Методы управления конфликтами

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КРАСНОДАРСКИЙ ФИЛИАЛ

(Краснодарский  филиал РГТЭУ)

 

Кафедра менеджмента и мировой экономики

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

«Конфликтология»

 

для студентов заочной  формы обучения

направлений  по профилям:

«Бухгалтерский учет, анализ и аудит»

 

 

 

 

 

 

  Выполнила

  студентка группы УФФв -2Б

Облиенкова И.В. 

 

 

 

 

 

 

Краснодар

2013

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание.

1. Методы управления конфликтами……………………………..3-10
2. Методы управления поведением личности……………………11
3. Персональные методы…………………………………………..12
4. Ситуационная задача № 8……………………………………… 13-14
5. Заключение……………………………………………………….15
6. Литература………………………………………………………. 16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Методы управления конфликтами

Процесс управления конфликтами  зависит от множества факторов, значительная часть которых не поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно  отнести взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения в конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, полиция, суды.

Управление конфликтами - это целенаправленные воздействия: 
•       по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт; 
•       по коррекции поведения участников конфликта; 
•       по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Существует достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов: 
•    внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную личность; 
• структурные методы - методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;

•     межличностные методы или стили поведения в конфликте; 
•     персональные методы;

•     переговоры (этот метод будет рассмотрен в следующем параграфе данной главы); 
•     методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками;

•    методы, включающие ответные агрессивные действия. Эта группа методов применяется в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.¹

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно  организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

Haпример, придя утром  на работу, вы обнаруживаете, что  кто-то передвинул все на вашем  столе. Вы хотите, чтобы больше  этого не повторялось, но и  портить отношения с сотрудниками  нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю пeред уходом».

Структурные методы, т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.²

Например, если между  отделами одного управления возникают  раздоры и конфликты, то рекомендуется  сформировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения в отдельности; можно изменить система оценки деятельности подразделений: отдел маркетинга оценивать не только по сумме реализованной продукции, но и по общим показателям деятельности всей организации, поскольку для увеличения реализации они могут использовать либо системы ценовых скидок, либо дополнительные услуги своим постоянным клиентам, что в целом ведет к сокращению общей прибыли фирмы.

Использование координационных механизмов заключается в привлечении структурных подразделений организации и должностных лиц в процесс управления, в случае необходимости вмешательства в конфликт и помощи в решении спорных вопросов между сторонами. К наиболее распространенным механизмам относится иерархия полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. При наличии расхождения представлений сотрудников с какого вопроса конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителя с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение  общеорганизационных целей позволяет  объединить усилия всех сотрудников  организации, направить их на решение оперативных задач. Создание обоснованных систем вознаграждения также можно использовать для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение положительно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряло негативную поведение отдельных лиц или группы лиц.

При возникновении конфликтной  ситуации или в начале развертывания  самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль  своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения:

1) активную борьбу  за свои интересы, устранение  или подавление любого сопротивления;

2) уход из конфликтного взаимодействия;

3) разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;

4) использование результатов конфликта в своих интересах.

Данные варианты поведения  были обобщены двумя американскими  специалистами - К.Томасом и Р. Килменном, которые предложили следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение; противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.³

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

- исход конфликта для  индивида не особенно важен;

- ситуация слишком  сложна и разрешение конфликта  потребует много сил у его  участников;

- у индивида не хватает  власти для решения конфликта  в свою пользу;

- исход конфликта для  индивида не особенно важен.

Целесообразность применения данного стиля руководителем:

- руководитель чувствует  высокую напряженность в коллективе  и ощущает необходимость снижения  накала взаимоотношений;

- у руководителя много  забот и он не хочет быть  вовлеченным в конфликтную ситуацию и нести дополнительные затраты времени и сил;

- руководителю необходимо  выиграть время (заручиться поддержкой, получить дополнительную информацию);

- руководитель считает,  что немедленное обсуждение проблемы  может привести к обострению ситуации.

Данная форма поведения  у исполнителя позволяет ему  выйти из конфликтного взаимодействия без ущерба для своих интересов, однако, и без разрешения самого конфликта. Если такую форму избирает руководитель, то это позволяет ему  избежать ответственности, не вникать глубоко в проблему, находясь как бы в тени, уйти от решения конфликта.

Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Условия применения данного стиля:

- восприятие ситуации как крайне значимой для индивида;

- наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;

- ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;

- необходимость сохранить «свое лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.

При выборе данного стиля поведения  руководителем конфликт может быть до конца не решен, а точка зрения руководителя навязана подчиненному. Особенность данного стиля поведения состоит в том, что подчиненных заставляют отказываться от своих точек зрения, используются угрозы, наказания. Это может привести к подавлению работника, его уходу или увольнению из организации.

Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Данный подход возможен, если:

- вклад индивида не слишком велик; а возможность проигрыша слишком очевидна;

- предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида;

- сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;

- у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Такое поведение в конфликте  используется руководителем, если он крайне заинтересован в сохранении хороших отношений с подчиненными, коллегами; уступает, считая, что не прав сам.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если оппонентов есть время, а решение проблемы имеет дл всех существенное значение, то при таком подход возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интереса, у ник нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования  конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, то только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устраняются.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.