Критерии оценки деятельности социальных работников

Критерии успешной работы сотрудника можно разделить на сле-

дующие группы.

o Производительность труда: интенсивность  и оперативность работы,

соблюдение трудовой дисциплины.

o Успешность обслуживания конкретного  клиента как соответствие 

принятому стандарту или идеальному образу обслуживания, сло-

жившемуся в учреждении или профессии/ведомстве.

o Профессиональная квалификация: компетенции, в т.ч. корректность 

документирования своей успешности; образование, стаж, постоян-

ное повышение квалификации.

o Мотивация сотрудника к достижению соответствующих целей.

o Позиция в коллективе: признание,  мнение коллег.

 

Важнейшим условием для достижения высокого качества социаль-

ной работы является высокий уровень  мотивации и профессиональной

подготовки, способность работать в команде, в коллективе. При этом

именно профессиональные качества – соблюдение этических норм, вы-

страивание правильных отношений  с клиентами, умение адекватно диаг-

ностировать проблему и применить  нужные технологии работы, а не про-

сто человеческие «доброта», «широта души», – являются предпочтитель-

ными при отборе и оценке персонала. Нужные качества являются услови-

ем работы в социальной службе и  формируются в ходе профессионально-

го развития, обучения, переобучения, поэтому система оценки персонала

является составной частью оценки качества работы службы, и она должна Раздел 3. Практика оценки в учреждениях  социальной защиты

119

учитывать разные аспекты профессионального  статуса сотрудника. Такая 

система должна функционировать в  виде аттестации и в других формах

 

 

 

Как руководители социальных служб  оценивают работу

сотрудников

Исходя из данных исследования, критерии успешной работы со-

трудника в представлениях руководителей  можно разделить на следую-

щие группы:

1. Производительность труда

2. Профессиональная квалификация 

3. Успешность обслуживания конкретного  клиента как соответствие 

идеальному образу обслуживания, сложившемуся в учреждении

или профессии/ведомстве 

4. Мотивация сотрудника к достижению  соответствующих целей 

5. Корректность документирования своей успешности

6. Позиция в коллективе 

 

Остановимся на каждом критерии подробнее.

Критерий 1. Производительность труда  определяется норматива-

ми времени, числа обслуживаемых  и числа услуг. Этот критерий в  интер-

вью с руководителями и сотрудниками обследованных организаций рас-

крывается через следующие понятия: интенсивность и оперативность  ра-

боты (показатели: количество услуг, регулярность их выполнения, коли-

чество обслуженных), выполнение трудовой дисциплины, соблюдение

должностной инструкции, самоотдача (работа сверхурочно).

Критерий 2. Говоря о квалификации специалиста, руководители ор-

ганизаций прибегают к следующим  понятиям: «компетентность, макси-

мальное использование знаний и  умений в области социальной работы,

профессионализм». Как представляется, профессиональная квалификация

– это наименее проработанный критерий, который нередко принимается 

по умолчанию ввиду противоречивости сложившейся ситуации. Сегодня 

существует весьма узкий выбор  возможностей для получения образования

работающим специалистам, а условия  для привлечения большего числа 

выпускников вузов в социальную сферу пока не созданы.

Формальная квалификация специалиста, как и в большинстве орга-

низаций, ценится выше, если сочетается с накопленным опытом. Профес-

сиональный рост оценивается через  участие в семинарах и проектах, са-

мообразование, фиксируемое в специальных  тетрадях, и стимулируется 

повышением разряда (соответственно, зарплатой) и премированием. Раздел 3. Практика оценки в учреждениях социальной защиты

99

Принимаемый по умолчанию элемент  профессиональной квалифи-

кации – это «специфика работы с людьми», подразумевающая набор  оп-

ределенных личных качеств специалиста. Предположение о душевных

качествах как гаранте эффективной и качественной работы персонала мо-

жет привести к риску пренебрежения  потребностями сотрудников ввиду 

неопределенности стандартов услуг, нагрузки, требований клиентов, ус-

тановок руководства. Героизм и  самоотдача работника, конечно, заслужи-

вают одобрения, но сразу возникает целый ряд вопросов: во-первых, где

границы этой самоотверженности? Ведь следует помнить и о личной

безопасности работника (посещение  семьи производить по двое, иметь 

прямую бесперебойную связь  с правоохранительными органами). Во-

вторых, работа вряд ли может ограничиваться разрешением внутрисемей-

ных конфликтов: как правило, речь идет о низкодоходных домохозяйствах

с целым веером проблем – отсутствие работы, алкоголизация, правонару-

шения. Следовательно, важно подходить  к структурным условиям жизни

таких семей, а это требует от специалиста не только доброго сердца и са-

моотверженности, а серьезной подготовки, в том числе и в вопросах взаи-

модействия с другими организациями, ведомствами, лоббирования прав и 

интересов клиентов.

Критерии качества работы должны быть индивидуализированы в 

зависимости от степени сложности  функций конкретного специалиста.

Для разных сотрудников необходимы индивидуальные критерии качества,

связанные с нормативами единиц счета, определениями цели и приемами

документирования. Однако, если функции  специалиста по социальной

работе сводятся к оформлению пособий  и социального паспорта, то кто 

же и как работает с такими сложными случаями, как домашнее насилие 

над детьми или женщинами, наркотизация подростков, бездомность, пре-

небрежение потребностями и  правами детей в семьях с множественными

проблемами?

Критерий 3. Успешность, или результативность обслуживания

представляет собой сложный, комплексный  критерий оценки деятельно-

сти специалиста. Этот критерий раскрывается в аспектах удовлетворенно-

сти клиента (отсутствие претензий  и жалоб со стороны обслуживаемых 

лиц) и соответствие идеальной модели профессионального обслуживания

(налаженный контакт, доверительные  отношения, индивидуальный под-

ход к клиенту и его проблемам, проявление эмпатии и сопереживания  Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения 

100

клиенту, умение удержаться от навязывания  своего мнения клиенту, со-

блюдение конфиденциальности информации и этических норм).

Еще одним аспектом успешности обслуживания выступает содер-

жательная динамика обслуживания (в  частности, число снятых с патрона-

жа). Данный критерий отражает представление  о цели и содержании эф-

фективной услуги, сложившееся в  ведомстве и конкретной организации.

Руководители признают, что «не  всегда результат зависит от стараний

специалиста» (директор сервиса 3, жен., Саратов); «Ведь специалист

может отработать всю технологию с  семьёй, что его нельзя обвинить,

что он сработал неэффективно, и результата в семье не будет, 0% реа-

билитации … сложно, потому что  грань кризиса в каждой семье  своя…»

(директор Центра «Семья», жен., Новокуйбышевск), поэтому в определе-

нии критерия успешности есть некоторые  пробелы, связанные с отсрочен-

ным характером результата, косвенными причинами успехов и неудач,

многофакторными изменениями в  жизни клиента.

Вот примеры технологий и принципов  эффективного обслужива-

ющего труда:

o ведение работы в условия  места проживания клиента в  администра-

тивных округах и селах;

o вынесение ситуации за пределы  проблемного случая на заседаниях 

комиссии, родительских собраний, в  других публичных простран-

ствах;

o совместная организация работы: привлечение дополнительных ре-

сурсов, в т.ч. человеческих, придает вес действиям центра в кон-

кретном месте (селе), повышает значимость социальной работы,

повышает результативность и эффективность  действий в отноше-

нии конкретной семьи;

o стремление к улучшению и  инновациям: дети из малообеспеченных 

и неблагополучных семей ухаживают за пожилыми;

o проектная культура: разработка  и участие в социальных проектах.

Критерий 4. Такой критерий эффективной  работы персонала, как 

мотивация, растворен в представлениях о профессиональном соответст-

вии («качества души», «настрой» работника), профессиональном росте

(мотивация к самообразованию,  участие в методической жизни  Центра), и 

успешности обслуживания (участие  в проектах, инициативность, разра-

ботка новых технологий). Трудность  измерения и управления мотивацией

персонала осознается руководителем одной из организаций, где этот во-Раздел 3. Практика оценки в учреждениях социальной защиты

101

прос поставлен на повестку дня  перед специалистами информационно-

методического отделения: цель – вывести  аттестацию на качественно иной

уровень, что планируется осуществить  с помощью создания экспертного 

совета, который на основании результатов  качества работы специалиста 

будет рекомендовать его к аттестации. Отметим, что возможности полу-

чения сотрудниками организаций дополнительного образования в на-

стоящее время все еще невелики в силу финансовых ограничений. А  в 

условиях малых городов, где  редко проводятся семинары и конференции,

которые можно посещать бесплатно, эти шансы еще меньше. Можно 

предложить проводить регулярные выездные семинары в разные районы

области по обмену опытом и теоретическому обучению с приглашением

руководителей и специалистов учреждений, преподавателей и аспирантов

вузов. Что касается отношения персонала  к работе, то как упоминалось 

выше, этот элемент обеспечения системы качества, с одной стороны, при-

нимается по умолчанию как «естественные» свойства работающих здесь 

людей, а с другой, стимулируется  монетарными и немонетарными  спосо-

бами.

Критерий 5. Корректность документирования своей успешности –

важный критерий качества работы персонала. Этот критерий раскрывает-

ся в умениях эффектно представить  достижения и результаты работы,

правильного и своевременного ведения  отчетной документации, навыках 

аккуратного и своевременного заполнения социальных паспортов, владе-

нии основами статистического анализа (подсчет количества патронажей,

услуг, клиентов).

Критерий 6. Позиция в коллективе понимается как признание со-

трудника его/ее коллегами, характер мнения коллег о данном специалисте,

а руководителями этот критерий связывается еще и с активным участием

в общеорганизационных мероприятиях.

 

Механизмы контроля качества работы персонала 

В организациях, принявших участие  в исследовании, используются

следующие способы сбора и анализа  информации о качестве работы со-

трудников.

1) Изучение администратором документации (журнал посещений, 

рабочий дневник, «Тетрадь КПД», отчет, тетрадь по самообразованию,

«Таблица эффективности» сотрудника) позволяет увидеть, к какому из

специалистов поступает больше обращений, кому выражают благодар-Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения

102

ность, насколько формально специалист подходит к работе, участвует ли в 

общественных мероприятиях, берет  ли на себя сложную работу, как вы-

строены отношения с семьями, привлекаются ли внебюджетные средства,

участвует ли в проектах, осваивает  ли новые знания, читает ли специаль-

ную литературу. Подобный анализ носит  названия «мониторинг» или 

«проверка» и проводится, как  правило, ежемесячно. Указанные докумен-

ты носят более или менее  формализованный характер, они имеют  струк-

туру, они в основном самозаполняемые, хотя есть и те, которые заполня-

ются оценщиком – как правило, заведующим отделением. Например,

«Таблица эффективности» включает список из 22 пунктов, представляю-

щих собой показатели эффективности  деятельности сотрудника, в т.ч.

план и факт по количеству услуг, стаж работы сотрудника, количество

отработанных часов, ведение отчетной документации, умение подсчиты-

вать количество патронажей и услуг, отсутствие жалоб со стороны обслу-

живаемых лиц, положительный результат  по работе с патронажной семь-

ей, профессиональный рост и самообразование.

2) Персональный контроль (когда  сотрудники рассказывают о сво-

их достижениях, используемых методах лично директору).

3) Публичная оценка в формате  совещаний по обмену опытом, на 

совместных встречах с другими  центрами, на семинарах, консилиумах  и 

собраниях, советах в своем центре. Интересно, что в одной из организа-

ций руководство пришло к методу оценивания в формате «обмен опытом»

через отрицание взаимного контроля отделений, опасаясь, что сотрудники

не смогут отнестись друг к другу  непредвзято и критически. В то же вре-

мя следует помнить, что семинары и встречи в формате обмена опытом

могут стать одной из наиболее действенных  мер системы обеспечения 

качества социального обслуживания.