Отчет по практике в ООО «Мелеван» кафе «Деви»

        Внешний контроль осуществляется со стороны органов местной администрации, санэпиднадзора, торговой инспекции и др. оценки по качеству пищи предприятия заносятся в контрольный журнал, бракеражный журнал.  При обнаружении составляется акт проверки в двух экземплярах, один экземпляр остается в организации.

      Внутренний контроль осуществляется администрацией предприятия: директор, администратор и их заместители. Контроль за качеством пищи называется брокеражем готовой продукции. В нашем кафе имеется бракеражная комиссия, которая проводит оценку качества блюд в следующем порядке.

      Оценку качества блюд осуществляют в такой последовательности. Вначале пробуют блюда, имеющие слабовыраженные вкус и запах, затем более острые, сладкие блюда дегустируют в последнюю очередь. Каждый из пяти показателей качества блюд (внешний вид, вкус, цвет, запах, консистенция) оценивается по пятибалльной системе. Средняя оценка выводится как среднеарифметическая, с точностью до одного знака после запятой.

         Результаты проверки качества кулинарной продукции записывается в бракеражный журнал до начала её реализации и заверяется подписями бракеражной комиссии.

 

 

 

 

Качество услуг в кафе

       Исследуя качество услуг в кафе, проводилось исследование. Основные вехи исследования концентрировались на поиске ответов на следующие вопросы:                                                                                                                     

1. В чем состоит качество  услуги?

2. Как можно измерить  качество услуги?

3. Какова природа ожиданий  потребителей относительно услуг?

4. Какие шаги стоит предпринять организациям для повышения уровня сервиса?

 

1. Умение слушать посетителей (это есть показатель культуры обслуживающего персонала)

       Одна из наиболее распространенных ошибок обслуживания в кафе - расходование денег «вслепую», якобы на повышение качества обслуживания, что не только не приносит результатов (соизмеримых с затратами), но и подрывает веру в возможность улучшений, что выражается, разумеется, в отсутствии дальнейших инвестиций.

       Аксиома: качество определяет потребитель. Покорность воле руководства - не качество, качество - это соответствие желаниям клиента. Грамотное расходование средств подразумевает постоянное отслеживание мнений и ожиданий, как регулярных покупателей, так и тех, кто пока еще не входит в эту группу. К покупателям в кафе следует обращаться, с целью увидеть свои сильные и слабые стороны с точки зрения тех, кто «вкусил» услуги кафе. К не покупателям - с целью оценить уровень конкурентов, провести сравнение и предпринять необходимые действия.

 

 2. Надежность кафе, т.е полностью можно на неё положиться

       В кафе проводилось исследование, направленные на улучшение качества оказываемых услуг в кафе. Результаты исследований позволили выявить 4 агрегированных критериев, основываясь на которых, клиенты судят о качестве получаемых услуг. Выделенные параметры являются достаточно общими и призваны очертить базовую схему формирования ожиданий потребителя.

42% надежность: способность выполнять обещанный набор услуг, возможность положиться на кафе.

28% отзывчивость: готовность сотрудничать с клиентом, быстрота решения возникающих проблем.

20% взаимопонимание: знания и умения сотрудников, направленные на установление взаимного доверия и понимания с клиентами.

10% индивидуальный подход: подход к каждому клиенту на основе его личных потребностей.

       Из четырех выделенных критериев, «надежность» - самый важный. В каждом из 13 проведенных обследований потребители ставили его во главу угла в оценке качества полученных услуг. При опросе, проведенном среди более чем 100 клиентов, было подсчитано, что доля этого параметра в оценке качества обслуживания составляет в среднем 42%. Таким образом, надежность - ключевой фактор качества обслуживания. Если на кафе нельзя положиться, то мало что сможет привлечь клиента. Если кафе постоянно допускает ошибки в работе, не выполняет данных обещаний, то потребитель скоро разуверится в ее способности работать четко и стабильно. Доброжелательность контактного персонала и искренние извинения не в состоянии изменить ход дел. Несмотря на то, что, получив извинения, большинство клиентов сочувственно отнесутся к кафе, попавшему в затруднительную ситуацию, это все же не вытеснит неприятный осадок разочарования. Если потребитель столкнется с серией отказов, то он откажется от услуг кафе, как бы приятно ему ни было с ним общаться, и сколь бы искренними ни были извинения.

 3. Проектирование организации (место обязательно должно быть уютным и обставлено таким образом, чтобы создавать приятную и спокойную атмосферу)

       Качественная реализация принципа зависит, в какой-то мере, и от того, насколько слаженно работают все элементы цепочки процесса оказания услуг. Это такие элементы, как персонал, выполняющий отдельные операции, оборудование, на котором работает персонал, а также «физическое окружение» процесса обслуживания. Сбой на любом из участков этой цепочки почти всегда вызывает снижение качества. Очень часто ответственность за невысокое качество обслуживания падает на контактный персонал, хотя истинная причина кроется в неправильной организации процесса «производства».

       Качество предоставляемых услуг зависит отчасти от качества разработанного процесса предоставления этих услуг. В этом уроке подчеркивалась важность системного, целостного подхода к рассмотрению системы «производства» услуг, важность влияния мелочей и важность мнения потребителя.

4. Реабилитация (восстановление уже установившегося доброго имени кафе)

       Когда что-то происходит не так, и с оказанием услуги возникают проблемы, доверие клиента может пошатнуться. В этот момент важно не ошибиться: верный шаг поможет поправить положение дел, а неверный, чаще всего шаги оказываются неверными: кафе не убеждает клиентов в возможности разрешения проблемы и не испытывают энтузиазма, если клиент настаивает на этом сам, они не предоставляют работникам автономии для решения проблем; наконец, они не стремятся создавать информационные системы, которые позволили бы накапливать опыт разрешения критических ситуаций.

       Если у клиента появляется проблема, то возможны три варианта развития событий: клиент подает жалобу, и он удовлетворен ответом компании; клиент подает жалобу, и он не удовлетворен реакцией компании; клиент не подает жалобу и остается не удовлетворен.

       Большинство клиентов не подают жалоб, чтобы избежать конфронтации. Однако многие остаются наедине с неразрешенной проблемой, так как не имеют возможности обратиться в кафе или не уверены, что на их просьбу будет хоть какой-нибудь отклик.

       «Реабилитация» позволяет осветить перспективу установления доверительных отношений компании с клиентами. То, как компания обращается с жалобами своих потребителей, показывает ее истинные ценности.

       Что касается использования предприятиями питания средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя. Формированию привлекательного образа кафе в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты.

Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг в кафе

       В последнее время в нашей стране достаточно активно растет рынок услуг, оказываемых предприятиями питания. Предприятия питания имеют высокие показатели оборота капитала, что очень привлекательно для инвесторов, стремящихся минимизировать риски. Очевидно, что рынок услуг предприятий питания характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги. Такое положение ведет к росту конкуренции.             Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в сфере общественного питания является предоставление услуг более высокого качества, по сравнению с конкурирующими предприятиями. Совершенствование качества услуг в кафе стало в настоящее время главной задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Для удовлетворения требований потребителей в кафе должен использоваться метод планирования характеристик услуг. Процесс QFD (Quality Function Deployment — структурирование функции качества, или «голос клиента») начинается с изучения рынка и определения требований потребителей к качеству услуги. Он опирается на систему маркетинговых исследований. Для улучшения качества оказываемых услуг в кафе требуется анализ ситуации, в котором находится кафе и выработка комплексного плана мероприятий, учитывающего следующие направления: -   маркетинг (в том числе и управление персоналом, и управление производством и продажами);                                                                                                                                                                                                            -  личное развитие руководителя и/или управляющего заведением. Начнем с маркетинга, как более очевидной области по сути вопроса. В рассматриваемом случае мы имеем дело с предложением услуги по организации питания.                                                                                   Различают пять категорий рыночных предложений:

 - исключительно осязаемый товар, дополнительных услуг не предусматривается (соль, мыло...);

-   осязаемый товар, дополненный услугами (продажа автомобиля и сервиса по техническому обслуживанию, установка дополнительного оборудования и другое);                                                                                          

-   гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг (кафе);                                                                                          

-   основной сервис  сопровождается получением сопутствующих  товаров и услуг (медицина и  продажа лекарств в аптеке  при больнице, в самолете - питание, напитки и журналы);                                                                                  

-  чистый сервис (юридические  консультации, услуги психотерапевта  или няни).                                                                                                                           

       В нашем случае мы имеем гибрид, когда предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Этот товар относится к разряду тех товаров и услуг, которые оцениваются после покупки. Именно поэтому, стремясь уменьшить возникающую неопределенность, клиенты оценивают внешние признаки или очевидность качества товара и предлагаемой услуги (расположение, интерьер, оборудование, персонал, предоставляемую информацию, символы и цены).                                                                         

       Таким образом, одной из двух задач кафе - управление восприятием. Кафе должно четко представлять, какое восприятие действительности и какие знания она хочет сформировать у клиента, и разработать совокупность мер по выработке данного восприятия. По возможности эта система должна воздействовать на все пять органов чувств человека.                                                                                                                                  Если говорить о кафе, то:                                                                                

-   визуальное воздействие - имидж кафе (обстановка, одежда  персонала, оформление интерьера, фотографии  блюд, качество оформленного меню),           

-   запахи - только те, которые вызывают аппетит (запах  свежего молотого кофе для  кофейни),                                                                                               

  -   звуки (приятные  звуки музыки),                                                                         

-   язык 

 - еда (должно быть что-то особенное в еде, что заставляло бы ваших клиентов приходить к вам снова и снова)                                                                     

       Большое впечатление на восприятие оказывает туалетная комната - чистота и убранство очень положительно оценивается. Якорение ритуалов у персонала. Данный принцип основывается на том, что все люди любят получать подарки. Будь это шоколадка в магазине или пробник в магазине. Подарки влекут за собой два фактора - положительные эмоции и узнаваемость.    В моем кафе используют атрибуты, которые позволяют выделять кафе по сравнению с их конкурентами. В кафе стало уже традицией преподносить конфетки к чаю и кофе.                                                                                                             

       Якорение - это что-то такое, чем вы будете отличаться от других, и при этом ваша услуга будет вызвать положительные эмоции и положительные воспоминания в будущем: «мне там было хорошо». Этот якорь можно использовать в рекламе для увеличения ее действия.                                              Следующим свойством услуги является ее постоянство (или непостоянство), которое обеспечивается разработанной схемой предоставления услуги в кафе - что необходимо сказать, как сделать. Раз от разу качество предоставления услуги должно сохраняться, что обеспечивается введением мер по контролю качества. В вашем случае - контроль качества приготовления блюд, контроль качества обслуживания персоналом и контроль объемов блюд.  Общие стратегии со стороны спроса, применимые в сфере услуг в кафе: 

  -  дифференцирование  цен, которое позволяет уменьшить  спрос в пиковые периоды (скидки  на питание в «неурочное время»);                               

-  увеличение спроса  в непопулярное время (специальные  программы по привлечению клиентов в непопулярное время);                                                     

-   альтернативные  услуги;                                                                                

 -   внедрение системы предварительных заказов (бронирование столиков);    

-   внедрение программ  лояльности, когда информация о  клиентах сохраняется в базе  данных, а клиентам это дает  определенную скидку (внедрение CRM системы, внедрение программ - бонусов при будущих посещениях, карточек постоянного клиента).