Коммуникационная политика организации

    4. Декодирование.

    Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, проанализируем эти этапы, чтобы  показать, какие проблемы могут возникать  в разных точках. Этот анализ подобен  внимательному разглядыванию каждого  кадра короткого эпизода на кинопленке5.

    Зарождение  идеи

    Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. К сожалению, многие попытки  обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель  не затрачивает достаточного времени  на обдумывание идеи. Кит Дэвис  подчеркивает важность данного этапа: “Неудачное сообщение не станет лучше  на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа  — “не начинайте говорить, не начав думать”.

    Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель  решил только, какую именно концепцию  он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов. К  примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен четко понимать, что  идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может  заключаться в смутных общих  похвалах или критике поведения  подчиненных.6

    Этот  пример показывает также связь между  восприятием и коммуникацией. У  руководителя, который считает подчиненных  способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную  тему по существу. Управляющий, который  воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

    Еще один пример потенциальных проблем  на этапе зарождения идеи дает нам  начальник цеха, только что принявший  сообщение от высшего руководства  о том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без  увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям7:

    Рабочие должны понять, какие нужны изменения  – прироста объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

    2. Рабочие должны понять, почему  нужны эти изменения, иначе  они могут сделать вывод, что  компания пытается выжимать из  них больше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

    3. Рабочие должны понять, каким  образом следует осуществить  изменения — качество продукции  и уровень брака не должны  измениться вследствие прироста  объема производства, иначе эффективность  может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем  сообщении высшее руководство.

    Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать  неудачно, поскольку по отношению  к ним именно так действует  высшее руководство. Дело в том, что  руководители высшего звена часто  служат ролевой моделью для поведения  подчиненных. Если наши руководители склонны  к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией  со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно  действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что  в действительности необходимо, так  это осознать — какие идеи предназначены  к передаче до того, как вы отправляете  сообщение и уверенность в  адекватности и уместности ваших  идей с учетом конкретной ситуации и цели.

    Кодирование и выбор канала

    Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

    Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

    Передача

    На  третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших  этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого  лица.

    Обратная  связь

    При наличии обратной связи отправитель  и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все  этапы процесса обмена информацией  для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может  способствовать значительному повышению  эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при  наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, более эффективно снимает  напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации  сообщений.

    1.2 Понятие межличностных  коммуникаций 

    Межличностные коммуникации могут возникать в  любом из рассмотренных видов  коммуникаций и предполагают прямой межличностный обмен информацией, в котором преимущественно используется канал устной речи. При множестве  методов коммуникации почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляемости имеет наибольшую значимость.

    В межличностных коммуникациях главным  является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельности. Во-первых, межличностная коммуникация практически  всегда более оперативна и достигает  своего адресата при минимуме помех. Во-вторых, она всегда избирательна, так как межличностный канал  оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного  респондента. Межличностная коммуникация более свободна от формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной  и доходчивой. Кроме того, при  личном общении эффект восприятия может  быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно  на конкретного собеседника.

    И последнее, в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возможности для использования  эффекта обратной связи.

    Нельзя  переоценить значимость обратной связи, поскольку именно от нее зависит  эффективность межличностных коммуникаций. Правильные последующие действия и  обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых  передатчик может проверить, насколько  правильно было интерпретировано его  сообщение. Успешная деятельность посредством  межличностных коммуникаций определяется прежде всего эффективностью или неэффективностью обратной связи. Условия эффективности обратной связи [23] даны ниже.

    1. Намерение. Целью обратной связи  являются улучшение качества  работы, повышение ценности каждого  отдельного работника.

    2. Конкретность. Обратная связь должна  обеспечивать реципиентов конкретной  информацией, благодаря которой  могут быть установлены способы  исправления сложившейся ситуации.

    3. Описательность. Обратная связь  должна иметь скорее описательный  характер, чем оценочный, и содержать  объективные сведения о результатах  деятельности работника.

    4. Полезность. Обратная связь предоставляет  информацию, которую работник может  использовать для улучшения результатов  и качества своего труда, помочь  получить новые знания, сформировать  новые навыки и умения.

    5. Своевременность. Обратная связь  должна осуществляться вовремя,  так как дает возможность внести  коррективы в действия и тем  самым влиять на результаты  процессов.

    6. Готовность. Для эффективности обратной  связи требуется готовность работников  ее воспринять; если она навязывается  работникам, то ее эффективность  заметно падает.

    7. Ясность и достоверность. Если  информация неверна, то это  формирует предвзятое мнение  и может исказить или привести  к ошибочным коррективам в  деятельности работников.

    В процессе межличностных коммуникаций выделяются три основные фазы.

    1. Докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории.

    2. Коммуникативная фаза отражает  процесс непосредственной реализации  запросов.

    3. Послекоммуникативная фаза отличается использованием полученной информации.

    Представленные  фазы в межличностном общении  лежат в основе установления методов, средств и способов коммуникации. К их числу относятся: текст (слово), другие символы (рисунки), действие (невербальные коммуникации).

    Универсальным средством межличностных коммуникаций является язык. В процессе коммуникации язык реализуется в виде отдельных  текстов. Именно текст является той  структурной единицей простейшего  акта общения, которая определяет поведение коммуниканта.

    К коммуникативным символам также  относятся рисунки, схемы, диаграммы, модели, макеты и т.д. В большинстве  случаев они используются для  пояснения словесных сообщений, так как позволяют наглядно иллюстрировать преподносимую идею и считаются  мощным визуальным средством изображения. 

    1.3 Организационные  коммуникации 

    Коммуникациями  пронизан весь процесс производства и управления. С точки зрения масштабов  коммуникации делятся на две большие  группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями.

    К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов  и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды. В  качестве коммуникаций для организации  используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение норм государственного регулирования  требует письменного оформления документов. Изучение рынка ведется  при помощи специальных организаций, т. е. существует множество способов коммуникаций.

    Ф. Котлером все контактные аудитории, окружающие организацию, разделены на три типа:

    • благожелательные аудитории, характеризующиеся  позитивным интересом к организации;

    • искомые аудитории, в которых  заинтересована сама организация при  условии их позитивности;