Коммерческая деятельность на транспорте и сервисное обслуживание потребителей пассажирских и грузовых перевозок

Продукцией транспорта является завершенное  перемещение (перевозка) по определённому  маршруту пассажиров и грузов.

Виды сервиса на транспорте связаны  с видом коммерческой загрузки, перевозимой  на воздушном транспорте.

1. Обслуживание пассажиров в  агентстве (рекламно-информационный  сервис) и обслуживание пассажиров  с багажом.

Виды сервиса и функции обслуживающего персонала на борту воздушного судна:

1. информация, реклама
2. услуги первой необходимости
3. организация питания
4. продажа сувениров
5. при возникновении критической ситуации стюардесса должна проявить жесткость и высокую компетентность.

Виды услуг и сервиса на транспорте заканчиваются при выдаче багажа и удовлетворении моральных и  материальных претензий пассажира.

2. Перевозка груза, обслуживание  грузовой клиентуры.

Безопасность и регулярность движения воздушных судов и культура обслуживания грузовой клиентуры являются качественными  показателями работы любой авиакомпании, любого вида транспорта. К грузовой клиентуре относятся: грузоотправитель, грузополучатель, агенты, т.е. посредники между перевозчиком и получателем, отправителем груза.  В основе обслуживания грузовой клиентуры лежит договор на воздушную перевозку груза. Передача материальной ответственности между материально ответственными лицами перевозчика (ПСГ, бригадир грузчиков, бортпроводник) начинается при погрузке (выгрузке) груза на воздушное судно. Должностные лица перевозчика несут ответственность за качество обслуживания и за сервис при грузовых перевозках, начиная с момента заключения договора и до момента выдачи груза получателю.  При оказании услуг по воздушной перевозке груза грузоотправителю ПСГ должен:

1. принять груз к перевозке
2. проверить груз по количеству и качеству
3. взвесить груз, оформить коммерческую документацию
4. обеспечить сохранность груза
5. рассчитаться с грузоотправителем
6. выдать документы, подтверждающие договор на воздушную перевозку груза.

Для обеспечения сохранности груза  проводится комплекс мероприятий в  аэропорту отправления, начиная  со склада отправления.

 Услуга-вид обслуживания; результат  деятельности эксплуатанта при  его взаимодействии с пассажиром  по удовлетворению потребностей  пассажира. Услуги бывают обязательные  и дополнительные. К обязательным  услугам относятся: информационно-справочные услуги, буфет, туалет, почта,  досуг, и т.д.. Дополнительные услуги могут включать:  продажу сувениров и других товаров, демонстрацию кинофильмов, сауну, кафе и т.д.. Также услуги делятся на платные (хранение багажа, груза, переоформление перевозочных документов, заказ гостиниц, такси ) и бесплатные (информационно-справочные услуги и т.д. ).

 В условиях рыночной  экономики закон не запрещает  авиапредприятию заниматься  другой  коммерческой деятельностью, не  связанной непосредственно с  его прямой

 

 

 

 

 

деятельностью (но не в ущерб ей). К таким услугам могут относиться постройка и      содержание  авиагородка, грузовых складов, АТБ  и т.д..

Продукцией, то есть товаром, воздушного транспорта является перевозка. За неё  пассажир платит тариф-денежное выражение цены перевозки. Согласно ст. 103 ВК по договору воздушной перевозки перевозчик обязуется перевести пассажира в пункт назначения, предоставить ему место на воздушном судне, доставить и выдать багаж. Срок перевозки определяется договором, билетом, расписанием полетов. Пассажир обязан оплатить перевозку и провоз сверхбагажа. При грузовых и почтовых перевозках перевозчик обязуется доставить груз и почту в пункт назначения в срок и выдать их грузополучателю, управомоченному лицу грузоотправителя.  Грузоотправитель обязуется оплатить перевозку. Перевозка груза заканчивается в момент извещения грузополучателя о прибытии груза (существует платная услуга по извещению). В случае потери груза грузоотправитель получит компенсацию по перевозке, а грузополучатель-стоимость груза.

Нормативно-правовые документы, регламентирующие сервис на воздушном транспорте

При внутренних воздушных перевозках первоисточником и главным документом является Воздушный Кодекс. На международных  воздушных линиях: конвенции, соглашения, решения международных организаций по гражданской авиации.

12 октября 1929 года была принята  Варшавская конвенция по ГА, которая  определила правила международных  перевозок всех видов коммерческой  загрузки, установила меру ответственности  перевозчика перед клиентами. Принятый в 1955 году Гаагский протокол удвоил ответственность перевозчика, установленную Варшавской конвенцией.

4 ноября 2003 года вступила в силу  Монреальская конвенцию, которая  заменит систему Варшавской конвенции.  Основной особенностью нового  правового документа является концепция неограниченной ответственности. В то время как Варшавская конвенция устанавливает предел ответственности в случае смерти или телесного повреждения пассажиров на уровне 125000 золотых франков (приблизительно 8300 долл. США), Монреальская конвенция вводит двухуровневую систему. Первый уровень означает объективную ответственность в размере до 100000 специальных прав заимствования (СПЗ) (около 135000 долл. США) независимо от вины перевозчика. Второй уровень основывается на презумпции вины перевозчика и не предусматривает ограничения ответственности. Монреальская конвенция также включает следующие элементы: 
     * в случае авиационного происшествия авиаперевозчики призваны незамедлительно производить предварительные выплаты для оказания помощи управомочным лицам в удовлетворении их неотложных материальных потребностей; суммы таких предварительных выплат определяются национальным законодательством и учитываются при окончательном урегулировании иска; 
     * авиаперевозчики должны представлять доказательства наличия договоров страхования, гарантирующих получение финансовых средств для целей компенсации; 
     * содействие при возмещении вреда без необходимости длительного судебного процесса; 
     * иск о возмещении вреда в связи со смертью или повреждением пассажира может предъявляется в стране, в которой пассажир на момент происшествия имел свое основное и постоянное место жительства, при соблюдении некоторых условий; и 
     * упрощение и модернизация документации, касающейся пассажиров, багажа и груза. 

Соглашения бывают многосторонние и двусторонние (между двумя странами или авиакомпаниями). Соглашения не должны противоречить международным  конвенциям. Правомочными считают те соглашения, которые направлены в  сторону пассажира и не ущемляют их права.

Международными организациями  по ГА являются ICAO (в неё входят страны-участники международных воздушных перевозок) и IATA (объединяет авиакомпании, выполняющие международные перевозки). Основная цель деятельности ICAO-удовлетворение потребностей населения планеты в надёжном, безопасном, регулярном и экономичном воздушном транспорте. IATA разработала и внедрила единые международные правила, единую коммерческую (перевозочную) документацию (например, формы пассажирских билетов, единые международные авиатарифы для всех авиакомпаний).

 

 

Виды перевозок в транспортной системе и их характеристики

Вид маршрута является одним из показателей, влияющих на стоимость перевозки. Также  на стоимость перевозки влияют категория  пассажира и класс обслуживания. Различают следующие виды перевозок:

1. перевозка “туда”-перевозка в одну сторону независимо от количества промежуточных аэропортов
2. перевозка “туда и обратно”
3. круговой маршрут-перевозка, при которой аэропорт отправления совпадает с аэропортом назначения независимо от количества промежуточных аэропортов
4. круговой незамкнутый маршрут-перевозка, при которой аэропорт отправления не совпадает с аэропортом назначения, но они находятся в одной стране
5. маршрут с отклонением в сторону

 

Структура и тенденции развития различных видов услуг на транспорте

Структура услуг включает в себя обязательные и необязательные виды услуг, платные и бесплатные услуги и услуги, не связанные с авиационной  деятельностью авиапредприятия.

Основными условиями, включающими  в себя тенденции развития видов услуг, являются:

• регулярные транспортные перевозки

Это такие перевозки, которые подпадают  под перевозки, связанные с расписанием  движения воздушных судов, и которые  подразделяются в свою очередь на индивидуальные (определяются категориями  пассажиров) и групповые (туристы, артисты, спортсмены и т. д.). Тенденции развития видов услуг при групповой перевозке отличаются от услуг, оказываемых

при индивидуальных перевозках. В  групповых перевозках услуги также  отличаются между собой. Каждая групповая  перевозка имеет свою специфику, свои особенности.

• нерегулярные транспортные перевозки
1. заказные рейсы

Тенденции развития различных видов  услуг связаны с внутренними  перевозками на межрегиональных  авиалиниях РФ (возможно СНГ)

2. чартерные рейсы

Тенденции развития различных видов услуг связаны с международными перевозками и имеют свою специфику

Особенность предоставления услуг, как  на заказных, так и на чартерных  рейсах, связана с посредниками, т.е. с заказчиками, организаторами заказных и чартерных рейсов.

• инклюзив тур

Специфический вид туризма. Тенденция  развития видов услуг имеет свои особенности, т.к. инклюзив тур представляет собой синтез перевозчика и турфирмы, перевозки и обслуживания.

 

 

 

   Организация сервисного обслуживания  на транспорте.

 

                             Качество обслуживания потребителей.

 

В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном  транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ “О защите прав потребителей”, “О техническом регулировании” создаёт  необходимые правовые предпосылки  для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства новой концепции управления качеством продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления.

Обеспечение прав потребителей, включая  право на безопасность, право на информированность, право выбора продукции  и услуг, право на возмещение ущерба, право на потребительское просвещение  право на здоровую окружающую среду, является одной из основных функций государства и стало в условиях рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным транспортом на всех уровнях: государственном, региональном, предприятия.

 Деятельность всех служб  авиапредприятия, каков бы ни был её объём, не говорит о её полезности, тем более о степени удовлетворения потребностей пассажиров и заказчика в транспортном обслуживании. Работа воздушного транспорта может быть по своим затратам значительно больше, чем полученный эффект конечного результата. При этом следует учитывать такие виды работ, как обслуживание – совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем услуги при непосредственном контакте с её потребителем. Для этого должны быть созданы условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуг (заказчика) в процессе получения услуги, с учётом её особенностей в отличие от материальной продукции таких как: её нематериальность, права на услуги у производителя постоянны, услуга не может быть продемонстрирована перед покупкой, она не может складироваться, ремонтироваться, производство услуги и её потребление происходят одновременно, в производстве услуги участвуют обе стороны – потребитель и производитель и т.д..

Качество услуги – совокупность свойств услуги, обуславливающих её пригодность к удовлетворению определённой потребности потребителя в соответствии с его требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

В интересах обеспечения конкурентоспособности  и эффективности производства у исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг. При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов авиапредприятиями различных видов. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение.

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное

 

 

 

повышение качества продукции; для решения этой задачи необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий, система управления качеством. Если система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством производственной деятельности авиапредприятия может рассматриваться как регламентированная нормативными документами совокупность взаимосвязанных системных организационных, технических, экономических, правовых, социальных и информационных мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и качества производственной деятельности авиапредприятия.

Обслуживание пассажиров при задержках рейса

Аэропорт может не принимать  и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям или по техническим  причинам. При этом происходит постепенное  накопление “невылетающих” пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая:

      -  составляет почасовой  график движения воздушных судов  и контролирует его выполнение

      -  контролирует  подготовку воздушных судов к  вылету

      -  принимает решение о вызове любых работников в любое время

      -  проверяет обоснованность  срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов

      -  ведёт учёт  скопившихся пассажиров, распределяет  их по рейсам, используя попутные  и совмещённые рейсы