Новые и эффективные способы поощрения операторов call-центров

Миф о поощрениях. Разоблачение

Время от времени call-центры направляют часть денежных средств на поощрения, целью которых, как известно, являются удержание и мотивация операторов. Но, как оказалось, самым важным мотивирующим фактором для специалистов call-центра совсем не поощрение.

Сравним точки зрения специалистов:  
Менеджеры: «Программа поощрения необходима для улучшения показателей труда операторов».  
Операторы: «Есть более важные вещи, чем поощрения, заставляющие меня отлично работать».

Операторы на первое место ставят отношение с супервайзером, а поощрение не включают даже в пятерку мотивирующих факторов.

Кроме того, анализ проведенных интервью говорит о том, что поощрения для операторов обладают демотивирующим действием, если они считают их неуместными. Это происходит когда возникает противоречие с индивидуальными целями сотрудника, например, поход в ресторан, специализирующийся на мясных блюдах, для вегетарианца или билеты на оперу для любителя футбола или звание «лучший сотрудник года» в call-центре, где средний срок работы всего 9 месяцев. Для операторов неуместные программы поощрения входят в пятерку демотивирующих факторов.

Диссонанс супервайзера и оператора

Проявлением этого феномена как  раз и является разные ценности операторов и их супервайзеров и менеджеров. С точки зрения одних демотивирующий фактор — поощрение, с точки зрения других — его отсутствие. Эта разница в последствие начинает влиять на коммуникацию операторов и менеджеров, операторов и супервайзеров. Кроме того последствия демотивации так же сказываются сначала на работе оператора, затем на работе call-центра, затем на работе компании в целом.

Эпилог

Самое важное — лояльность операторов не покупается подарками и призами. Это может привести лишь к временному эффекту.

Конечно, нельзя разработать единую программу мотивации, удовлетворяющую  каждого, но как для каждого человека необходим индивидуальный подход, так и для каждого call-центра необходим индивидуальный план мотивации, который кроме того, что должен учитывать мотивирующие факторы работы, должен так же быть направлен на устранение демотивирующих её факторов.

Источник: Tutorials by motivation agents from Call Center Learning Center

мотивация операторов колл-центра

Posted in Аутсорсинговые КЦ, Вендоры, интеграторы, консультанты, Корпоративные КЦ,Персонал, Распределенный КЦ, Сервис клиентов, Управление КЦ - 27 Февраль 2012 - 8 comments

 
Воробьева Ольга Валерьевна, Старший телефонный диспетчер, КЦ СТД Петрович, ООО, сообщает:

добрый  день, всем:)) 
я занимаюсь разработкой проекта конкурса проффессионального мастерства для диспетчеров колл-центра – аналога конкурса "хрустальная гарнитура". 
наши операторы не просто консультируют клиентов об услугах компании, но и оформляют заказы на строительные материалы с доставкой на адрес,.т.е. в случае неверного заказа, компания попадает на двойные доставки, довозы и т.д. 

Сама  я не имею опыта управления колл-центром, а работала лишь в качестве телефонного  диспетчера около 0,5 года и была старшим  смены 2 месяца. 
я знаю, что имеет место проблема эмоционального выгорания диспетчеров, в следствие чего снижается качество консультации, следовательно и уровень лояльности клиентов. 
интересуюсь  профессиональным мнением, насколько такого рода конкурс может повысить качество телефонных разговоров (уровень эмпатии к клиенту, интонирование речи оператора, качественная консультация с первого раза и т. д.), и при каких условиях?? 
очень жду Вашего ответа 
с уважением,

8 Comments - Add your comment:

1. Татьяна Ермакова:

27.02.2012 в 23:33

Ольга, данный конкурс безусловно окажет позитивное влияние на качество обслуживания клиентов, но вам необходимо провести комплекс мер для мотивации операторов. Таким образом, конкурс станет одним  из пунктов Вашей программы. Начните  с материальной мотивации: операторам нужно получать бонус за каждый заказ, а также дополнительную премию при  достижении плана. Плюс необходимо ввести штрафы за ошибки и неверные заказы. Дополнительно нужна нематериальная мотивация: конкурсы, “доска почета”  и т.д. 
Желаю удачи!

Ответить

• Аида Таранкова:

22.03.2012 в 13:41

Пожалуйста, посоветуйте хороший тренинг  по материальной и нематериальной системе  мотивации, проводимый московскими  тренерами.

Ответить

2. Дмитрий Галкин:

28.02.2012 в 13:53

Ольга, здравствуйте.

Я бы уточнил: выгорание приводит не к  снижению качества работы, а к увольнению сотрудника. Это чаще всего происходит из-за недостатка внимания, которое  руководитель оказывает оператору, пропуская момент начала “выгорания”.

Подробно  можно посмотреть тут: 
http://www.callcenter.telecontact.ru/glava3_uderzhanie_1_2.html

У низкого  качества работы (кстати, а как Вы поняли, что оно _дейстивтельно_ низкое/действительно  снижается?) может быть много причин. По опыту консультирования торговых компаний (Вы ведь работаете в торговой компании) 
чаще всего это: 
– неверно организованный процесс набора персонала 
– возложение на сотрудников непрофильных функций (например, работы с актами сверки) 
– неверно выстроенная система именно _материального_ стимулирования (про правильную мат. мотивацию посмотрите тут http://www.triz-ri.ru/themes/method/salary1.asp и связанные статьи на этом же ресурсе).

Интересно Ваше замечание про эмпатию: Вы говорите _только_ о работе с рекламациями или _вообще_ о работе диспетчеров? Если вообще, то у них задача _продавать_ (желательно и upsell/cross-sell) и говорить про эмпатию как таковую несколько  неуместно.

Если  говорить о лояльности, то это понятие  применимо только к существующим клиентам. Вы наблюдаете отток клиентов? 
Понимаете, специфика такова, что никто не сменит нормального поставщика (клиента устраивают цены, сроки, условия поставки и тп) только если менеджер что-то неправильно проинтонировал.

С Татьяной однозначно не соглашусь, конкурс если и поможет, то эффект будет очень  слабым и кратковременным.

Если  хотите разобраться с ситуацией  полностью – напишите мне на 
d.galkin@ccsolution.ru

Решение кейса (если Вы разрешите) разместим  здесь на портале, думаю, некоторым  коллегам будет интересно.

Ответить

• Аида Таранкова:

12.03.2012 в 12:22

Очень интересно   Размещайте! С нетерпением буду ждать.

Ответить

• Дмитрий Галкин:

13.03.2012 в 14:19

Обменялись  контактами с Ольгой, приступили к  диагностике. 
Результаты разместим.

Ответить

• Аида Таранкова:

19.03.2012 в 13:14

Дмитрий, а сколько Ваши услуги стоят? Нам  Москва предлагает систему мотивации  разработать, но без профильных знаний, даже соваться не стоит, я думаю. Неделю уже голову ломаю, собираю информацию, но для своего отдела ничего приемлемого так и не придумала.

Ответить

• Дмитрий Галкин:

19.03.2012 в 20:09

Аида, напишите мне на e-mail: d.galkin@ccsolution.ru 
обсудим вопрос.

3. Александр Дуфинец:

03.09.2012 в 16:53

Доброго, Ольга.

Все абсолютно верно, что было описано  Выше. Могу лишь добавить то, что мы выявили в своей работе и на своем опыте. 
Очень хорошо стимулирует мотивацию, настроение и следовательно качество обслуживания – переодическое прояснение для сотрудника важности его личности в работе организации. Помимо всего перечисленного – живые беседы. Иногда для этого привлекают тренеров, а иногда проводят сами – закрепляющие семинары, аттестации – косвенно указывая на то, какую роль и какое значение имеет оператор колл-центра. 
Так же, очень примечательным было то, что есть личности – со своими проблемами на работе. Если разделить колл-центр на 2 группы по 10 человек. В одном будет человек с проблемами, в другой – позитивный. И можно проследить как они влияют на остальных. Я, думаю, Вы это можете заметить – так обычно все и делятся. Отдельно “спящий” и негативный “зал”, отдельно позитивный. Это корректируется всем вышеперечисленным, включая подбор персонала изначально. И стимулируется психологически, т.е. не только по роли на работе, но и жизненной позиции человека. 
Мы сами занимаемся тренингами и мотивацией в дистанционной торговле и колл-центрах. А так же разрабатываем индивидуальные решения. Можете посмотреть на нашем сайте: http://creat-style.ru/creative.html 
может быть подойдет или заинтересует что-либо. Можете прислать на creat-style@yandex.ru запрос дополнительной информации – яя Вам вышлю файл с конкретными цифрами изменений экономических показателей, которые мы наблюдали. При необходимости, можете позвонить – 8 916 808 44 70