Специфика сервисной сферы

Одним из ведущих направлений стратегического развития предприятия сферы обслуживания является ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов. Производители услуг и продажи товаров повседневного спроса развивают целостную философию обслуживания потребителей, поэтому особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации24.

3.3Значение конфликтов в конкурентоспособности предприятия сервисной сферы

Конкурентные преимущества определяются разнообразными внешними и внутренними условиями. При этом внутренние конкурентные преимущества персонала подразделяются на наследственные и приобретенные25. Над развитием и совершенствованием приобретенных качеств следует работать руководству предприятия сферы сервиса, для повышения качества обслуживания, а значит, конкурентоспособности организации. При этом умение персонала управлять конфликтами, неизбежными в сфере сервиса является залогом высокого качества предоставляемых услуг.

Эффективность коммуникации в любой профессиональной сфере, а особенно в сервисе, зависит от коммуникативной компетенции работника. Коммуникативная компетенция представляет собой способность человека реализовать лингвистическую компетенцию в различных условиях речевого общения, с учетом социальных норм поведения, а также  коммуникативной целесообразности высказывания. Ведущим компонентом коммуникативной компетентности выступают речевые (коммуникативные) умения,  включающие в себя умение говорения,  чтения с пониманием, умение понимания на слух и умение письма.

Выделяют личностно-ориентированный  и социально-ориентированный  типы коммуникативной деятельности, которые отличаются друг друга своей коммуникативной, функциональной, социально-психологической и речевой структурой. Коммуникативная компетентность может рассматриваться в качестве системы внутренних ресурсов, которые необходимы  для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций личностного взаимодействия.

Следует отметить, что в современной ситуации повышения конкуренции между различными участниками рынка услуг все чаще руководство фирм стремится направить деятельность своих сотрудников в рамки установления личных контактов с клиентами, формированию между ними личных отношений. Данный подход является одним из ведущих маркетинговых ходов по развитию бизнеса в сфере обслуживания. На сегодняшний день в наибольшей степени он характерен для отрасли бытового сервиса (парикмахерских, небольших магазинов, туристических фирм, гостиниц и т.д.). Базой данного подхода является установка на то, чтобы при обращении клиента в фирму, помимо получения им качественной услуги, он также чувствовал себя «как дома», чтобы у него возникло желание вновь вернуться именно в данную фирму (а зачастую к конкретному специалисту – парикмахеру, мастеру, продавцу, агенту и т.д.). В формировании и реализации данного подхода в повседневной деятельности предприятий сферы обслуживания выражается направленность ее деятельности на индивидуальные потребности конкретного человека.

Большая часть деструктивных конфликтов приводит к ощутимому снижению производительности труда, а значит и к значительным потерям прибыли. При этом гораздо меньшее количество конфликтов происходит в коллективах, где налажена передача информации, существует доверие в общении, действуют правила игры, которые одинаковы для всех членов коллектива.

Тем самым, превращение конфликта в функциональный  или деструктивный во многом зависит от персонала и руководства предприятия. В случае деструктивного разрешения конфликта ощутимо снижается мотивация персонала и производительность труда, увеличивается текучесть кадров и враждебность между конфликтующими сторонами, которая мешает производственному взаимодействию и снижает результативность работы всей организации.

В случае попытки уклонения фирмы от общения с недовольным потребителем, тогда территория конфликта значительно расширяется. В этой связи, предприятия сферы услуг должна существовать технология работы с претензиями, где должны быть описаны типовые ситуации, из-за которых обычно возникают претензии, назначить ответственных за устранение проблем и определить алгоритм их действий. При этом ответственность должна возлагаться на вполне определенных и конкретных лиц, поскольку  пока предприятие ищет виноватого в конфликте, недовольство клиента растет. По маркетинговым исследованиям, в случае быстрого реагирования компанией на возникающие конфликты и жалобы, около 52% потребителей, имевших серьезные претензии, и 95% клиентов, высказавших незначительные замечания, вновь воспользуются ее услугами26.

Как уже было сказано выше, одной из важнейших задач сервисного менеджмента является учет приверженности и удовлетворенности потребителей. Для этого руководство предприятия должно систематически проводить опросы потребителей, которые позволят их сегментировать, разделить ряд групп с точки зрения частоты их посещения данного предприятия, степени удовлетворения процессом обслуживания и т.п. Должен проходить постоянный мониторинг спроса и анализ факторов, которые определяют его динамику, изучение потребительских рисков и психологии потребителей. Данный подход позволит умело обращаться с каждой группой, применяя к ней различные подходы и приемы обслуживания, а также тактику поведения.

Необходимо отметить, что особого внимания менеджмента в сфере сервиса требует группа постоянных клиентов, поскольку практика показывает, что предприятию примерно в 5 раз дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, чем искать новых.

Наиболее типичными видами поведения в случае неудовлетворения потребителя качеством услуги являются следующие. При недовольстве 45% потребителей, они никуда не обращаются с жалобами, просто переставая посещать данную фирму. Еще  50% жалуются на самом предприятии, но, не добившись удовлетворения, не предпринимают больше никаких действий. При этом менеджер дает чисто формальный ответ на претензии, но на деле ничего не меняется. Лишь 5% потребителей со своей жалобой доходят до высшего руководства и получают удовлетворение жалобы27.

Таким образом, в среднем, только 50% клиентов, обращавшихся с жалобой и оставались лояльными потребителями этой фирмы, а значит, остальные, не находя поддержки своему неудовольствию, уходили к конкурентам. Тем самым, из-за невнимательного отношения к недостаткам, замеченным и высказанным клиентами, неумения урегулировать конфликтные ситуации предприятия сферы сервиса теряют около половины состава своих клиентов.

При этом на предприятиях, где применялись системы мер по работе с недовольными потребителями и программы управления конфликтами, результаты их конкурентоспособность значительно  повысилась28.

По результатам проведения подобных мер отмечаются следующие устойчивые позитивные последствия:

1.Создаются хорошие взаимоотношения с имеющими потребителями, что способствует расширению постоянного круга клиентов и увеличению объема продаж;

2.Конфликтные ситуации выступают в качестве бесплатной конструктивной информации, которая помогает повысить качество предоставляемых услуг.

3.Непрерывнфй мониторинг и работа с конфликтами становятся препятствием к возникновению более серьезных разногласий между потребителем и предприятием.

Однако указанные результаты возможны лишь в случае, когда на предприятии выработана эффективная система реагирования на недовольство клиентов. Следует отметить, что при этом должно быть оценено число клиентов, которые реагируют на реально существующие недостатки обслуживания для определения потенциальных выгод, которые может дать устранение недостатков, а также продумать эффективные меры по их преодолению29.

Таким образом, качественное оказание услуг невозможно без организационной структуры, которая направлена на обеспечение эффективного взаимодействия с клиентами и квалифицированного персонала. Тем самым, на основе данных двух предпосылок необходимо строить кадровую политику, основной задачей которой являются обеспечение соответствия организационной структуры задачам, которые решает конкретное предприятие, а также совершенствование мотивации и постоянное обучение персонала.

 

 

Заключение

Подводя итог проведенного исследования, можно сделать некоторые выводы.

В первую очередь, следует сказать, что в силу специфики предприятий сферы сервиса, особое значение для их успешной деятельности имеет качество общения фирмы с клиентами и внутри предприятия. При этом наибольшее значение имеет то, как на предприятии организована работа по разрешению конфликтов и реагирования на жалобы со стороны клиентов, уровня профессиональной и коммуникативной компетенции сотрудников (причем всех уровней).

Зачастую именно от возможностей управления конфликтами на конкретном предприятии во многом зависит сохранение существующего круга клиентуры и его расширение, а также стабильная работа фирмы,  ее неизменный рост. Особенностью конкуренции между предприятиями сферы сервиса является то, что их количество на рынке сегодня обусловливает жесткий характер конкуренции между ними. При этом,  набор услуг, предоставляемых одним типом предприятий (например, гостиницей, туристической фирмой или салоном красоты) примерно одинаковы. В этой связи, одним из главных элементов, которым конкретное предприятие может привлечь и удержать клиентов – это грамотная работа с клиентами, в частности, по разрешению неизбежно возникающих конфликтов.

Следует отметить, что  в нашей стране значение данного фактора еще более возрастает в силу особенностей менталитета российских потребителей, для которых очень большое значение (а порой и решающее, если речь идет именно о сфере услуг) имеет мнение потребителей, передаваемого от одного человека к другому, т.н. «сарафанное радио», когда даже один негативный отзыв человека с большим кругом общения способен значительно подпортить репутацию фирмы сферы услуг (особенно в небольшом городе). 
Список литературы

1. Андреева Г. М. Общение и межличностные отношения./ Хрестоматия по психологии. Сост. Буртовая Е. В. – М.: Просвещение, 2006.   С. 12-16.
2. Балакина Ю.Ю. Человек и его потребности. – Ростов н/Д.: Феникс, 2010. – 288 с.
3. Бородкин Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 2009. – 210 с.
4. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 160 с.
5. Васильева З.А. Иерархия понятий конкурентоспособности объектов рынка. /  Маркетинг в России и за рубежом.  2006, №2 (52). С. 83 - 89.
6. Горкина М. Б., Мамонтов А. А., Манн И. Б. PR на 100%. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 240 с.
7. Гришина, И.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. – СПб.: Питер, 2005. – 180 с.
8. Гукова О. Н., Петрова А. М. Предпринимательство в сфере сервиса. – М.: Форум, 2011. – 175 с.
9. Давлетчина С.Б. Конфликтология. – Улан-Удэ: ВСГТУ, 2007. – 174 с.
10. Данилов  И.П. Проблемы конкурентоспособности электротехнической продукции / И.П. Данилов. - М.: Пресс-сервис, 2007. - 420 с.
11. Зайнашева З.Г. Организационно-экономический механизм развития сферы услуг в условиях формирования инновационной экономики. – М.: ТЕИС, 2005. - 178 с.
12. Конфликт. Классификация конфликтов. // Управление персоналом: словарь-справочник. / http://psyfactor.org/personal/personal10-12.htm
13. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Романович В.К. Сервисная деятельность. - СПб.: ГУАП, 2004. - 160 с.
14. Кричевский Р.Л.  Если Вы руководитель. – М.: Дело, 2008. – 362 с.
15. Леонтьев Д.А.  Развитие идеи самоактуализации в работах А. Маслоу. / Вопросы психологии. 1995, № 8. С. 150-159.
16. Лоренс К. Преодоление зла. – М.: ПРИОР, 2010. – 86 с.
17. Немов С.Р. Психология в 4х книгах. / Книга 1. Общие основы психологии. – М.: ВЛАДОС, 2003. – 688 с.
18. Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002-93.  / СПС «Консультант Плюс».
19. Панов А.И. Стратегический менеджмент. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 285 с.
20. Прикладная конфликтология. Сост. Сельченок К. – М.: ПРИОР, 2010. – 380 с.
21. Прошкина Т.П. Менеджмент. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 350 (1) с.
22. Психология и этика делового общения. Ред.  Лавриненко В.Н. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2007. - 279 с.
23. Синько В.И. Конкурентная среда, необходимая для производства конкурентоспособной продукции. / Стандарты и качество. 2001, №6.  С. 38 - 42.
24. Цыбульская М.В. Конфликтология.  – М.:  МГУЭСиИ, 2007. – 150 с.
25. Чайникова  Л.Н. Конкурентоспособность предприятия . - Тамбов: ТГТУ, 2007. - 192 с.
26. Юрьев К.В. Повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг на основе ценовых методов: автореферат кандидатской диссертации. – М., 2006. – 156 с.

 

1 Леонтьев Д.А.  Развитие идеи самоактуализации в работах А. Маслоу. /Вопросы психологии. 1995, № 8. С. 153.

2 Балакина Ю.Ю. Человек и его потребности. – Феникс: Ростов н/Д., 2010. С. 157.

3 Прошкина Т.П. Менеджмент. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. С.177-178.

4 Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. С. 37.

5 Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002-93. / СПС «Консультант Плюс».

6 Гукова О. Н., Петрова А. М. Предпринимательство в сфере сервиса. – М.: Форум, 2011.С. 115.

7 Балакина Ю.Ю. Человек и его потребности. – Феникс: Ростов н/Д., 2010. С.37.

8 Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. – Ростов н/Д: Феникс, 2008.С. 73-74.

9 Немов С.Р. Психология в 4х книгах. / Книга 1. Общие основы психологии. – М.: ВЛАДОС, 2003. С. 538.

10 Бородкин Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 2009. С. 185.

11 Лоренс К. Преодоление зла. – М.: ПРИОР, 2010. С. 5.

12 Цыбульская М.В. Конфликтология.  – М.:  МГУЭСиИ, 2007. С. 8-9.

13 Давлетчина С.Б. Конфликтология. – Улан-Удэ: ВСГТУ, 2007. С. 118.

14 Конфликт. Классификация конфликтов. // Управление персоналом: словарь-справочник. / http://psyfactor.org/personal/personal10-12.htm

15 Кричевский Р.Л.  Если Вы руководитель. – М.: Дело, 2008. С. 100-130.

16 Гришина И.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. – СПб.: Питер, 2005. С. 53.

17 Психология и этика делового общения. Ред.  Лавриненко В.Н. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2007. С. 12.

18 Прикладная конфликтология. Сост. Сельченок К. – М.: ПРИОР, 2010. С. 31.

19 Андреева Г. М. Общение и межличностные отношения./ Хрестоматия по психологии. Сост. Буртовая Е. В. – М.: Просвещение, 2006. С. 12-16.

20 Горкина М. Б., Мамонтов А. А., Манн И. Б. PR на 100%. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.   С.19-21.

21 Данилов, И.П. Проблемы конкурентоспособности электротехнической продукции / И.П. Данилов. - М.: Пресс-сервис, 2007. С. 37.

22 Юрьев К.В. Повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг на основе ценовых методов: автореферат кандидатской диссертации. – М., 2006.   С. 15-16.

23 Зайнашева З.Г. Организационно-экономический механизм развития сферы услуг в условиях формирования инновационной экономики. – М.: ТЕИС, 2005. С.67.

24 Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Романович В.К. Сервисная деятельность. - СПб.: ГУАП, 2004. С. 92.

25 Чайникова Л.Н. Конкурентоспособность предприятия . - Тамбов: ТГТУ, 2007. С. 167.

26 Панов А.И. Стратегический менеджмент. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. С. 145.

27 Синько В.И. Конкурентная среда, необходимая для производства конкурентоспособной продукции. / Стандарты и качество. 2001, №6.  С. 38 - 42.

28 Васильева З.А. Иерархия понятий конкурентоспособности объектов рынка. /  Маркетинг в России и за рубежом.  2006, №2 (52).   С. 124.