Критика в деловом общении

- Помните, что при произнесении  критических высказываний человека  можно оскорбить не только словами: поза, жесты, мимика часто не менее выразительны.

- Не копите замечания для  публичного разноса – если  можно помочь исправить ошибку  сразу же, сделайте это.

- Учтите, что критикуемый конструктивнее  воспринимает замечания, если они сопровождаются напоминаниями о его способностях.

- Критику осуществляйте в такой  форме, чтобы критикуемый понял, что ему лично полезно (целесообразно) исправление дела.

- Будьте самокритичны. Требуя выполнения  определенных правил и норм, проверьте, следуете ли вы им сами.

- Руководствуйтесь принципом уместности  формы критики по отношению  к конкретным людям (начинающий  работник, новый партнер, депрессивное  состояние человека).

  Не стоит слепо отдавать себя в руки эмоциям. Важно знать и стараться выдерживать правила критики во взаимоотношениях, что поможет избежать нежелательных конфликтов.

 

1.2 Критика и принципы ее восприятия.

 

Критика является одним из важных элементов делового общения. Критика – это форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности.

  В риторике выделяется два  вида критики: деловая и морализующая. Деловая критика направлена на  выявление ошибок в работе. Она  вскрывает их причины и указывает  на конкретные пути выхода  из создавшегося щепетильного положения. Морализующая критика – это обвинительная речь, направленная против провинившегося.

  Непременным условием деловой  этики является то, что аргументы  для критики должны быть всегда  обоснованными. По форме критика  может быть щадящей или наказывающей. Щадящую критику применяют тогда, когда ошибки не носят систематического характера и не вызваны халатностью или недобросовестностью работника.

   Если нарушение, опоздание  или брак допускаются регулярно, то применяют наказывающую критику. При такой критике уровень самоуважения и уважения личности падает. Критикуя, необходимо не только наказывать и указывать на отрицательные факты, но и тщательно анализировать причины их возникновения.

  Стиль критики следует менять  в зависимости от темы разговора и уровня самокритики партнера. Выбирая меры воздействия, всегда старайтесь понять, почему человек совершил такой поступок.

Критика - обоюдоострое оружие, способное не только созидать, но и разрушать человеческие взаимоотношения. Поэтому созидательная критика должна быть позитивной, конструктивной (указывать пути преодоления обнаруженных недостатков).

   Критика ведет к улучшению  результатов при условии, что:

- она является средством, а не  целью;

- ее высказывает человек, пользующийся  доверием и уважением критикуемого;

- критикуется дело, деятельность, а не человек;

- она применяется в особых  случаях, а не является повседневной  и привычной;

- она высказывается наедине  или дружеским тоном.

Поэтому не прибегайте к ней очень часто.

Если есть недостатки в работе или отношениях и это заметили другие, то лучше всего признать свою вину, не дожидаясь, критики со стороны. Критиковать необходимо корректно и тактично, желательно указывать на положительные моменты в деятельности критикуемого партнера. При критике старайтесь соблюсти меру, критиковать лучше за один недостаток или ограничиться предметом обсуждения.

  Необходимо не только применять  конструктивную критику, но и  предлагать методы исправления  недостатков. Например, специалисты  рекомендуют в критической ситуации следующую систему вопросов: «Все ли так плохо?», «Где конкретно?» «Почему, в чем причина?».

   Если вы хотите, чтобы  ваши позиции и мнения не  отвергались, постарайтесь не употреблять  в разговоре фразы: «Когда вы  кричите…»; «Когда вы не правы…»; «Когда вы опаздываете…». Собеседнику будет труднее опровергнуть ваше заявление, если оно представлено как ваша проблема: «Когда при мне кричат…» или «Когда на меня повышают голос…»; Когда мне говорят неправду…»; «Когда мои сотрудники опаздывают…».

  Собеседник чувствует себя гораздо комфортнее, если у него имеется право выбора. И здесь рекомендуется использовать технологию «вопроса со сложным выбором». Секрет заключается в том, что вы, предлагая партнеру варианты выбора, отвлекаете его внимание от главного поведенческого действия, которое он должен совершить. Например, один человек спрашивает у другого: «Вы поедите со мной на автобусе, на такси или пройдемся пешком?» Предлагая варианты выбора, оставляйте главное желание – поехать с вами – как бы в тени. «Вы хотите обсудить проблему на своей или нашей территории?», «Вы можете выполнить это задание самостоятельно или возьмете помощников?» Успех применения этой технологии гарантирован.

  Советы конструктивной критики:

- Не начинайте свою речь с  выражения: «Я давно уже хотел сказать…», а также избегайте слов «всегда» и «никогда». Обычно они свидетельствуют о предвзятости и, кроме того, напоминают о старых «грехах». Это затрудняет принятие критики.

- Если партнера вы никогда  не хвалили, не ожидайте, что на  вашу критику он отреагирует положительно. Критикуйте лишь те действия, которые можно изменить.

- Не сравнивайте поведение данного  человека с поведением других. Это унижает. Не уничтожайте индивидуальность  – это всегда вознаграждается  сполна.

- Не приписывайте собеседнику того, чего он не говорил. Лучше не утрировать, пересказывая его мысль своими словами. Это опасно, могут обвинить во лжи.

Начальник, часто критикующий подчиненных, нередко оказывается окруженным соглашателями и подхалимами.

  Когда люди боятся наказания после критики, они создают себе защиту. Одни доказывают несостоятельность критики своим профессионализмом и самостоятельностью. Другие ограждают себя тактикой отхода и соглашательства или подхалимством.

Правильно воспринять критику обычно мешает задетое чувство собственного достоинства. Очень важны принципы ее восприятия.

Как выслушивать критические замечания:

- умерьте свои внутренние диалоги  и используйте критику как  резерв для совершенствования;

- дайте почувствовать партнеру, что вы замечания поняли: повторите и уточните их;

- избегайте критиканства, ибо оно  создает иллюзию превосходства  и престижа, а установка на  критику изъянов, слабых и уязвимых  мест в позиции партнера мешает  конструктивному отношению к  чужому мнению и нахождению  оптимальных средств взаимодействия;

- не стройте критику на сведении  личных счетов: «око за око», «зуб  за зуб». Это унизительно;

- если вас хотят покритиковать  более опытные старшие коллеги, обратитесь к ним сами: « У  вас больше опыта, выскажите пожалуйста, свои критические замечания. Ваши советы мне помогут». Критика в данном случае будет конструктивной;

- не вызывайте у людей обиды, указывайте на их ошибки не  прямо, а косвенно. Например, при  критике длинного и утомительного  выступления на юбилее одного  из коллег удачнее сказать: «Ваше выступление прекрасно подошло бы к праздничному собранию»;

- сначала говорите о собственных  ошибках, а затем уже критикуйте  своего собеседника;

- задавайте собеседнику вопросы, вместо того чтобы ему что-то  приказывать: «Каково ваше мнение  об этом?», «Вы полагаете, что это даст результат?» Такой метод критики щадит самолюбие человека и пробуждает у человека желание сотрудничать, а не стремление к протесту.

 

Позитивные установки на восприятие критики.

- Важная установка конструктивного восприятия критики – это понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше.

- Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить  дело и работать без сбоев.

- Если критика в мой адрес  отсутствует – это показатель  пренебрежения ко мне как к работнику, партнеру.

- Критика возможных негативных  последствий принятых мною решений  или осуществленных действий  – предпосылка своевременного  предотвращения сбоев в работе.

- Критика заставляет задуматься: а) чем она вызвана, б) как исправить  положение.

Использование критики в деловой коммуникации.

   ПОДБАДРИВАЮЩАЯ КРИТИКА: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше.    А сейчас – не получилось. Это не страшно».

   КРИТИКА – УПРЕК: «Ну, что  же вы? Я на вас так рассчитывал!»

   КРИТИКА-НАДЕЖДА: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».

   КРИТИКА-АНАЛОГИЯ: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил при выполнении задания точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника».

   КРИТИКА-ПОХВАЛА: «Работа сделана хорошо, но только не для этого случая».

   БЕЗЛИЧНАЯ КРИТИКА: «В вашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».

  КРИТИКА-ОЗАБОЧЕННОСТЬ: « Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших сотрудников как…»

   КРИТИКА-СОПЕРЕЖИВАНИЕ: « Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…»

   КРИТИКА-СОЖАЛЕНИЕ: « Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».

   КРИТИКА – УДИВЛЕНИЕ: «Как?! Неужели вы не смогли сделать эту работу?! Не ожидал…»

   КРИТИКА-ИРОНИЯ: «Делали, делали и…сделали. Только как теперь в глаза руководству смотреть будем?!»

   КРИТИКА – НАМЕК: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»

   КРИТИКА – СМЯГЧЕНИЕ: «Вы сделали все так неаккуратно, но зато вовремя».

   КРИТИКА- УКОРИЗНА: «Что же вы сделали так неаккуратно?».

   КРИТИКА – ЗАМЕЧАНИЕ: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».

   КРИТИКА- ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: «Если вы еще раз допустите такой промах, пеняйте на себя!»

   КРИТИКА- ТРЕБОВАНИЕ: «Работу вам придется переделать!»

   КРИТИКА-ВЫЗОВ: « Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».

   КОНСТРУКТИВНАЯ – КРИТИКА: «Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять? Может быть, стоит сделать следующее…»

   КРИТИКА-ОПАСЕНИЕ: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на этом же уровне».

Все перечисленные формы критики возможны лишь в ситуации, когда критикуемый – подчиненный, а критикующий – начальник, причем подчиненный уважительно относится к своему начальнику. В общении деловых партнеров целесообразнее использовать прием «Lege artis», то есть осуществлять критику по всем законам искусства: сначала сказать что-то позитивное, затем – критические замечания, обратная связь для определения реакции и мост на сотрудничество.

Критика – это своеобразное лекарство, ее нужно уметь применять и принимать. Она, как змеиный яд: может быть полезна в малых дозах и вредна в больших.

1.3 Психологические издержки критики.

Н. Энкельман, автор книги «Преуспевать с радостью» считает, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому умыслу, из-за собственной неспособности, из тщеславия, из-за высокомерия, чтобы обратить внимание на себя, из-за неудовлетворенности собой, из-за агрессивного настроения.

  Если у человека открытые, положительные установки, то любое  сообщение, информацию или событие  он сначала воспримет нейтрально  и попытается выделить в них  положительные и отрицательные  стороны, поразмышляет над теми  и другими и постарается найти решение, но не связанное с критикой. Найти решение можно через разговор с человеком, допустившим промах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать, понять ход мыслей, направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение единственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.

  Как показывает реальная  практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики. Более того, отрицательный эффект иногда  гораздо выше, чем положительный. Как отмечает Л.С. Вечер в книге «Секреты делового общения», отрицательные последствия от критики весьма распространены, это психологические издержки критики, а именно:

- плохое настроение у критикуемого;

- неблагоприятная обстановка на  работе;

- появление у критикуемого потребности  защищаться;

- бесполезные, длящиеся долгое  время споры, оправдания;

- проявление враждебных отношений, агрессивности в общении;

- упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет  к снижению работоспособности, ухудшению качества работы;

- состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;

-желание ответить встречной  критикой, «свести счеты»;

- появление страха перед дальнейшей  критикой, боязнь выполнения заданий  в связи с этим;

- критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия.

Как видим, следствием критики является негативный результат, проявляющийся именно во взаимоотношениях деловых партнеров, членов коллектива. Анализ вышеперечисленных проблем свидетельствует, что необходимы серьезные размышления перед вступлением на путь критики.

2 Замечания.

Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний и способы их нейтрализации:

    Невысказанные  замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные замечания и нейтрализовать их. Это можно сделать с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?».