Управление беседой

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях, пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих  интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость  интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете. 

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации. 

Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.   

Вы должны на некоторое  время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.  

Рассмотрите комплекс проблем  с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

Обдумайте также  возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации. 

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.). 

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. 

При компромиссном решении  согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся  попытки договориться между собой  с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).

Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. 

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. 

Приведенные методы ведения  переговоров носят общий характер.

Существует  ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.  

Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались  в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов.

Желательно  найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

1.3. Виды переговоров.

В жизни любой  организации или предприятия  виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения. 

В зависимости от особенностей коммуникации договаривающихся сторон  переговоры можно разделить на несколько разновидностей: 
·      Личная встреча; 
·      Переговоры через посредников; 
·      Переговоры по телефону; 
·      Письменные переговоры; 
·      Многоступенчатые или сложные переговоры.

Такое деление  возникло не случайно, поскольку от вида коммуникации зачастую зависит  возможность донести до собеседника  важную информацию и в результате достичь согласия.

Переговоры  при личной встрече. Без каких  бы то ни было комментариев ясно,  что наиболее эффективным методом ведения переговоров является личная встреча договаривающихся сторон, однако, не во всех случаях личная встреча возможна, а также  отвечает целям и задачам договаривающихся сторон.

Иногда участники  переговоров находятся в разных городах и даже на  различных континентах, поэтому приходится прибегать к помощи телефона, факса, почты (обычной и электронной). Если предмет переговоров представляет собой коммерческую или другую тайну, используют шифрованные каналы связи или же курьерскую доставку почты.

Переговоры  через посредников. Бывают ситуации, когда принципиальные разногласия  или другие причины не позволяют  сторонам встретиться, что требует  участия посредника, которому доверяют обе стороны. Иногда участие такого посредника обязательно, поскольку обсуждаемые вопросы могут находиться вне пределов компетенции одной из сторон, тогда посредник фактически выступает представителем (поверенным) этой стороны — как, например, адвокат.

Многоступенчатые  или сложные переговоры — это особая разновидность переговоров, необходимость в которых возникает, если требуется многоступенчатое согласование позиций сторон. Строго говоря, практически любые переговоры можно представить в виде многоступенчатой системы. 

Например, сначала потребуется вести переговоры с секретарем, чтобы получить доступ к нужному вам человеку, затем согласовать с ним лично время и место встречи, после которой может понадобиться консультация экспертов или юриста, затем заключительная встреча, включающая в себя окончательную договоренность и подписание соответствующих документов.

Однако во многих случаях все же лучше упростить  схему и говорить о многоступенчатых переговорах только в случае протяженных  во времени переговоров с большим  количеством участников и промежуточных этапов. 

Нетрудно догадаться, что  в зависимости от того, какую разновидность  переговоров вам предстоит вести, будет различаться и подготовка, и техника их проведения. Считается, что переговоры при личной встрече  наиболее эффективны. Однако, именно этот вид переговоров наиболее сложен с психологической и технической точки зрения, поэтому подготовка к личным переговорам должна быть наиболее тщательной. Не следует забывать, что ваш оппонент также готовится к будущим переговорам, а возможность применения к вам психологических техник и приемов требует постоянного сосредоточенного внимания. 

Телефонные переговоры. Возможность  в считанные секунды связаться  с нужным вам человеком и обсудить все необходимые вопросы лично делает телефон важным инструментом переговоров. Для некоторых видов профессиональной деятельности ведение телефонных переговоров — едва ли не основное занятие (к таким можно отнести секретарей, менеджеров по продажам, менеджеров по рекламе и др.). Казалось бы, что может быть проще — снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Переговоры  по телефону не могут заменить переговоров  с глазу на глаз, так как значительно  снижают эффективность общения  и затрудняют его.

Почему? Прежде всего, они ограничивают контакт между собеседниками, в результате чего вы лишаетесь важного компонента общения — возможности получать невербальную информацию. Согласитесь, невербальная информация (передающаяся обычно с помощью жестов, взгляда, выражения лица, изменения позы и др.) представляет большую ценность для человека, ведущего переговоры. Отсутствие такой информации в известной степени лишает вас возможности контролировать ход беседы. Для примера, существует такое понятие, как «маска игрока» — профессиональный игрок в покер стремится не выдавать свои эмоции, чтобы не дать противнику угадать расклад, поэтому его лицо напоминает неподвижную маску. Примерно в такой же ситуаци оказывается человек, ведущий переговоры по телефону. Однако, некоторые свои физиологические реакции не может скрыть даже профессиональный игрок высокого класса: например, расширение зрачков вследствие возбуждения  (когда приходит удачная карта). Беседуя же по телефону вы зачастую находитесь в неведении относительно того, как же собеседник реагирует на ваши слова.

Нужно всегда помнить, что одной из основных проблем  в телефонных  переговорах является идентификация  собеседника, поэтому никогда нет гарантии, что по другую сторону именно тот человек, которого вы ожидаете услышать.

Кроме того, бывает невозможно определить, в каком он состоянии и насколько может отвечать за свои слова и поступки. Поэтому важные переговоры все же следует проводить исключительно путем личной встречи.

Таким образом, прежде чем снять трубку телефона, задумайтесь, насколько оправданным является выбор именно этого средства коммуникации.

Нельзя также  забывать, что телефон не может  предоставить и другую важную возможность  — закончить переговоры подписанием  соответствующих документов (без  чего некоторые соглашения не могут  приобрести силу). Поэтому, как правило, телефонные переговоры используют либо для заключения предварительных соглашений, либо в случаях, когда достаточно устной договоренности.

Тем не менее, если ситуация допускает, переговоры по телефону открывают для вас широкие возможности управлять ситуацией по своему усмотрению.

Во-первых, в  переговорах по телефону легче застать  оппонента врасплох и воспользоваться  ситуацией, которая не позволит ему  использовать свои преимущества. 

Во-вторых, в ходе телефонных переговоров вы можете свободно пользоваться справочной информацией и привлекать консультантов, то есть, занять более выгодную позицию.

И в-третьих, телефонные переговоры нетрудно записать на диктофон, что позволит вам при необходимости  доказательно напомнить оппоненту о некоторых его словах или обещаниях.

К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при  личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки —  психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заранее заготовленные фразы куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.

Письменные  переговоры. При всех очевидных преимуществах телефонных переговоров, этот вид общения, как мы смогли увидеть, все же не идеален, поэтому некоторые предпочитают деловому общению по телефону переписку — с помощью традиционных носителей, или электронной почты.

Разговаривая  по телефону второпях можно забыть что-либо важное. Кроме  того, вашим партнерам гораздо удобнее  иметь перед своими глазами письмо, а не держать постоянно в голове содержание многих телефонных разговоров.

Если ваш рабочий график напряжен и предстоит много контактов, то переписка предоставляет прежде всего очень важную возможность контролировать и планировать свое время. Ну и самое главное — письмо, это документ, который во многих случаях имеет юридическую силу. Если вам нужно наверняка получить ответ, постарайтесь, чтобы письмо было зарегистрировано в канцелярии учреждения и получило входящий номер. Наиболее эффективно это работает в государственных учреждениях, сотрудники которых свято блюдут правила.

Принципы деятельности любой  социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения:  
1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".