Влияние национальной культуры на организационное поведение

4. Япония

Деловая этика  японских бизнесменов существенно  отличается от правил и норм делового мира Запада.

Прежде всего  не похож на западный подход японцев  к установлению деловых контактов. Они предпочитают не письма и телефонные звонки, а личные контакты, но не прямые, а через посредника — хорошо известного обеим сторонам японского бизнесмена либо хорошо зарекомендовавшего себя отечественного предпринимателя или  организацию. При этом посредник  должен быть вознагражден материально  или встречной услугой.

Знакомство с  представителем японского бизнеса  начинается с обязательного обмена визитными карточками. Если в ответ  на протянутую визитную карточку вы не предложите свою, это может озадачить  и даже оскорбить японского бизнесмена.

Японцы придают  большое значение тому, чтобы общение  велось между людьми, имеющими приблизительно равное положение в деловом мире или обществе. Официальное общение  с нижестоящими согласно представлениям традиционной морали чревато «потерей собственного лица». Поэтому японцы с первой же встречи выясняют, соответствуют  ли уровни представительств участников переговоров. Несоответствие уровней  хотя бы на одну ступень означает для  японцев, что сторона, нарушившая этикет, не котируется в деловом мире или  выступает в роли просителя. В  связи с этим необходимо заранее  узнать уровень представительства  японской стороны и постараться  обеспечить такой же уровень, а если это не удастся — ограничиться кратким протокольным визитом.

При встречах с  руководством фирмы и переговорах  необходимо быть пунктуальными: японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они ни были вызваны. Если вы не можете прибыть  вовремя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжительность  встречи сократите на время опоздания, так как у партнера по встрече  могут быть другие дела.

Избегайте рукопожатий  при встрече с японцами — они  предпочитают поклон.

В традициях деловых  людей Японии внимательно выслушать  точку зрения собеседника до конца, не перебивая и не делая никаких  замечаний. Представитель японской стороны на переговорах может  кивать во время беседы. Но это совсем не означает, что он согласен с вами, а только то, что он понял вас.

Следует знать  и еще об одной особенности  японского бизнеса. Японский предприниматель  стремится к реализации продукции  и получению прибыли так же, как его американские и европейские  коллеги, но в отличие от них он старается привнести в деловые  отношения дух гармонии, установить между партнерами человеческие отношения. Поэтому в деловом мире Японии распространены неформальные отношения, основанные наличном знакомстве. Желание  сохранить гармонию в отношениях с партнерами считается добродетелью. Японские бизнесмены избегают конфликтных  ситуаций, пытаясь прийти к разумному  компромиссу. Сторона, которая пошла  на уступки в каком-то вопросе, по традиции может рассчитывать на преимущество при решении другого вопроса. При кадровых изменениях в японских фирмах всем, имеющим с ними контакты, посылаются уведомления об этом. Нередко  бизнесмен, переходящий на другую должность, лично знакомит тех, с кем установлены  тесные деловые отношения, с новым  сотрудником, назначенным на его  пост, и высказывает пожелания, чтобы  и дальнейшие контакты были не менее  плодотворными. Отечественным предпринимателям следует поучиться у своих  японских коллег этой норме деловой  этики.

Научитесь хоть немного говорить по-японски, и ваши партнеры высоко оценят ваше усердие  и стремление понять их культуру.

5.  Китай

Китайские бизнесмены никогда не принимают решений  без досконального изучения всех аспектов и последствий предполагаемых сделок; кроме того, по важным вопросам решения принимаются коллегиально, с многочисленными согласованиями на всех уровнях, что требует немало времени.

Если вы хотите сберечь свое время и сократить  сроки проработки вашего предложения, направьте его подробное и  конкретное описание за 3 - 4 недели до командировки в Китай. Если ваше предложение будет  недостаточно конкретным, китайцы составят соглашение о намерениях, которое  не всегда реализуется в контракт.

В Китае придают  большое значение налаживанию дружественных, неформальных отношений с иностранными партнерами. Вас могут спросить о  возрасте, семейном положении, детях  — не обижайтесь, это искренний  интерес к вам. Вас радушно  пригласят в гости или в  ресторан на обед, где подадут не менее 20 блюд. Если вы не готовы попробовать  предлагаемое вам экзотическое блюдо, попытайтесь съесть хотя бы маленький  кусочек. Подача супа к столу —  сигнал того, что обед близится к  завершению. Гость встает из-за стола  первым.

Подарки лучше  делать не определенному лицу, а  всей организации, так как местные  правила могут запрещать принимать  личные подарки.

Одеваются в Китае  очень просто, костюм с галстуком  обязателен лишь на официальных приемах  и во время визитов к высшим государственным деятелям.

6.  Арабские страны

Немаловажным  условием успеха переговоров в этих странах является соблюдение и уважение местных традиций.

Во время переговоров  хозяева угощают вас кофе. Если вам подали небольшую чашечку  с кофе (очень крепкий, без сахара, с большим количеством кардамона) и, выпив, вы отдали ее хозяину, он тут  же снова нальет в нее кофе. Так  может продолжаться до тех пор, пока вы один не опустошите кофейник. Поэтому  если вы больше не хотите кофе, покачайте  чашечкой из стороны в сторону  или переверните ее вверх дном.

В традициях этих стран время от времени спрашивать во время деловой беседы «Как здоровье?», «Как дела?». Но это не означает, что  вы должны давать подробный ответ. Еще  большей ошибкой считается, если вы спросите о здоровье супруги и  других членов семьи у человека, не слишком знакомого вам. Если вы не дружите с вашим собеседником семьями, уместно справиться лишь о  его здоровье.

 

 

 

 

Исследование лояльности клиента

Лояльность - это эмоциональная  привязанность к организации, желание  оставаться ее клиентом. А лояльный к вашему бизнесу потребитель  – это человек, приобретающий  ваш товар в случае, если между  вашим товаром и товарами других производителей нет существенной разницы. Таким образом, лояльность клиентов в большинстве случаев приводит к повторным покупкам, а лояльные бизнесу клиенты становятся постоянными.

Особенно важным является сохранение приверженности клиентов вашему бизнесу в условиях кризисной  экономики. Лояльный потребитель рекомендует  ваш товар всем заинтересованным (друзьям, членам семьи, коллегам и просто знакомым), рассказывая о положительных  сторонах товара и своем позитивном впечатлении от покупки. И причем делает это абсолютно бесплатно! Да, в общем-то, мы и сами не раз  так делали, и может даже не задумывались, что мы – лояльные потребители  тех или иных товаров или услуг.

Большая часть дохода вашего бизнеса формируется за счет постоянных лояльных потребителей. Правило 20/80 говорит  о том, что благодаря 20% своих постоянных клиентов вы получаете 80% своего оборота. Развивая эту мысль, можно еще  вспомнить «американскую страшилку» о том, что утрата 2% постоянных клиентов означает мгновенное сокращение оборота  на 8-10%. Поэтому ответ на вопрос, нужны  ли вам лояльные потребители, очевиден.

Вы можете провести исследования лояльности своих потребителей самостоятельно, используя метод NPS (Net Promoter Score).В  основу NPS-метода изучения потребительской  лояльности положен вопрос «С какой  вероятностью вы порекомендуете услугу или товар».

Суть исследования

Для этого нужно провести среди своих клиентов опрос. Задаем им вопрос о том, с какой вероятностью они порекомендуют нашу услугу друзьям  или коллегам, и предлагаем им оценить  вероятность рекомендации по 10-бальной  шкале, где 10 – высший балл. В зависимости  от поставленных ими баллов делим всех ответивших на 3 группы.

«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны  вашему бизнесу и готовы рекомендовать  вас своим знакомым (так называемые, «адвокаты»)

«Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты, которые  в целом удовлетворены, но не обладают стремлением рекомендовать вас другим.

«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены вашим бизнесом, не будут вас рекомендовать. Возможно, находятся в поиске альтернативы.

Подсчет

Например, у нас получилось, что Промоутеров – 40, Нейтралов  – 60 и Критиков – 20 человек. Теперь находим процентное соотношение  каждой группы в структуре всех клиентов, участвовавших в опросе (40/120*100%=33,3% - процент Промоутеров, 60/120*100%=50% - Нейтралы и 20/120*100%=16,6% - Критики).

Дальше находим разницу  между процентным соотношением Промоутеров и Критиков, и получаем NPS(Net Promoter Score). NPS = процент Промоутеров – процент Критиков = 33, 3% - 16, 6% = 16, 7%

Трактовка результатов  исследования

Отрицательное значение индекса NPS говорит о том, что среди  клиентов компании преобладают Критики  – клиенты, которые не довольны работой  компании. Положительное значение индекса NPS говорит о том, что среди  клиентов компании преобладают Промоутеры – клиенты, лояльные к своей компании.

Для того чтобы выявить  изменения уровня лояльности клиентов, необходимо отслеживать изменение  индекса NPS за определенный промежуток времени, поэтому исследования с  использованием этого метода чаще всего  носят волновой характер. Изменение  индекса будет говорить об улучшении  или ухудшении качества предоставляемых  товаров и услуг. Отметим, что  среднее значение индекса NPS составляет 19%.

Исследуя клиентскую лояльность, можно и просто спрашивать у каждого  клиента, обращался ли он к вам  прежде, и откуда он про вас узнал, и потом вести простую арифметику, сколько лояльных клиентов обратилось к вам за день, месяц, год.

Конечно, не всегда удастся  заговорить с каждым, поэтому для  исследования лояльности в оборот можно  вводить дисконтные карты, их еще  называют картами лояльности. Три  месяца раздаем, и полгода фиксируем  количество повторных обращений (сроки, конечно, могут сильно варьироваться  в зависимости от сферы бизнеса). Этот метод хорош для парикмахерских, продовольственных и непродовольственных  сетей, для любого бизнеса, характеризующегося периодичностью покупок. Вы также можете составлять клиентские базы данных и  информировать их о новых поступлениях.

А что же делать, если лояльность низкая, повторных покупок мало? Изучать своего клиента, узнать, кто  он и чего он ожидает от вашего бизнеса, и пытаться максимально удовлетворять его потребности.

Лояльность – это почти  любовь. Лояльный, преданный вашему бизнесу потребитель будет не только приносить вам дополнительный доход, но и приводить дополнительных клиентов.

Лояльность клиентов зависит  от качества продукта вашего бизнеса, от того, насколько грамотно вы выстроили  отношения с клиентом, рады ли вы старым клиентам и от имиджа вашей  компании в целом. Лояльность не может  быть сформирована за минуту, но одно ошибочное  действие – и лояльный клиент уже  в стадии поиска нового товара или  услуги. Для малого бизнеса очень  важно уметь оценивать уровень  лояльности, чтобы начать предпринимать  активные действия до еще того, как  упадет выручка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Подопригора М.Г.Организационное поведение. Учебно-методическое пособие по курсу для студентов старших курсов и магистрантов. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2008. – 261 с.
2. Интернет-ресурсы.

http://www.svoj.biz/