Страхование туристов

 

                                                

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                              СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение……………………………………………………………………………...3

1.Компенсационная и сервисная деятельность , как способ удовлетворения человеческих потребностей…………………………………………………...........4

2.Компенсационное и сервисное обслуживание в туристической фирме «Гид»…………………………………………………………………………..……...6

3.Предложения по улучшению компенсационного и сервисного обслуживания туристической фирмы «Гид»………………………………………………....….….9

Заключение………………………………………………………………………….12

Список использованной литературы………………………………..………...…..14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                              Введение

           Сегодняшний «туристический» мир - это значительная конкуренция фирм в оказании своих услуг. В различных отраслях индустрии гостеприимства ведется постоянная борьба за клиента. В этой борьбе в ход идет все - новейшие научные достижения, современный дизайн, агрессивная реклама. В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли, казалось бы, такие внешне неприметные факторы, как сервисное и компенсационное обслуживание. Совокупность услуг, связанных с продажей туристической услуги, становится основным условием конкурентоспособности фирм. Естественно, что в первую очередь покупателя будут интересовать надежность и качество сервисного обслуживания, и уже во вторую очередь - цена туристической услуги. Клиенту нужно качественное сервисное обслуживание, а это значит, что производитель должен иметь ответы на следующие вопросы:

-На какую помощь и поддержку он может рассчитывать от туристической фирмы в случае непредвиденных осложнений во время путешествия, таких как болезнь, потеря денег или документов, стихийное бедствие или военные действия в стране его поездки?

-Будет ли ему выплачена страховка в результате травмы или несчастного случая во время путешествия и кем?

-Может ли персонал туристической фирмы оказать ему при необходимости дополнительные услуги - оформить нужные документы, помочь с необходимыми прививками или обеспечить дополнительный провоз багажа?

Поэтому в настоящее  время качество предоставляемых  услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности услуг предприятий  туризма. Более того, оказываемые  услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность фирм, причем в ряде отраслей индустрии гостеприимства весьма значительно.¹

      

1.Компенсационная и сервисная деятельность , как способ удовлетворения человеческих потребностей.

         Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Одним из базовых понятий сервисной деятельности является потребность. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.

            Особенность сервисной деятельности - ее направленность на удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг (и путем удовлетворения универсальной людской потребности в общении с другими). В зависимости от того, какие виды бытовых потребностей и виды услуг удовлетворяются услугами, их делят на материальные бытовые потребности и духовные бытовые потребности. В бытовой сфере круг потребностей определяется функциональными особенностями сервиса как института деятельности, что дает:

-освобождение человека от домашних дел (бытовых мелочей);

- увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

-формирование разумных потребностей людей путем воспитания у них культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и пр. ²

         Для ведения эффективной сервисной деятельности нужно придерживаться ряда строгих принципов. Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

1.Обязательность предложения. В глобальном масштабе фирмы, предлагающие увлекательные путешествия или выгодные шоп-туры, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность  использования. Фирма не должна  навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность  сервиса. Пакет сервисных мероприятий  фирмы может быть достаточно  широк - от минимально необходимых  до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса.  Сервис должен предоставляться  в том месте, в такое время  и в такой форме, которые устраивают покупателя.

6.Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

      Туристический бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. ³

В последние  два десятилетия в нашей стране стал активно развиваться международный туризмю Целью поездок за границу является приобретение товаров народного потребления для их последующей реализации.

В деятельности туристических фирм, как предприятий  услуг, ориентированных на удовлетворение потребностей людей, велико значение правильно  организованной сервисной деятельности.

Развитие сервисной  деятельности в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX в.

2.Компенсационное и сервисное обслуживание в туристической    фирме «Гид»

         Забайкальский филиал туристической фирмы «Гид» (г. Чита) был образован в 1995 году. Фирма существует уже десять лет, и даже кризис 1998 года не стал помехой для ее развития и функционирования. В настоящий момент является членом Российской Ассоциации туристических агентств (РАТА). В 2000 году фирма была награждена дипломом Международной выставочного центра «InterSib» за профессиональную работу.

Структура организации  и управления туристической фирмы  «Гид» определяется задачами и стратегией компании. Генеральный директор фирмы  осуществляет общее руководство  и разрабатывает общую стратегию фирмы, которые воплощают в жизнь отделы посреднических операций, маркетинга и сервиса, а также бухгалтерия. Отдел по организации посреднических операций международного туризма ведёт работу по планированию и осуществлению туристических поездок на основании дилерских договоров с туроператорами. Контроль за работой фирмы осуществляется с помощью бухгалтерского отдела, куда поступает информация о наличии и движении денежных средств и осуществлении различных хозяйственных операций. Маркетинговая и рекламная стратегия, а также разработка туристического продукта осуществляется отделом маркетинга и сервиса.⁴

          Туристическая фирма «Гид» обеспечивает страхование своих клиентов. На сегодняшний день существуют две формы страхового обслуживания туристов.

1.Компенсационная, которая предусматривает оплату самим путешественником всех медицинских расходов и возмещение их лишь по возвращении на родину. Это, как правило, неудобно, так как вынуждает туриста иметь при себе значительный денежный запас на этот случай, и поэтому в фирме применяется редко.

2. Сервисная, включающая  в себя:

-страхование медицинских расходов;

-юридический и информационный ассистанс - обеспечение правовой поддержки путешественникам в случае административных или гражданских нарушений, а также гарантия получения необходимой информации о наиболее удобных маршрутах;

-страхование от несчастного случая;

- программа страхования гражданской ответственности за нанесение ущерба имуществу третьих лиц, нанесённых туристом в результате “неумышленных действий”.

        Страховой полис - обязательный документ при турпоездке. Страховой полис как документ, гарантирующий оплату необходимого медицинского обслуживания при наступлении страхового случая, обязательно содержит номер телефона фирмы-партнёра, по которому можно обратится за помощью, информацию о страхователе, страховщике, условиях, стоимости страховки и освобождения от (ответственности) обязательств компании в случае войны, ядерных взрывов, дорожных аварий, хронических заболеваний и т.д.⁵

Туристическая фирма «Гид» пересылает китайской стороне запрос и гарантийное письмо со сроками поездки, наименованием места назначения, средств передвижения, принимающей фирмы, количеством туристов поимённо с указанием номера паспорта и возраста.

Подобным образом оформляются и визы.

В сервисное обслуживание турфирмой «Гид» входит информирование своих клиентов:

-о паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании;

-об условиях, тарифах и расписаниях пассажирских перевозок;

-об условиях автотуризма;

-о средствах размещения в г. Манчжурия и в г. Забайкальске (при необходимости);

-о китайских предприятиях питания, об их ценах и качестве;

-о достопримечательностях г. Манчжурии;

-о точном маршруте поездки;

-о медицинской помощи, видах страхования, почтово-телеграфных услугах и других имеющихся условиях обслуживания иностранных туристов, метеорологические справки;

-о календаре национальных, религиозных праздников, культурных событий;

-об обменных курсах иностранных валют;

-об условиях вывоза товаров из Китая и ввозе валюты.

Фирма в случае необходимости осуществляет заказ и бронирование билетов для своих клиентов, возвращающихся домой из поездки. Эта услуга высокого ценится туристами.

Еще одна важная сервисная услуга, которую предоставляет  турфирма своим клиентам - это предоставление складских помещений, на которых хранятся привезенные ими товаров из Китая между моментом их приезда в Забайкальск и временем, когда они смогут отправить их домой поездом или самолетом. Складское помещение относительно новое, хорошо проветриваемое, зимой отапливается. Цена за хранение товаров невысока.

В сервисное  обслуживание входит также существующие договоренности с китайскими турфирмами о приеме и поселении туристов, а также об оказании им при необходимости  медицинских, юридических, транспортных услуг на территории Китая. Поездка осуществляется транспортом турфирмы «Гид». Для этого у нее имеется небольшой парк микроавтобусов.

В сервисное  обслуживание турфирмы входит и медицинская  страховка: за все десять лет ее работы в этом бизнесе ни один ее клиент не остался без адекватной медицинской помощи на территории Китая.

 

3. Предложения по улучшению компенсационного и сервисного обслуживания туристической фирмы «Гид».

 

         При оказании услуг фирма должна ориентироваться на потребности туристов, определяемого с помощью опроса потенциальных клиентов. Для большей эффективности осуществления сервисной деятельности сотрудникам фирмы огромную услугу могут оказать современные наработки в области психологии и коммуникативных технологий. ⁶Мы уже упоминали о том, что сервисное обслуживание более, чем многая иная деятельность в сфере услуг направлена на осуществление потребностей людей, а, значит, ее невозможно проводить в полную меру с полной отдачей без учета «человеческого фактора».

Анализ существующей сервисной деятельности туристической фирмы «Гид» показал, что в фирме есть одно «тонкое место», а именно - этап первоначального контакта с клиентами, когда происходит процесс их ознакомления с теми условиями коммерческих туров, которые предлагает им наша фирма. У турфирмы «Гид» уже сформировался основной контингент клиентов; большинство из них ездят в шоп-туры не первый год и с устоявшейся периодичностью. Они сами по мере необходимости связываются с теми сотрудниками фирмы, которые «ведут» их туры, узнают необходимую информацию и делают заказы согласно установленной форме. Сотрудники турфирмы привыкли к подобной (облегченной) форме общения с клиентам, которая вполне устраивает опытных клиентов.

Но, к сожалению, когда в фирму обращаются люди, желающие впервые воспользоваться ее услугами, у персонала срабатывает стереотип привычной коммуникации - давать информацию упрощенно, сжато и рассчитывать на то, что условия поездки уже знакомы и этим клиентам. Что совершенно не отвечает действительности. На резонные просьбы дать более подробную информацию некоторые сотрудники турфирмы, случается, реагируют - мягко говоря - эмоционально, провоцируя клиентов на «выяснение отношений».

Все это говорит  о том, что руководство турфирмой  должно обратить большее внимание на этическую сторону коммуникации в фирме. С этой целью руководством головного предприятия турфирмы «Гид» была предпринята попытка регламентировать требования к персоналу. В этих целях был разработан проект стандарта “Общие требования к оказанию туристских услуг”.