Контрольная работа по "Управленческое общение"

Внешний вид

«Встречают  по одежке» - этой поговоркой сказано  все. Добавим только, что первое впечатление, как мы видели, сказывается на всем последующем восприятии.

Позы  и жесты

Они играют важную роль для аттракции. Наклонившийся  к нам собеседник воспринимается как более внимательный слушатель. Наоборот, мы чувствуем определенное неудобство, когда собеседник откидывается назад, а тем более - сидит, развалясь.

Непринужденная  поза предпочтительнее скованной, ибо соответствующее состояние передается и партнеру. Напряженность препятствует аттракции, непринужденность способствует ей.

Нескрещенные  руки и ноги во время разговора  вызывают положительную реакцию, так  как свидетельствуют об открытости, доверии. Скрещенные же означают защиту. Руки, закинутые за голову, демонстрируют позицию превосходства. Стоящий, подбоченившись, выражает решимость: либо приступить к делу, либо не повиноваться собеседнику. Последние три позы препятствуют аттракции.

Отзеркаливание

Установлено, что когда беседующие симпатизируют  друг другу или пришли к общему мнению, то они невольно повторяют  позы и жесты друг друга. Это как  бы последний аккорд в полном соединении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, принятие собеседниками  различающихся поз является дополнительным препятствием в достижении взаимопонимания.

Поэтому желающему добиться аттракции рекомендуется зеркально отображать позы (жесты) собеседника, если они дружественные или нейтральные. Встретившись с недружественными позами (жестами), следует как-то отвлечь от них. Например, собеседник скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки в карманах, размахивает сжатым кулаком или делает другие отрицательные жесты) - дайте ему документ, который иллюстрирует ваши слова. Это отвлечет его от отрицательных невербальных проявлений.

Взаимное  расположение в пространстве

Сотрудничающие  или хорошо знающие друг друга  люди предпочитают располагаться сбоку  друг от друга. Подобное расположение ассоциируется с благорасположением беседующих и с взаимной аттракцией.

Межличностное расстояние

Испытывающие аттракцию садятся поближе к собеседнику, испытывающие противоположное состояние - подальше. Однако слишком близкое расположение (до 0,5 м) воспринимается как интимное; расстояние от 0,5 до 1,2 м - для дружеского разговора; «социальное» расстояние (1,2-3,7 м) - для деловых отношений; «публичное» расстояние (более 3,7 м) - для того чтобы обменяться несколькими словами или вообще не контактировать.

Обычно человек  интуитивно располагается на соответствующем  расстоянии. Тем не менее некоторая корректировка его с учетом вышесказанного позволит использовать и этот ресурс: ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и о комфорте партнера и об условиях, способствующих постоянному усилению аттракции.

Дистанция между ораторами  и аудиторией

Наибольшее  удаление от ближайших слушателей 3-4 метра естественно при выступлении  на собрании, совещании с большим  числом участников. Большее расстояние затрудняет контакт, меньшее - свидетельствует  о желании такого контакта, но некоторыми слушателями воспринимается как некое давление с целью навязать мнение оратора. Все это необходимо учитывать выступающему, желающему достичь аттракции.

Внешний вид

Первое впечатление  обычно влияет на все последующее  восприятие, и именно внешний вид - первая информация, которую получают люди друг о друге при встрече. О том, как различные элементы внешнего вида действуют на восприятие человека окружающими, говорилось ранее.

Задавайте вопросы

Тактичные вопросы возбуждают мысль слушателя, а ленивых заставляют прислушиваться к говорящему - неудобно беспомощно таращить глаза, когда обращаются с вопросом. Другой способ: «Возможно, вы думаете, а почему я ничего не сказал о… Отвечаю…»

Готовьте  вопросы

Намечая вопросы, следует учесть два обстоятельства: 1) необходимо иметь искренний интерес  к тому, что скажет собеседник (не следует задавать вопросы, если не хотите услышать ответ); 2) сохранить «двойную перспективу» - принимать во внимание не только то, что вы сами хотите услышать, но и то, что хочет сказать или  выразить партнер.

«Читайте  между строк»

Речь идет о «чтении» устной речи. Так, фраза: «Бизнес есть бизнес» - может служить  оправданием грабежа и предательства. Если на деловых переговорах ваш  партнер использует словосочетание: «Мне пришло в голову…», это скорее всего означает, что он считает себя умнее вас (ему пришло в голову, а вам нет). Понятно, что употребление подобных выражений не способствует аттракции.

Шутка

Ее значение для достижения аттракции невозможно переоценить. Удачная шутка улучшает настроение собеседников, пошутивший вызывает расположение к себе. Неоднократно доводилось быть свидетелем ситуации, когда загнанный в угол претензиями начальства подчиненный уместной шуткой менял настрой руководителя снова на милость.

Средства  пантомимики

Жесты оживляют речь и делают ее более выразительной. Телодвижения могут способствовать и привлечению внимания. Резкое движение руки, выразительный наклон головы, шаг вперед, движения плеч, несомненно, вызывают непроизвольное внимание собеседников.

Психологические паузы

Их назначение - раскрытие движения мысли и чувства. Пауза акцентирует внимание на том, что говорится в данный момент. Обычно пауза указывает на нарастание психологического напряжения и потому часто встречается в тех местах речи, где описывается резкая смена  событий, где есть антитеза, контраст, неожиданность. Психологическую паузу  нельзя чрезмерно затягивать, иначе  может исчезнуть то содержание, которое  она призвана нести, и пауза превратится  в остановку, тем более неоправданную, что психологическая пауза редко  совпадает с концом высказывания. Длительность психологических пауз определяется интуицией говорящего, чувством контакта с собеседниками.

Особенности общения с молодежью

Чтобы добиться аттракции в разговоре с молодыми людьми, говорящий, особенно человек  старшего возраста, должен более всего  избегать менторского, поучительного  тона, не «напирать» на свой житейский  опыт, памятуя высказывания кого-то из великих: «Опыт - это ум глупцов». Ведь молодые считают, что у них все будет не так, как «у предков». Молодежь любит посмеяться. Чтобы ей развеселиться нужно совсем немного. О том, что юмор прокладывает дорогу аттракции, мы уже говорили. Но нужно быть готовым к репликам, которые не всегда отличаются корректностью. Вы наберете дополнительные очки, и остроумно их парируете.

Очень важно  показать знания молодежного жаргона  и проблем. 

4 вопрос

Содержание  информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Гисберт Бройнинг сформулировал девять правил успешной коммуникации:

1. Создайте  грамотную, понятную и негромоздкую конструкцию предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как

сложны и  грамматически не ясны.

2. Используйте  короткие предложения (8 – 12 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Короткие предложения всегда

точны и  наглядны.

3. Голос  является самым сильным инструментом  убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловом общении.

4. Паузы  прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: успокаивают, усиливают внимание, подчеркивают сказанное.

5. Расширяйте  свой активный словарь. Качество  и количество словаря усиливает влияние высказывания. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3 – 12 тысяч слов.

6. Чаще используйте  в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение. Обходитесь по возможности без прилагательных – они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.

7. Используйте  активную, а не пассивную форму глагола Например:»Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен».  Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.

8. Не используйте  безличные формулировки. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что…», равно как и приводимые большие числа.  Сослагательное наклонение – «Я бы сказал…», «Я должен бы…» -  не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.

9. Серьезная  проблема возникает, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Поэтому целесообразно ухе в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно имеете в виду.

3. Эффективное  слушание.

Успешность  делового общения зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Слушание – это сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Исследования, проведенные в психолингвистике       (науке о речевой деятельности), показали, что восприятие речи представляет собой процесс извлечения смысла, находящегося за внешней формой речевых высказываний.

  В процессе  слушания между деловыми партнерами могут возникать вербальные барьеры, препятствывающие пониманию получаемой информации. Принято выделять несколько видов таких барьеров: логический,  стилистический, семантический, фонетический.

Преодолению вербальных барьеров способствуют и различные приемы эффективного слушания, наиболее обстоятельно изложенные английским психологом Иствудом Атватером. Он выделил шесть приемов эффективного слушания: внимание, нерефлексивное слушание, рефлексивное слушание, установка, невербальное слушание, память.  Внимание как прием эффективного слушания связан с минимизацией отвлечений, принятием положительной позы («я – весь внимание»),  кратковременные контакты глаз. Нерефлексивное слушание представляет собой минимальное вмешательство в деловую речь партнера и включает минимизацию ответов и внимательное молчание. Это вид слушания рекомендуется применять,  когда собеседник проявляет глубокие чувства, чем-то обеспокоен, не уверен в себе. Рефлексивное слушание является активным. Оно предполагает установление обратной связи с партнерами через уточнение, перефразирование сообщений и высказываний делового партнера, отражение этого чувства и резюмирование (обобщение услышанной информации). Это вид слушания рекомендуется использовать в диалогах, при обсуждении деловой проблемы.

Установка как прием эффективного слушанья предполагает позитивное эмоциональное отношение к деловому партнеру как личности. Она включает в себя одобрение, самоодобрение, эмпатию. Память понимается Иствудом Атватером как способность воспринимать, сохранять и воспроизводить информацию на трех уровнях: сенсорном, кратковременном и долговременном.

5 вопрос

Деловая беседа - это специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, деловая беседа не предлагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений и чаще происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью. 
К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияния на другого, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказывании сотрудников. 
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:  
Быстротой реагирования на высказывания собеседников; 
Повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей; 
Возможностью более гибкого подхода к предмету обсуждения; 
Беседа не монолог, а диалог, т.е. двустороннее общение, поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. 
Принято выделять в качестве самостоятельных видов следующие деловые беседы: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы. 
Беседа при приеме на работу носит характер "приемного" интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может меняться, но их содержание можно сгруппировать в следующие блоки: 
Что представляет собой человек; 
Почему он ищет работу; 
Каковы его сильные и слабые стороны; 
Каково его представление о хорошем начальнике; 
Какие свои достижения он считает наиболее весомыми; 
На какую зарплату он рассчитывает; 
В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее: 
Является ли рабочее место новым или вакантным? 
Почему возникла необходимость кадрового обновления? 
Причины увольнения или перехода на другую работу предшественника? 
Кто принимает решение о назначении на должность? 
Как примерно будет выглядеть рабочий день? 
В чем конкретно будут заключаться обязанности? 
Как и кем будет оцениваться работа? 
Возможности для обучения, роста, продвижения? 
Дополнительные компенсации (обеды, транспорт). 
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: по собственному желанию, и когда работника приходится увольнять или сокращать. 
В первом случае необходимо выяснить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой или какими-либо другими причинами. Проведение беседы в этом случае обусловлено заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. 
По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владении техникой его проведения. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. 
Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника, либо фактами нарушения дисциплины. При этом существуют некоторые правила, позволяющие провести их с конструктивными результатами. Для этого следует: 
Получить необходимые сведения о сотруднике и его работе; 
Построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; 
Быть конкретным и избегать неясностей; 
Критиковать выполнение задания, а не личность; 
Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника. При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связна ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть работнику нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые могут стать программой по преодолению возникшей ситуации. 
Если в ходе проблемной беседы нужно сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. 
Например: "Выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но иначе поступить не могу".  
Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы. 
Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы. 
Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждение интереса к разговору. 
Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов. 
В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятии решения.