Управление беседой

Соответственно в отношении  речевого поведения ожидается, что  обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной  задачи.  
 2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи. 

Признано, что эффективность  распространения деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона").   

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно  знать о положении дел на предприятии  в целом, они должны выполнять  поставленные: перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана.

Стремление  учесть эти особенности служебно-деловой  коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.  
3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации. 

Природа человека несовместима с жесткой иерархической  структурой и формализацией организационных  процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям.   

Наряду с  такими способами мотивации труда  персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому. 

В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения.  

Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:  
 - Четко определяйте цели своего сообщения.  
- Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.  
 - Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.  
 - В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.  

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в  разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом  общении. В то же время их использование  и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.   

1.4. Деловые совещания

Деловое совещание - один из самых ответственных видов  деятельности руководителя и важный фактор, влияющий на организацию режима работы всего коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на участников совещания и, как следствие, на весь коллектив.

Одна из основных задач ведущего делового совещания - привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить  сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Конечно, у ведущего должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. 

В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителю следует:

1.        Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.

2.        Постоянно поддерживать разговор.

3.        Немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения.

4.        Выслушивать мнения всех оппонентов.

5.        Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к отклонениям от темы.

6.        При необходимости уточнять сообщения отдельных участников: «Что именно вы имеете в виду?».

7.        Чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели. 

Прежде всего, каждый руководитель до проведения совещания  должен определить основные цели, которые  он собирается достичь с помощью  этого метода работы. Совещания могут  проводиться для решения производственных задач, обучения и воспитания подчиненных, видимости интенсивной работы (о чем могут свидетельствовать частые совещания), проявления руководителем собственных качеств (организованности, коммуникабельности, целеустремленности и т.д.). Четкая постановка цели наполовину гарантирует успех совещания.

Во-вторых, руководитель должен определить вид совещания, которое он планирует проводить. Это может быть информационное или инструктивное, оперативное, проблемное совещание.

Информационное  или инструктивное совещание  служит для передачи служебной информации. Их целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать на подчиненных.

Целью оперативных  совещаний является получение руководством информации о текущем состоянии  дел, принятие оперативных решений и контроль их использования.

Проблемные  совещания - это совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение  на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

Ведущий совещания  обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный.  

Дипломатический стиль предполагает учет мнений всех участников совещания, а также то, как различные идеи согласуются  между собой. При этом неизбежны компромиссы.

При авторитарном стиле руководства некоторые  участники стремятся «протащить»  свои проекты, действуют напористо. При таком ведении совещания  руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений.

Авторитарное ведение совещание  допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это возможно в том случае, если  необходимо как можно быстрее принять решение. 
 

2.Управление беседой

2.1.Законы управленческого  общения.

Управленческое общение - общение  руководителя с должностными лицами с целью реализации функции управления (изменение деятельности подчиненных  в определенном направлении, поддержание  ее в заданном или формирование в новом направлении). Выделяют три основные функции управленческого общения: выдача распорядительной информации, получение обратно информации (обратная связь) и выдача оценочной информации (оценка выполнения задания подчиненными).

Очевидно, подавляющее число руководителей на вопрос "всегда ли ваши подчиненные выполняют все так, как вы им говорите?" ответят отрицательно, а некоторые скажут, что далеко не всегда. Почему же так происходит? Одной из причин невыполнения их распоряжений является отсутствие взаимопонимания. Достичь этого взаимопонимания могут помочь 2 закона управленческого общения.

1. Те подчиненные, которые не выполняют ваши распоряжения, не выполняют их, потому что не согласились с вами. То есть, проблема в достижении согласия подчиненного с позицией руководителя. Отсюда практическая рекомендация: чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидаются, не только не будут противоречить его принципиальным взглядам, но и будут способствовать удовлетворению каких-то его потребностей.
2. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение и, наоборот, труднее принимают позицию того человека, к которому испытывают отрицательное отношение. Но как управлять этим фактором, как привлечь на службу руководителю? Здесь помогут психологические приемы достижения расположенности подчиненных:
1. Прием "имя собственное": он основан на произнесении вслух имени человека, с которым вы разговариваете. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых до последних дней. Имя и личность неразделимы. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени - это "обезличенное" обращении, т.е. говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель служебных функций. Когда же к человеку обращаются по имени, то вольно или невольно показывают внимание к его личности. Если человек получает подтверждение, что он личность, это сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком. Поэтому, если вы заинтересованы располагать к себе подчиненных, обратите внимание на обращение к ним.
2. Прием "зеркало отношения": лицо человека - "зеркало отношения". Люди очень редко контролируют и регулируют "изображение" на своем "зеркале отношения". Следовательно, то, что изображено на их лице соответствует их действительному отношению. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не своим врагам. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Друг - тот человек, который повышает защищенность, т.е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей. Чувство удовлетворенности вызывает у человека положительные эмоции. Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает положительные эмоции. Поэтому при общении с подчиненными доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка помогают расположить их к себе.
3. Прием "золотые слова": комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Когда человек слышит в свой адрес приятные слова, при этом происходит "заочное" удовлетворение потребности "выглядеть" в этом вопросе лучше. Как следствие удовлетворения этой потребности - образование положительных эмоций. Поскольку положительные эмоции вызваны вами, это обусловливает расположенность сотрудника к вам.

2.2.Психологические методы управления.

Психология управления, изучающая  поведение людей в процессе общественного  производства, имеет важное значение с точки зрения работы с персоналом.

Психологические методы управления играют очень важную роль в работе с персоналом, так как направлены на конкретную личность рабочего или служащего и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач предприятия. Классификация элементов, регулируемых с помощью психологических методов, показана на рисунке 1. Дадим им характеристику.

2.2.1. Психологическое планирование

Психологическое планирование составляет новое направление в работе с персоналом по формированию эффективного психологического состояния коллектива предприятия. Оно исходит из необходимости концепции всестороннего развития личности человека, устранения негативных тенденций деградации отсталой части трудового коллектива. Психологическое планирование предполагает постановку целей развития и критериев эффективности, разработку психологических нормативов, методов планирования психологического климата и достижения конечных результатов. К наиболее важным результатам психологического планирования относятся:

• Формирование подразделений (“команд”) на основе психологического соответствия сотрудников;
• Комфортный психологический климат в коллективе;
• Формирование личной мотивации людей исходя из философии прелприятия;
• Минимизацию психологических конфликтов (скандалов, обид, стрессов, раздражений);
• Разработку служебной карьеры на основе психологической ориентации работников;
• Рост интеллектуальных способностей членов коллектива, и уровня их образования;
• Формирование корпоративной культуры на основе норм повдения и образов идеальных сотрудников.

Целесообразно, чтобы психологическое  планирование и регулированиевыполняла профессиональная психолгическая служба предприятия, состоящая из социальных психологов.

Типы личности

Типы личности характеризуют внутренний потенциал человека и его общую  направленность к выполнению определенных видов работ и сферам деятельности.

В сфере управления типизация личностей  играет важное значение в совместном анализе с мотивацией и поведением в социальной группе. Можно предложить такую классификацию типов личности: