Анализ качества обслуживания на примере магазина АЛМИ

-ценники;

-товарные ярлыки;

-листовки с информацией  о правилах пользования отдельными  товарами, ухода за ними;

-объявления («Новинка», «сегодня  в продаже»).

Информационные указатели  могут быть текстовыми, в виде символов (с условными изображениями товара), комбинированными. Указатели в виде символов применяются чаще. Указатели должны быть достаточно крупными и выразительными, чтобы их хорошо было видно с любой точки торгового зала.

К основным видам внутримагазинной информации относятся: информационные схемы, указатели, объявления по внутримагазинному радио, плакатная информация, ценники, маркировка.

Информационные схемы  в магазине применяются, как правило, двух видов: общая информационная схема размещения отдельных структурных подразделений (потребительских комплексов, микрокомплексов, товарных отделов и секций) по этажам и информационные схемы расположения микрокомплексов, отделов и секций в пределах конкретного этажа.

Указатели являются одним  из массовых видов средств внутримагазинной информации. По своему функциональному  назначению указатели делятся на группы: указатели структурных подразделений  магазина; указатели отдельных групп и подгрупп товаров; указатели отдельных видов услуг оказываемых покупателем и т.п. Указатели подгрупп товаров, направлений движения и видов услуг, оказываемых покупателям, изготавливают в виде сочетания надписи и символов. Символы, выполненные в виде рисунков, делят по цвету, размеру форме в разрезе их групп. Указатели размеров товаров, помещенные, как правило, непосредственно на оборудовании, проектируют размерами 8*8 см, 10*10 см, 15*15 см. при этом указатели, располагаемые на основном оборудовании или над проходами для покупателей, делают, как правило, двухсторонними.

Объявления по внутримагазинному  радио - действенное средство информации в крупных магазинах с интенсивными покупательскими потоками. Из таких объявлений покупатели получают информацию о размещении структурных подразделений и групп товаров, созданных сезонных микрокомплексах, новых товаров, поступивших в продажу, дополнительных услугах, оказываемых покупателем. Текст объявлений должен быть кратким, убедительным и легко воспринимаемым всеми категориями покупателей.

Плакатная информация является мобильным и недорогим средством  внутримагазинной информации. Она направлена на информирование покупателей о правилах продажи различных групп товаров, условиях эффективного использования отдельных изделий т.п. Плакатная информация создается обычно в форме текстовых объявлений и, как правило, концентрируется в специальных местах на путях наиболее интенсивных покупательских потоков (концентрируется плакатная информация может быть объявлена рубриками «Информация для покупателей», «Уголок покупателя» и др.) содержание отдельных плакатных объявлений хорошо воспринимается покупателями при краткости текста, простоте форм, соответствии размеров букв длине строк, цвета букв.

Листовки, памятки выкладывают  на прилавках, столиках.

Ценники - это массовые средства внутримагазинной информации, сопровождающие покупателя на всем пути его движения в торговом зале. По возможности их следует размещать перпендикулярно к линии глаза покупателей. Размер ценников определяется габаритами товаров и видами оборудования. Чтобы ценники были читаемыми и привлекательными, рекомендуется использовать различными сочетания цветов фона и цифр.

Маркировка товара является наиболее индивидуализированным средством информации. Требования к маркировке дифференцируются в зависимости от группы реализуемых товаров. Обычно маркировка содержит название товара, наименование производителя и его адрес, массу нетто или емкость, срок годности использования, условия хранения, предупреждающие надписи по отдельным товарам, дату изготовления и ряд других показателей. Маркировка многих товаров дополняется штрих кодовыми кодами, что обеспечивает возможность ее сканирования, а соответственно, и углубленного учета реализации товаров.

Устная реклама является неотъемлемой частью процесса продажи. Ее значение возрастает при самообслуживании, тек как покупатель, самостоятельно отбирать товар, часто нуждается в квалифицированной консультации. Большая роль в рекламировании товаров в магазине отводится продавцам, которые должны не только продемонстрировать товары, но и дать им оценку, рассказать о свойствах, особенностях использования. Продавцы-консультанты должны информировать покупателей о дате поступления, раскрывать полезные свойства изделий, раскрывать об особенностях ухода за ними, пропагандировать новинки и т.д.

Большое значение в устной рекламе имеет метод убеждения. Продавец своей речью, манерами, значением  потребительских свойств товара может оказывать воздействие на покупателя. В беседе продавец должен делать упор на те моменты, которые служат мотивом покупки товара. В основном они касаются сырья, методов изготовления товара, его прочности, соответствия моде. Работник магазина должен систематически повышать свою квалификацию, следить за новинками, которые появляются на рынке, чтобы успешно выполнять обязанности продавца-консультанта.

Использование разнообразных  средств внутримагазинной рекламы  и информации позволяет покупателю лучше ориентироваться в многообразии предлагаемых к продаже товаров и облегчает процесс их выбора.

Внешнее (наружные) средства торговой рекламы включают рекламные  щиты, панна, афиши и транспаранты, световые вывески, электронные табло, фирменные вывески и т.д. Основные правила наружной рекламы:

-быть на виду;

-привлекать внимание;

-быть краткой;

-без труда читаться  на ходу;

-быть понятной.

Наружная реклама напоминает о чем-то или информирует.

По назначению рекламные  средства могут быть рассчитаны на определенные группы и категории населения.

По способу использования  и характеру применяемых технических  средств различают следующие  виды рекламы:

-печатная реклама;

-плакатно - графическая реклама;

-аудиовизуальная реклама;

-кино- и телевизионная  реклама;

-радиореклама;

-световая реклама;

-устная реклама;

-витринно - выставочная реклама;

-демонстрационная реклама;

-сувенирная реклама.

Внутримагазинная информация выполняет следующие основные функции:

-знакомить покупателей  с порядком и правилами продажи  товаров и услугами, предоставляемыми в магазине; с размещением товарных секций и отдельных товаров в торговом зале; со свойствами, способами использования и ценами товаров;

-организует и направляет  покупательские потоки в торговом зале по наиболее рациональным маршрутам.

Роль внутримагазинной информации возрастает в настоящее время, когда  в магазинах все шире применяется  прогрессивный метод продажи- самообслуживание. Покупатели нередко оказываются наедине с огромными количеством товаров, особенно в крупных магазинах. Внутримагазинная информация призвана стать для покупателей надежным путеводителем, помочь им ориентироваться в торговом зале, быстро находить нужный отдел, товар.

 

1.3Средства художественной  выразительности интерьера магазина.

 

Магазин должен располагать  комплексом оборудования и помещений, необходимых для рационального  функционирования торгово-технологического процесса. 

Состав и размеры помещений  зависят от типа магазина и его  общей площади. Совокупность помещений магазина в соответствующей их взаимосвязи составляет его технологическую планировку. Торговые помещения и оборудование занимают важнейшее место в общей совокупности помещений магазина. Оборудование, площади, формы и пропорции торговых помещений в значительной степени обусловливают уровень обслуживания покупателей, оказывают влияние на построение торгово-технологического процесса в магазине, на экономические показатели его работы. Все помещения и оборудование магазина должны быть расположены с учетом обеспечения рациональной взаимосвязи между ними. Размещение оборудования и помещений и их планировка должны быть направлены на обеспечение максимальных удобства для покупателей при отборе и покупке ими товаров. Планировка оборудования помещений магазина должна обеспечивать нормальные условия работы персонала, высокий уровень производительности труда работников. Устройство и размещение помещений должны быть подчинены требованиям сохранности товарно-материальных ценностей на торговых предприятиях.

Требования к устройству, планировке и оборудованию магазинов

Основные проектно-технологические  требования к магазинам сводятся к следующим положениям: 
-не допускать пересечения покупательских и товарных потоков; 
-использовать гибкую планировку, позволяющую в случае необходимости быстро и без существенных затрат осуществлять внутреннюю перепланировку магазина, не меняя параметров здания; 
-способствовать перекомпоновке помещений в соответствии с новыми требованиями современных техники и технологий, изменением ассортимента и функций торгового предприятия. 
Для создания необходимых для работы условий следует соблюдать конкретные технологические требования к устройству магазина: 
-обеспечение беспрепятственного рационального движения покупательских потоков; 
-выделение зон (помещений) в соответствии с содержанием технологического процесса, использованием прогрессивных технологий, интенсивностью покупательских и грузовых потоков; 
-организация кратчайших путей движения и исключение перекрестных потоков. 
Устройство магазинов должно обеспечивать функциональные удобства и отвечать эстетическим требованиям. 
Магазин должен отвечать также и важнейшим эргономическим требованиям: создавать условия для максимальной производительности труда, механизации технологических операций, обеспечивать комфортные условия труда, необходимые режимы хранения товаров. 
Проекты магазинов должны соответствовать: 
-прогрессивным направлениям развития отрасли; 
-функциональным требованиям организации движения товаров в магазине от разгрузки до продажи потребителю; 
-градостроительным условиям размещения (объемно-архитектурное решение); 
-требованиям по внедрению прогрессивных конструкций и отделочных материалов; 
-экономичности проектного решения. 
При проектировании магазинов следует учитывать прогрессивные направления развития отрасли, которые оказывают влияние на планировочную структуру здания. К ним относятся: развитие системы прямых хозяйственных связей и взаимоотношений с предприятиями-изготовителями; широкое использование централизованной доставки товаров, в том числе и в таре-оборудовании; поступление товаров, максимально подготовленных к продаже, организация ритмичной доставки товаров в соответствии с потребностями магазина как по объему, так и по частоте и др. Перечисленные факторы определяют величину и структуру площадей магазина, их размещение. 
Одним из главных требований к магазинам, обеспечивающим повышение их эффективности, является создание конкурентоспособных торговых предприятий, обладающих следующими признаками: 
-широким ассортиментом товаров; 
-наличием прогрессивных технологий при продаже товаров и обслуживании покупателей; 
-высоким уровнем рекламно-информационного обеспечения магазина; 
-высокой культурой обслуживания, обеспечивающей максимум удобств для покупателей; 
-оптимальным режимом работы; 
-широким предложением дополнительных услуг; 
-грамотной ценовой политикой; 
-минимальными издержками потребления. 
Объемно-планировочные и конструктивные решения магазинов должны обеспечить возможность увеличения торговых площадей за счет кладовых и других неторговых помещений в процессе реконструкции с минимальными затратами. Это возможно при использовании принципа гибкой планировки. 
Особые требования предъявляются к материалам внутренней отделки магазинов. Они не должны быть источником пыли и местом ее скопления. Их качество должно обеспечить возможность влажной уборки помещений, ежедневного мытья панелей и полов горячей водой с применением моющих средств. Полы в торговых залах следует предусматривать из твердых материалов (мозаичные, из керамических плит и др. 
Зона наружной информации включает вывеску с режимом работы и витринную выставочную рекламу. Вывеска магазина должна включать фирменный блок (эмблему, знак), текстовое его название, соответствующее типу магазина, информацию о принадлежности магазина. Витрины магазина должны быть оформлены таким образом, чтобы привлечь внимание покупателя, представить ему срез ассортимента магазина, обеспечить просмотр торгового зала через них.   
Художественные качества интерьера торгового зала определяются уровнем комплексно решаемых задач: 
-создание оптимальных пропорций здания, его архитектурного облика; 
-рациональное размещение оборудования, использование рекламных средств, отделочных материалов; 
-цветовое и световое решение. 
Внутри магазинная реклама содержит указатели размещения товарных отделов, знаки-символы входа-выхода, узлов расчета, информацию о товарах, дополнительных услугах, правилах отбора и расчета. 
Войдя в торговый зал, покупатель должен получить максимальную информацию о размещении товаров и выбрать наиболее рациональный маршрут своего движения. 
Внутри магазинная реклама призвана побуждать покупателя к приобретению товара, совершению импульсных покупок. Для композиционной выразительности используются фризы, различные планшеты, специальные стенды, графические символы, шрифты, декоративные элементы. 
При оформлении торгового зала следует соблюдать следующие принципы: обеспечить оптимальные условия для показа товаров. На первом плане должен быть товар, а все рекламные элементы призваны способствовать его наилучшему показу, подчеркивать его потребительские качества. 
Качество интерьера торгового зала определяется тем, насколько полно соблюдены при проектировании следующие требования: 
-создание оптимальных пропорций помещений, расстановка оборудования с учетом положения колонн, лестниц, пандусов, основных проходов; 
-расположение витрин и других средств рекламы; 
-отделка потолков, стен, колонн, полов; 
-цветовое решение внутренней отделки помещений; 
-решение системы освещения, размещение светильников, подсветов; 
-устройство подвесных потолков, оформительских декоративных элементов. 
Проектируя интерьер торгового зала, следует иметь в виду главную задачу - создание оптимальных условий для показа товаров, где ничто не должно отвлекать покупателя от них. 
Характер отделки интерьера магазина зависит от товарной специфики и размера торгового зала. 
Отделку пола рекомендуется выполнить в одном тоне, геометрически нейтральным рисунком, позволяющим передвигать торговое оборудование, не нарушая композиционного решения отделки. 
Подвесные потолки предусматриваются в крупных универсальных магазинах. Они выполняют декоративные, акустические и осветительные функции [12, С.180]. 
В интерьерах торговых залов следует широко использовать легко изменяемые средства рекламы в соответствии с требованиями времени. 
В интерьерах предусматривается использование рекламы, информирующей о наличии товаров, расположении отделов, дополнительных услугах, а также различных торговых знаков, эмблем и т. д. 
В витринах, размещаемых внутри магазина, следует создавать преимущественно постоянно сменяемые композиции. В отдельно стоящих витринах, расположенных перед фасадом торгового здания, экспозиция должна характеризовать назначение предприятия, его профиль. Она, как правило, меняется редко. 
В целях создания оптимальных условий для обозрения экспозиции в витринах следует предусмотреть специальное освещение и свободные подходы. 
1.2 Состав помещений магазина, их планировка и взаимосвязь 
Помещения, входящие в состав магазина, по своему функциональному назначению делятся на торговые и неторговые. 
К торговым относятся: 
-торговый зал, включающий торговый зал и площади для дополнительного обслуживания покупателей (кафетерии, раскрой тканей, подгонка швейных изделий по фигуре, оформление кредита, звукозапись и т. д.); 
К неторговым относятся: 
-помещения для приема, хранения и подготовки товаров к продаже (разгрузочные, приемочные, кладовые для хранения и подготовки товаров к продаже, фасовочные, разрубочные, для проверки технически сложных товаров и др.); 
-подсобные помещения (кладовые для хранения тары, упаковочных материалов, пункт приема посуды и др.); 
-административно-бытовые помещения (кабинет директора, торговый отдел, бухгалтерия, комната для отдыха персонала, медпункт, санитарные устройства и т. д.); 
-технические помещения (вентиляционные камеры, машинное отделение холодильных установок и др.); 
-площадь связи (проходы, проезды). 
Объемно-планировочное решение помещений должно обеспечить оптимальную связь между ними. При этом следует соблюдать следующие требования: 
-торговые залы должны быть технологически связаны с помещениями для подготовки и хранения товаров, обеспечивать кратчайшие пути для грузопотоков; 
-проходы в административные, бытовые, подсобные и технические помещения не должны проектироваться через торговые залы и помещения для хранения и подготовки товаров к продаже; 
-помещения, где хранятся товарно-материальные ценности, не должны быть проходными; 
-расположение помещений магазина должно соответствовать последовательности и прямолинейности технологического процесса. 
Торговые помещения должны проектироваться с учетом применения прогрессивных методов продажи товаров; обеспечения их эффективного использования; выполнения противопожарных требований по эвакуации; решения интерьеров на высоком художественном уровне. 
Прогрессивные методы продажи товаров оказывают серьезное влияние на проектирование торговых залов магазинов. 
Размещение оборудования в торговом зале, организация расчета с покупателями, положение входов-выходов, лестничных клеток, открытых лестниц, пандусов и основных эвакуационных проходов должны соответствовать применяемым методам продажи. 
При использовании самообслуживания в процессе проектирования следует предусмотреть организацию единого централизованного расчетного узла, площади для хранения личных вещей покупателей, инвентарных корзин и тележек. 
Иные подходы проектирования магазинов диктует использование торговли по образцам (мебель, бытовая техника, крупногабаритные строительные материалы, обои, ткани и др.). Следует создать максимальные удобства для размещения большого разнообразия образцов, наилучшего их показа, рекламы, условия для ознакомления с ними, хранения рабочего запаса, доставки купленных товаров на дом. При этом приходится значительную часть торгового зала предоставлять для выставки образцов (выставочные салоны). Проектирование магазинов-салонов повышает эффективность розничной торговли некоторых видов товаров. 
Когда проектируется магазин с традиционными методами продажи через прилавок, необходимо обратить внимание на организацию расчетов с покупателями: либо с оплатой покупки у продавца-кассира, либо через централизованный расчетный узел. 
Важнейшими требованиями к устройству и планировке торгового зала являются: 
-свободное движение покупательского потока с учетом его плотности, обеспеченное рациональным размещением торгового оборудования и достаточной шириной проходов; 
-наличие кратчайших путей движения товаров с мест хранения в места продажи, 
-хорошо  просматриваемый торговый зал, 
-использование рекламных средств и символов, а также планировочных решений торгового зала для быстрой ориентации покупателей в торговом зале. 
Планировочное решение торгового зала должно учитывать требования, обеспечивающие эвакуацию и возможность в дальнейшем увеличить площадь зала за счет торговых залов. 
Большое внимание уделяется соблюдению требований безопасности, обеспечению возможности эвакуации из торгового зала: ширине эвакуационных проходов и выходов, расположению расчетных касс и т. д. 
Вариант технологической планировки торгового зала выбирается в зависимости от метода продажи, ассортимента товаров, архитектурно-планировочного решения торгового зала, типа оборудования. 
Технологические схемы размещения оборудования в торговом зале должны обеспечивать следующие условия: 
-четкую ориентацию покупателей в торговом зале; 
-оптимизацию покупательских и товарных потоков; 
-рациональное размещение и выкладку товаров в торговом зале; 
-сокращение времени на приобретение товаров; 
-широкий ассортимент товаров и удобства при совершении покупки; 
-эффективное использование торговых площадей при соблюдении требований СНиП; 
-удобства для персонала при пополнении товарных запасов в торговом зале и обслуживании покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Состояние рекламно-информационного  оформления магазина «АЛМИ»

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика универсама «АЛМИ»

 

ООО «Торгпин» города Бобруйска  было зарегистрировано 16 сентября 2008 года, свою торговую деятельность организация начала с 30 января 2009 года. Организация осуществляет розничную торговлю продовольственными товарами (в том числе алкогольными и табачными изделиями) и некоторыми промышленными группами, а также производство и реализацию продукции общественного питания и оказанию услуг по их изготовлению (заказы).

Торговая площадь универсама АЛМИ ( ООО «Торгпин» города Бобруйска ) составляет 650 м², имеются складские помещения. Универсам оснащен торгово-технологическим оборудованием, электронно-вычислительной техникой. Имеются  в достаточном количестве складские, подсобные и административные помещения. В складских помещениях имеются 2 низкотемпературные камеры и 3 среднетемпературные. Торговый зал оснащен 2-мя низкотемпературными открытыми банетами, 8 пристенных среднетемпературных холодильников, 3 шкафа-холодильника для пива и напитков, 4 холодильника с традиционной формой обслуживания и 6 расчетно-кассовых узла. Имеется цех по изготовлению кулинарных изделий, цех по выпечке хлебобулочных изделий. Здание универсама оборудовано двумя погрузочно-разгрузочными рампами, на рациональном уровне работает отопительная система, освещение. Режим работы осуществляется круглосуточно без обеденного перерыва и санитарного дня. Организация действует на основании свидетельства. Лицензия №50000/0470553 (Приложение 1)

 Основной специализацией ООО Торгпин универсам АЛМИ является ведение розничной торговли товарами народного потребления (как продовольственными так и не продовольственными товарами), а также выпуском продукции собственного производства, оказание услуг по изготовлению кулинарных и хлебобулочных изделий. Имеется ассортиментный перечень (Приложение 2).

По состоянию на 01.11.2012 г общая площадь универсама составляет 2000 м². Состав помещений представлен в таблице

                                                                                                Таблица 2.1.1

Состав помещений ООО  Торгпин Универсам АЛМИ г.Бобруйск на 01.11.2012г

Наименование  групп помещений	М2	Удельный вес,%
Торговые  площади	650	32,5
Административно-бытовые	300	15
Технические	150	7,5
Вспомогательные	200	10
Помещения для хранения и  подготовки товаров к продаже	700	35
Итого	2000	100