дата рождения и гражданство.
Помимо этого указываются данные, язык
и обращение на двух языках «Госпожа\Господин»,
«Mr\Ms\Mrs» . Для иностранных гостей это: имя,
гражданство, язык, обращение на английском
языке, данные миграционной карты, срок
пребывания, код аэропорта, в котором
приземлился гость, серия и номер миграционной
карточки. Данные Визы – гражданство,
серия и номер, срок действия. Все это сотрудники
перепечатывают вручную из ксерокопий
документов. Далее распечатанную стопку
анкет передают курьеру, который развозит
их по соответствующим инстанциям. На
следующий день процедура повторяется.