Стратегические цели в управлении

Аптека «Радуга» находится на улице 40-лет Победы 34, в торговом центре «Оскар». Плюс в том, что аптека находится в крупном магазине, где всегда многолюдно и оживленно, что увеличивает посещаемость аптеки. Аптека находится в спальном районе города, недалеко от автобусной остановки. Все это несомненно должно привлекать покупателей.

 

В конкурентной борьбе российских компаний все большее  значение придается качеству обслуживания. Подсчитано, что затраты на привлечение  нового клиента в 8 раз превышают  расходы на удержание уже имеющегося, а один недовольный клиент рассказывает о негативном опыте десятерым.

Компания RMBC провела  акцию «Тайный покупатель» в  апреле 2007 г. Акция позволила проанализировать два направления с точки зрения современного потребителя: уровень  обслуживания посетителей аптек.

«Тайный покупатель»  — это специально подготовленный, неизвестный продавцам человек, который под видом обычного клиента приходит в точку продаж (или офис компании), а потом фиксирует свои наблюдения-впечатления в специальном отчете. Подобного рода проверки дают менеджменту ясное представление о действительном уровне сервиса, который оказывает компания своим клиентам, выявляют недостатки, служат основой для разработки тренингов и мотивационных программ для персонала. Ну а продавцы, зная о том, что руководство регулярно и достаточно часто прибегает к услугам «таинственных покупателей», склонны подозревать «шпиона» в каждом клиенте и ведут себя «правильно», что, в общем-то, от них и требуется.

Эта технология считается одним из самых эффективных  инструментов по повышению уровня сервиса.

Персонал

Повышение профессионализма сотрудников является стратегической задачей для сети аптек "Радуга". В компании проводятся обучающие  семинары для работников. На них  фармацевты обучаются стандарту  обслуживания, совершенствуют свое профессиональное мастерство и умение, получают новую информацию, что способствует дальнейшей качественной работе. В тренингах принимают активное участие и наши партнёры. Они делятся своим опытом, информируют о товарах-новинках. В итоге, после прохождения тренингов фармацевты в наших аптеках готовы к профессиональному обслуживанию и консультациям.

Сетью аптек  «Радуга» поддерживается единый стандарт обслуживания, основанный на индивидуальном подходе к каждому покупателю. Сотрудники наших аптек: провизоры  и фармацевты – будут рады дать вам квалифицированный совет, основываясь на ваших пожеланиях или рассказать об особенностях того или иного препарата.

Конкуренты

Основные конкуренты компании «Радуга».

Аптека «Санфарма»

Компания ООО СА «Санфарма» основана в 2006 году, в Краснодаре. На сегодняшний день Сеть аптек «Санфарма» представлена в 3 регионах России (Краснодар, Москва, Екатеринбург) и насчитывает около 200 аптек. Сегодня компания «Санфарма» занимает более 20% рынка сетевых аптек.

Основа маркетинговой  стратегии сети - дифференцирование  и фокусирование на основных сегментах:

• ориентация на удовлетворение потребностей потребителя, а не просто сбыт
• постоянное уточнение значимых для потребителя критериев при выборе аптеки и степени удовлетворенности по каждому критерию

На данный момент в компании трудятся более 2000 человек.

Аптека «36.6»

Изначально  концепция развития аптек «36,6»  была ориентирована на средний класс. Предполагалось предоставить высокий  уровень сервиса (для чего было закуплено  хорошее дорогое оборудование) за соответствующую цену. Однако после кризиса 1998 года понятие среднего класса несколько изменилось, и аптеке пришлось резко перестраивать свою стратегию. Они не отказались от высокого уровня сервиса, поэтому предложили конкурентоспособные цены (ниже среднего на рынке), чтобы привлечь к себе покупателей

1004 аптек находятся  под управлением Компании в  29 регионах России (на 01.04.10), более  7000 высококвалифицированных сотрудников  и сильная менеджерская команда  с опытом работы в отрасли  более 12 лет работает в компании.

В исследовании «Тайный покупатель» были проанализированы уровень обслуживания посетителей аптек и качество работы Internet-аптек. По результатам мониторинга, из наиболее крупных и известных аптечных сетей выделились «Радуга» и «Первая помощь», продемонстрировав стабильно высокие показатели по всем параметрам мониторинга, также вошли в ТОР-10.

Рейтинг показал, что некоторые крупные аптечные сети, такие как например, «36,6», занимают отстающие позиции, что доказывает недостаточно высокий уровень профессионализма провизоров во многих крупных сетях и необходимость проведения специальных коммуникативных тренингов для поднятия уровня обслуживания персонала.

Федеральная сеть аптек «Радуга» гарантирует качество продаваемой продукции. Для более наглядного сравнения составим таблицу, включающую общие характеристики каждого конкурента. (Таб. 2)

 

Таблица 2. Анализ качественной информации о деятельности конкурентов

Наименование  показателя	Конкурент 1 аптека «36.6»	Конкурент 2 аптека «Снфарма»	«Радуга»
Репутация у  покупателей	Положительная	Положительная	Положительная
Известность бренда	87%	90%	65%
Ценовая стратегия	Высокие цены	Средние цены	Средние цены

 

Таблица

Рентабельность	40%	32%	25%
Численность персонала	26	24	17
Опыт руководства  а компании	2 года	3 года	4 года

 

Поставщики продукции

С самого начала своего существования «Радуга» заключила  прямые договора с официальными дистрибьюторами  фармацевтической продукции. Среди  постоянных поставщиков компании Аптека-Холдинг, Доктор Веда, Медицина Санкт-Петербург, Минеральные воды, Натур Продукт Интернешнл, Президент-Нева, Профит Мед, СИА Интернейшнл, СПбРИАРОСТА, Умка, Эко-минерал и др.

Дистрибьюторы имеют все необходимые лицензии на право заниматься фармацевтической деятельностью и сертификаты  на поставляемые товары, а значит, возможность появления фальсифицированной продукции полностью исключена, ведь здоровье – самое ценное, что есть у человека, им нельзя рисковать.

Основным дистрибьютором является ЗАО «РОСТА», работающая с  производителями напрямую, без посредников.

Миссия фармацевтической группы "РОСТА":

Обеспечивать  население качественными медикаментами, развивать фармацевтический рынок  для сохранения здоровья людей.

Ценности фармацевтической группы "РОСТА":

• Забота об интересах партнёров
• Открытость, доверие и понимание
• Постоянное совершенствование и готовность к изменениям
• Развитие персонала компании
• Высокие этические нормы

Сегодня компания «РОСТА» занимает 3-е место в  рейтинге крупнейших фармдистрибьюторов страны.

Успешно работают 28 филиалов и 15 представительств по всей территории России.

Поддерживаются  и развиваются тесные партнерские  отношения с производителями, каждый год рождается множество совместных проектов, а самые удачные из них  становятся добрыми традициями. Создана  и внедрена программа «Стратегического партнерство», объединяющая усилия производителей, дистрибьютора и аптек, направленные на улучшение качества жизни населения России.

В 2009 году «РОСТА»  отметила свое 15-летний юбилей.

Кроме того, в  целях гарантии качества сеть аптек  «Радуга» сотрудничает с контрольно-аналитическими лабораториями.

Законы  и государственные органы

Как известно, государство  в рыночной экономике оказывает  на организации как косвенное  влияние, прежде всего через налоговую  систему, государственную собственность  и бюджет, так и прямое — через  законодательные акты.

Государственное регулирование вопросов безопасности в аптечном деле осуществляется в  настоящее время законодательными и подзаконными актами самого разного  уровня. Здесь и федеральные законы, и законы некоторых субъектов  РФ, и нормативные акты (приказы, инструкции, письма) соответствующих ведомств. Особое место среди этих федеральных ведомств занимает Министерство здравоохранения РФ.

Недавно государственными органами был принят приказ о запрете  продажи некоторых лекарственных  средств без рецепта. Таким образом даже некоторые «безобидные» препараты попали под это условие, например марганцовка теперь в аптека должна отпускаться только по рецепту. Всё это, хоть и не слишком сильно, может повлиять на количество клиентов.

Необходимо  отметить, что требования к аптекам зависят от вида имеющихся у них лицензий на фармацевтическую деятельность. Если лицензия аптеки предусматривает работу с сильнодействующими и ядовитыми веществами к ней предъявляются повышенные требования в сфере безопасности. Если же аптека осуществляет отпуск лекарственных средств, отнесенных к наркотическим, эти требования еще выше.

Все товары сети аптек «Радуга» имеют необходимые  лицензии и сертификаты.

Минимальный перечень лекарств, которые должны быть в  любой аптеке, был утвержден министерством здравоохранения и социального развития РФ. Известно, что в обновленный перечень вошли 60 наименований различных препаратов.

Взаимоотношения крупных частных аптечных сетей («Радуга») с контролирующими органами строятся по законам крупного бизнеса.

Рассмотрим факторы косвенного воздействия на ООО «Нево - Маркет»

Международные события

Международные события могут повлиять на экономическую  ситуацию внутри страны, что может  привести к изменению платежеспособности населения.

Политические факторы.

Оказывают особое влияние, так как происходит изменение  законов, налогообложение доходов, установление льгот, требования в отношении  практики найма рабочей силы и  т.п.

Состояние экономики.

Экономический спад

При этом происходит влияние на возможность получения аптекой капитала, повышение инфляции. У людей ухудшается платежеспособность, и в связи с материальным положением населения меняются предпочтения.

Экономический рост

При положительном  состоянии экономики повышается зарплата работников, платежеспособность населения, увеличение заказов.

Социально – культурные факторы.

В борьбе за потребителя  аптека разрабатывает различные  мероприятия, например, проведение рекламной  компании, введение сезонных скидок на оказание некоторых услуг.

По данному  параграфу можно сделать вывод, что наиболее существенными для ООО «Радуга» являются следующие факторы:

• поставщики, потребители, конкуренты
• социально-культурные, политические, экономические факторы. Во многом от состояния экономики страны и его законодательства зависит успешность развития предприятия, его продвижение на рынке.

 

2.1 Анализ внутренней среды организации ООО «Радуга»

 

Информация  о внутренней среде фирмы необходима менеджеру, чтобы определить внутренние возможности, потенциал, на которые  фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет также лучше уяснить цели и задачи организации. Важно то, что помимо производства продукции, оказания услуг организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создает определенные социальные условия для их жизнедеятельности.

Начало формирования сети аптек «Радуга» можно отнести  на конец 2002 — начало 2003 года. Именно в этот период было принято решение  о создании аптек нового поколения, максимально ориентированных на потребителей и предлагающих только качественную продукцию. История развития сети началась с Санкт — Петербурга, затем под брендом "Радуга" стали открываться аптеки и в других городах. Сегодня сеть аптек "Радуга" представлена в 19 городах России. Аптечная сеть «Радуга» гарантирует качество и несёт полную ответственность за продаваемые в своих аптеках медикаменты, косметические средства, БАДы и прочую продукцию.