Новые и эффективные способы поощрения операторов call-центров

Новые и эффективные  способы поощрения операторов call-центров

Грег Левин

Для операторов call-центров  большое значение имеют похвала  и возможности непрерывного профессионального  роста, а между тем обходятся  они call-центрам практически даром.

Раздавая бесплатные билеты в кино, подарки и почетные значки лучшим операторам call-центра, можно заставить их почувствовать, что их ценят, но одними такими поощрениями вряд ли можно добиться от сотрудников максимальной производительности и отдачи в работе. Исследования показывают, что, хотя операторы всегда рады небольшим денежным вознаграждениям и простеньким презентам, они все-таки ожидают чего-либо более весомого. Например, в опросе, проведенном компанией Nelson Motivation, респонденты-служащие указали на то, что больше всего они хотят поддержки и участия со стороны руководства, личной похвалы и независимости (дополнительных полномочий) в своей работе.

Компания Manpower занималась исследованием по выявлению  ключевых мотиваций для персонала call-центров, которое показало, что  их список возглавляют такие мотивации, как “шанс приобрести новые навыки”  и “новые задачи и профессиональный рост”. Осуществляемое в настоящее  время консалтинговой кадровой фирмой Kenexa исследование подтверждает эти  данные; ее эксперты называют мотивацию  “Профессиональный рост и совершенствование” одним из факторов, сильнее всего  влияющих на работу операторов.

Итак, больше всего для операторов call-центров  значат публичное признание их заслуг, самостоятельность и возможность  непрерывного профессионального роста  и совершенствования, и, что самое  главное, как отмечалось выше, на все  это call-центрам не приходится затрачивать  каких-то больших средств. Учитывая тот факт, что в ответ на критику  работы по поощрению операторов очень  многие центры ссылаются на отсутствие у них денежных средств, заключительная фраза предыдущего предложения  является особенно актуальной. В проведенном  в конце 2005 г. институтом ICMI (Incoming Calls Management Institute) исследовании респонденты  из call-центров, в которых отсутствует  специальная программа поощрений, приводили в качестве основной причины  существования такой ситуации недостаточные  бюджет и поддержку со стороны  руководства.

Как это ни парадоксально, не поддерживающие жизненно важную программу поощрений  операторов центры, вероятно, обходятся  своим компаниям недешево. Почему? Да потому что они не защищают свои вложения в наем и обучение операторов, считает Ким Вей из канадской фирмы консультирования call-центров Right on Queue. “Затраченные на рекрутинг, интервью претендентов и обучение вновь принятых служащих деньги могут в итоге составлять кругленькую сумму. И вот, израсходовав большие средства, руководители компаний после этого не считают нужным уделять особое внимание поощрению служащих, в то время как именно признание их заслуг является основным фактором снижения текучести кадров”.

Раздавать дары, не сорвав банк

Ниже  мы приводим ряд основных (и недорогих) способов, применяемых лучшими call-центрами для увеличения производительности труда работников “передней линии” call-центра и удержания их от перехода на другую работу.

Персональные  письма (открытки) с благодарностями. Как это ни странно, вы будете удивлены, как мало руководителей call-центров  благодарят заслуживающих этого  операторов и прилюдно дают высокую  оценку их работе в официальной обстановке и как часто начальство делает это столь обыденно, что сам  этот жест теряет всякую значимость. Если дело касается оценки заслуг операторов, обезличенный подход не дает желаемых результатов. Вместо того чтобы раздавать  им заранее приготовленные стандартные  письма с готовыми бланками типа “Большое спасибо” и “Великолепная работа”, в лидирующих центрах вручают  особо отличившимся сотрудникам  написанные от руки письма или открытки, из содержания которых становится ясно, за что оператор удостаивается такой  чести. Очень часто менеджер или  супервизор включает в такое письмо или открытку благодарность от клиента.

“Неформальная благодарность на именном бланке начальника значит куда больше, чем  чайная чашка или тенниска в придачу  к стандартному письму, — говорит  Алан Г. Робинсон, профессор, специалист по финансам бизнес-школы Университета штата Массачусетс и соавтор  книги Ideas Are Free (“Идеи — бесплатно”). — Действительно эффективный  метод признания заслуг операторов должен затрагивать их чувства, способные  преобразоваться в созидательную  энергию”.

Доска почета. Хотя благодарственные письма и играют для персонального поощрения  операторов огромную роль, они не всегда утоляют их жажду в публичном  признании своих заслуг. Вот почему многие центры создают Доски почета, где вывешиваются имена операторов, показавших высокие результаты в  работе или добившихся выдающихся достижений. Более половины (51,3%) респондентов проведенного институтом ICMI опроса, посвященного поощрениям/признанию  заслуг операторов, сообщили о том, что в их call-центрах имеется  Доска почета с названием “Наши  звезды” или подобным этому.

В число отмеченных в качестве “звезд”  операторов могут входить те, кто  недавно достиг наивысшей оценки по результатам мониторинга, или  кто виртуозно обработал вызов сердитого клиента, или кто успешно помог своему коллеге с трудным вызовом. Могут быть отмечены также те, кто побил усредненный показатель объема продаж за неделю/месяц, или чей процент обработанных с первого раза вызовов или какой-либо другой ключевой производственный показатель оказался самым высоким за последнее время. Во многих центрах существует практика, чтобы выдвижение лучших операторов на Доску почета инициировали сами же работники.

При выдвижении на Доску почета не стоит  ограничивать ни число операторов, которые могут получить публичное  признание, ни число оснований для  такого признания. Делаете что-либо впечатляющее — и ваше имя и  фото помещаются на Доску почета для  всеобщего обозрения. В некоторых  центрах статус “звезды” присваивают  целым группам операторов, достигшим  исключительных результатов в работе. В большинстве центров новые  “звезды” выдвигаются на Доску  почета раз в неделю, две недели или раз в месяц.

Стена почета. Некоторые центры создали  элитный вариант доски почета — Стену почета, на которой размещаются  глянцевые фотографии операторов, подтверждавших свои выдающиеся достижения в работе в течение довольно продолжительного времени (например, года), вместе с именными дощечками, описывающими их достижения. Во многих центрах помещение фотографии нового оператора на Стену почета сопровождается специальной церемонией: перед всеми сотрудниками в адрес  удостоенного почести оператора  руководство произносит хвалебную  речь с рассказом о его высокой  квалификации и выдающихся достижениях. В большинстве центров фото на “священных” стенах остаются там  навсегда (в отличие от фото на Досках почета). В некоторых центрах, чтобы  облегчить выдвижение операторов-передовиков  на Стену почета, даже проводятся официальная  их номинация и выборы.

Рубрика “Лучшие операторы” в бюллетене  компании. Во многих центрах операторы, получающие официальную благодарность  или удостаивающиеся выдвижения на Доску почета, могут также обнаружить свое фото в корпоративных СМИ. Примерно один из четырех центров — участников опроса института ICMI использует свой корпоративный  бюллетень для распространения  информации о наиболее старательных и талантливых сотрудниках. Помещение  фото в бюллетене не только переполняет  оператора чувством гордости и способствует признанию его заслуг коллегами, но и помогает другим подразделениям оставаться в курсе достижений call-центра, способствуя, таким образом, расширению взаимодействия между подразделениями  компании.

Некоторые центры подбирают операторов с навыками в журналистике и просят их проинтервьюировать операторов, фото которых предполагается размещать в бюллетене, и написать статью о их достижениях в раздел “Лучшие операторы call-центра”.

Специальное обучение и профессиональный рост. Мы уже упоминали о том, что  важным фактором мотивации операторов является их непрерывное обучение. Прогрессивные call-центры уже принимают  это во внимание и предусматривают  возможности профессионального  роста в своих программах поощрений  операторов. Хорошо работающие сотрудники получают возможность пройти обучение в самой компании, на курсах онлайнового  тренинга или на курсах/семинарах  в местном университете или обучающей  фирме.

К сожалению, передовыми в этом отношении  являются не так уж много call-центров. Согласно проведенному институтом ICMI исследованию, только 8,9% респондентов поощряют хорошо работающих операторов специальным обучением и только 2,3% респондентов позволяют заслуживающим  того операторам посещать конференции  или семинары по своему выбору. Учитывая то, что исследование в целом указывает  на возможности профессионального  роста операторов как на мощный фактор стимулирования их морального духа, многие call-центры, по-видимому, упускают здесь  огромную выгоду.

Руководство проектами и обмен опытом. Хотя в большинстве call-центров не поощряют своих операторов направлением их на обучающие курсы, во многих из них  предоставляют им возможность помогать другим операторам. Они позволяют  своим лучшим операторам выступать  в качестве наставников для недавно  нанятых сотрудников или супервизоров “переходного периода”. Наблюдая за тем, как стажеры обрабатывают вызовы, такие супервизоры играют роль экспертов  по конкретным продуктам (или вопросам) либо посредников между подразделениями call-центра.

В других центрах поощряют своих лучших операторов тем, что включают их в  рабочие группы (а иногда даже ставят их во главе таких групп), занимающиеся такими ключевыми задачами, как наем новых работников и контроль за рабочей  силой. Руководители некоторых центров  даже разрешают операторам помогать в реализации самой программы  поощрений сотрудников центра. Напри-мер, возглавляемая операторами инициативная группа (Morale Team) call-центра кредитного союза Mountain America Credit Union в Солт-Лейк-Сити разрабатывает  и организует соревнования и конкурсы, оживляющие работу call-центра и в  то же время способствующие концентрации внимания операторов на выполнении своей  основной задачи — обслуживании клиентов.

Признание ради признания. Обычно поощрения и  похвалы достаются тем операторам или их группам, которые успешно  выполнили поставленную перед ними задачу или продемонстрировали образцовое отношение к работе, но иногда это  просто благодарность сотрудникам  за должное отношение к работе. Заботливые руководители центров знают, насколько востребованной и важной является работа оператора, и не стесняются лишний раз подчеркнуть трудовые качества своих сотрудников. Чтобы  продемонстрировать свое признание  весомой роли операторов, а иной раз и побаловать их не только вечеринками, наградами и конкурсами, но и посещением, а также мотивационными похвалами  высокопоставленного начальства компании, в некоторых центрах устраивают праздник Национальной недели обслуживания клиентов (National Customer Service Week; обычно он проходит в первую неделю октября).

Другие  организации, такие, как AFLAC, организуют свою собственную “неделю признательности  служащим”. В течение этой недели сотрудники AFLAC наслаждаются бесплатными  завтраками и неожиданными призами. Они могут приводить всю свою семью на спонсируемое компанией  празднество на выбор в парк развлечений  и аттракционов, в лесопарк или  в зоопарк. Кроме того, в конце  недели все служащие получают какой-нибудь сувенир.

“Просто целая неделя сплошного веселья  и наслаждений, — говорит Шарон  Дуглас, главный директор по работе с персоналом компании AFLAC. — Если вы относитесь к людям хорошо, они  стараются работать еще лучше  и никогда вас не подведут”..

Еще раз о мотивации операторов call-центра

Загадка мотивации операторов

Что будет является движущим элементом для операторов call-центра? Ответ удивителен, но правдив — отношения с непосредственным руководителем супервайзером. Этот ответ получен в результате исследований Centerserve и Call Center Learning Center: было проведено бесчисленное количество интервью с операторами, чтобы понять, что влияет на работу и её показатели, а так же лояльность сотрудников.

Второе место занимают отношения  с остальными сотрудниками фирмы. Оба эти фактора являются социальными и заключаются во взаимоотношении людей внутри коллектива.

На лояльность и производительность труда специалистов call-центра нельзя повлиять с помощью соревнований, призов и поощрений, пытаясь повысить их. Перечисленные средства не только не имеют большой ценности, но и эффективны недолго, т.к. включают в действие большое количество людей. В действительности большее влияние на операторов оказывает дружелюбное окружение и сильный лидер.

Формирование команды  и культуры в call-центре

Еще одним любопытным фактом во время интервьюирования стало разное толкование операторами и менеджерами понятия «корпоративной культуры». Операторы подразумевают под этим практически семейные отношения в коллективе — проявление заботы, внимательности, а менеджеры — наличие призов, соревнований и конкурсов.

Этот диссонанс психологи объясняют  специальным термином «автобиографическая  память»: человек запоминает ощущения и чувства, которые связаны с конкретным событием намного лучше, чем факты и детали этого события. По этой теории для оператора мало значения имеет сам конкурс, призы, но много — обмен опытом, сопричастность, веселье в процессе конкурса, и впечатление, оставшиеся от него. Слаженная работа, чувство, что ты часть команды — вот что важно для оператора, в то время как сама суть соревнований — развить не командную игру, а чувство конкуренции. Функция супервайзеров и менеджеров же поддержка чувства ответственности и взаимовыручки в совместных мероприятиях.