Специфика сервисной сферы

Классовая теория, или теорией насилия состоит в утверждении о том, что социальный конфликт воспроизводится обществами с определенной социальной структурой (К. Маркс, Ф. Энгельс, В.И. Ленин, Мао Цзедун , Г. Маркузе и др.).  К. Маркс считал, что конфликт в обществе происходит из-за разделения людей на различные классы в соответствии с их положением в экономической системе. Антагонистические конфликты между ними приводят к революциям, которые, выступающими в качестве локомотивов истории. Тем самым, конфликт – это  неизбежное столкновение, которое нужно правильно организовать для  ускорения развития общества, а насилие оправдывается задачами будущего созидания12.

Многообразие определений конфликта и подходов к их сути, обуславливают многочисленные типологии   конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Внутриличностные конфликты – это  столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей и интересов. На выбор оптимального решения в такой ситуации человек может затратить много сил и времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.

Межличностный конфликт в рамках организациях   проявляется по-разному. Зачастую он выражается в борьбе руководителей или сотрудников за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.  Межличностный конфликт может также являться столкновением отдельных личностей.

Конфликт между личностью и группой  возникает в случае, если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. Несмотря на то, что человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, он все же выступает как источник конфликта, поскольку он идет против мнения группы.

Каждая организации состоит из множества формальных и неформальных групп, между  которыми могут возникнуть конфликты. Неформальные группы,  считающие, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности (например, профсоюз и администрация13).

При антагонистических конфликтах   противоречия разрешаются в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре.

Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликта. При этом вертикальные конфликты  предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что  определяет разные стартовые условия участников конфликта: начальник – подчиненный, вышестоящая организация – предприятие, малое предприятие – учредитель. В горизонтальных конфликтах взаимодействуют равные по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъекты: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики – потребители.

При открытых конфликтах происходит явно выраженное столкновение  оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения, когда взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта (международными, правовыми, социальными, этическими)14.

Деление конфликтов на виды достаточно условно и жесткой границы между различными видами не существует. На практике возникают также конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.п. Допустима классификация также оп характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта невозможно, но в целом возникает по  трем группам причин, которые обусловливаются: трудовым процессом; психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; личностным своеобразием членов группы (неумение контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью)15.

Конфликты различают также по их значению для организации и по способу их разрешения. Существуют конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принцип цельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации16.

Каждый конфликт имеет  определенную  структуру, которая может быть выражена в большей или меньшей степени, в зависимости от специфики самого конфликта. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный  с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, или же со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Цели, субъективные мотивы участников конфликта – это еще один обязательный элемент конфликта, который  обусловливается   взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами участников. Конфликт предполагает также наличие оппонентов, т.е. конкретных лиц, являющихся его участниками.

При анализе любого конфликта необходимо отличать непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, которые  чаще всего участники конфликта стараются скрыть17.

У каждого конфликта существует  несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях и представленных ценностях, в манере поведения, уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.18.

2.2Роль  коммуникации в сервисной деятельности

Содержание общения представляет собой информацию, передаваемую в ходе контакта  от одного живого существа к другому. Люди обмениваются друг с другом самой различной информацией:  знаниями о мире, опытом, знаниями, способностями, умениями и навыками19.

Принято различать межличностное и массовое общение.  Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Массовое общение подразумевает множество непосредственных контактов незнакомых людей, представляющее собой коммуникацию, опосредованную различными видами средств массовой информации. Именно такое общение в большей степени характерно для сервисной деятельности.

Выделяют также межперсональное и ролевое общение. При межперсональном общении его участники – это конкретные личности, которые обладают специфическими индивидуальными качествами,   раскрывающимися по ходу общения и организации совместных действий. В  ролевой коммуникации ее участники выступают в качестве носителей определенных ролей (покупатель-продавец, начальник-подчиненный). Стоит заметить, что при ролевом общении человек лишается   спонтанности   поведения, поскольку те или иные его шаги и действия обусловлены исполняемой им ролью. Иными словами, в процессе ролевого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.

По своему характеру, общение может быть  доверительным и конфликтным. В  ходе доверительного общения передается наиболее значимая для человека информация. Доверительность является существенным признаком всех видов общения, без его наличия невозможно осуществлять переговоры, решать интимные вопросы. Конфликтное общение – это взаимного противостояние людей, выражение неудовольствия и недоверия.

Помимо прочего, общение может быть   личным и деловым (неформальным и формальным). В личном общении происходит обмен неофициальной информацией. Деловое общение  представляет собой процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.

Общение бывает также прямым и опосредованным. Прямое, или непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на   основе которого впоследствии возникают различные виды опосредованного общения. Опосредованное общение – это  взаимодействие людей посредством дополнительных средств (письма, аудио и видеотехники20).

Таким образом, специфика сервисной деятельности такова, что в ней большое место занимает общение между людьми, а значит, в ней неизбежно возникновение конфликтов, причем преимущественно они появляются в процессе обслуживания – между сотрудниками (разных уровней) организации и клиентами.

Определив роль  общения и конфликтов  в сфере обслуживания, следует разобрать их роль в конкурентоспособности предприятия   сервисной сферы.

Глава 3.Роль конфликтов в конкурентоспособности предприятия сервиса

3.1Конкурентоспособность  фирмы на различных видах рынка

Конкурентоспособность представляет собой величину, которая состоит из  качества, цены, послепродажного сервиса и маркетинга21. При этом  одни из указанных факторов  составляют конкурентоспособность продукции, непосредственно влияя на ее изменение, а другие обеспечивают конкурентоспособность продукции.

На сегодняшний день наблюдается тенденция к  превращению сервисной деятельности в доминирующий сегмент рынка, ведущую роль в развитии которого играет конкуренция.  Чаще всего в данном сегменте рынка конкуренция наиболее ярко выражена в силу локальности сбытовых рынков.

На рынке услуг функционирует множество покупателей и продавцов, которые взаимодействуют друг с другом. При этом рынок дает возможность потребителю получить необходимую ему услугу, а самому предприятию сферы сервиса компенсировать свои издержки и получить прибыль.

По характеру конкуренции рынки подразделяются на следующие виды рынков: чистой конкуренции,  чистой монополии, монополистической конкуренции и олигополистической конкуренции.

Рынок чистой конкуренции – это идеальный тип рынка, где существуют множество продавцов и потребителей, когда ни одна из сторон не может оказать решающего влияния на рыночные условия. На данном типе рынка цены на товары  сбалансированы, а предприятия не тратят больших средств на конкурентную борьбу. Следует отметить, что в чистом виде данный тип рынка не существует, но его элементы характерны для сферы сервиса, на котором преобладают мелкие производители, ориентированные на местный рынок.

Рынок чистой монополии  характеризуется деятельностью единственного  продавца товаров или услуг. Данный тип рынка в целом не характерен для сферы сервиса, здесь он теоретически возможен лишь на локальном рынке, в ограниченном временном диапазоне по определенной услуге или группе услуг, которые пока не имеет аналога на рынке из-за своей новизны или сложности технологии. С течением времени услуга может потерять свою уникальность, а фирма потеряет свое монополистическое положение.

Рынок монополистической конкуренции – это высокая концентрация и наличие нескольких продавцов предлагающих свои товары и услуги в широком диапазоне цен. На таком рынке между предприятиями существует сильная конкурентная борьба, которая заставляет предприятия применять различные маркетинговые методы. Данный тип рынка характерен для предприятий сферы платных услуг в малых городах и населенных пунктах.

На рынке олигополистической конкуренции действуют несколько продавцов товаров или услуг, находящиеся в конкурентной зависимости друг от друга. При этом ни один из продавцов не может поднять или понизить цены на предлагаемые товары или услуги, не учитывая возможной реакции конкурентов. Предприятию на таком рынке достаточно сложно добиться преимущества перед конкурентами. Отдельные элементы данного типа рынка на сервисном рынке могут применяться довольно широко.

Для сферы услуг характерны элементы различных типов рынков, из-за особенностей самих услуг и спецификой рынка услуг, характерных для сервисных предприятий.

3.2Конкурентоспособность  предприятия сферы услуг

Конкурентоспособность и конкурентная позиция  фирмы на рынке услуг зависят от множества факторов.

Среди наиболее важных факторов, которые определяют конкурентную позицию предприятий сферы услуг можно назвать следующие: ценовой; территориальный; информационный, эстетический, технологический; факторы характера конкуренции, интернет – технологий  и рекламы, а также альтернативного позиционирования «товар-услуга»; фактор удобства заказчика.

Конкурентная позиция предприятия сферы сервиса зависит не только от ассортимента оказываемых им услуг, ценовой политики, верной организации управления оказанием услуг, от позиционирования собственной услуги, а также от новых технологий, поскольку в настоящее время наблюдается значительный рост влияния информации на экономическую деятельность.

Конкуренция между сервисными предприятиями бывает ценовой и неценовой. Ценовая конкуренция – это видом конкурентной борьбы между предприятиями различных сфер деятельности, в том числе, и предприятиями службы быта. Преимущественно ценовая конкуренция регулируется путем снижения цен на услуги.

Предприятие сферы сервиса в своей деятельности может применять как ценовую, так и неценовую конкуренцию, однако для эффективной деятельности предприятия более выгодно применять их сочетание - с помощью налаженной системы ценообразования грамотно определять цены на оказываемы услуги, одновременно привлекая потребителя высоким качеством услуг и применяя другие неценовые методы22.

Главным компонентом неценовой конкуренции является конкуренция на основе качества предоставляемых услуг. Повышая качество   своего продукта, предприятие услуг получает ощутимые преимущества перед конкурентами, которые могут выступать как основа для назначения более высокой цены

Важнейшие внутренние факторы конкурентоспособности предприятий сферы услуг являются: рациональная рыночная организационная структура; способность постоянного совершенствования процесса оказания услуг; освоение и внедрение пользующихся спросом новых видов услуг; использование передовых технологий; повышение качества услуг; управление стоимостной цепью; совершенствование и развитие кадрового потенциала; постоянное совершенствование уровня управления бизнесом, активами, знаниями, интеллектуальным потенциалом23.