Критика в деловом общении

 

Введение.

Тема «Критика в деловом общении» весьма актуальна, т.к. является одной из основ построения человеческих взаимоотношений, о которых многие люди современного общества возможно даже  не догадываются. Они привыкли жить зачастую, не задумываясь  о силе и значении фраз и выражений. Поэтому, чтобы избежать нежелательных конфликтов, очень важно научиться управлять своими эмоциями и этому учат законы критики. Мы привыкли рассматривать критику как нечто, вызывающее отрицательные эмоции и почти всегда принимаем ее  «в штыки», забывая о том, что критика может оказаться конструктивной, и сможет помочь разобраться в себе, своих мыслях и совершаемых поступках. Поэтому очень важно научиться разбираться в видах критики, чтобы уметь правильно реагировать на нее.

  Считаю, что не менее важной является тема: «Комплименты в деловом общении». Комплимент в противовес критике развивает в нас вежливость по отношению друг к другу. Конечно же, всему своя ситуация, однако существует единое правило: никогда не стоит опускаться до грубой критики и глубокой лести. Важно найти «золотую середину», тогда успех и удача во взаимоотношениях гарантированы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Критика.

Слово «критика» происходит от греческого kritikё – искусство разбирать и имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-то.

  В деловой практике различают  такие виды критики, как: критиканство, псевдокритика и критика.

Критиканство – это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например показать свою активность, деловитость.

Псевдокритика – это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики: ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.

  Критика позитивная. Позитивной критике свойственны следующие характеристики:

1. Она всегда ситуативно уместна, то есть осуществляется в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом совещании, на дискуссии, на конференции, на деловой беседе).

2. Критика позитивная осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустившего ошибки.

 

3. Предметом критики являются дела и поступки, неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал.

4. Действенная, объективная критика  опирается на конкретные факты  и аргументы, на доказательства, а не на «вкусовые суждения»  или вымышленные сюжеты.

5. Конечной целью критики является  решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика – это не хладнокровное, заинтересованное описание дела, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованную в улучшении дела позицию.

6. Цель критикующего заключается  в том, чтобы выявить действительные  причины  допущенных ошибок и  предложить конструктивные шаги  по их устранению.

7. Критика должна быть щадящей. Когда о критике говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», «под ударами критики его здоровье не выдержало». Все эти характеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает поезду, его несомненно нужно убрать – перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение (личности, отношений, дела) становится главным и единственным направлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования.

 Разрушительная, «ударная»  критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она априори и не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть правым. Удар – это не приглашение к спору, дискуссии, а избиение – не является формой диалога.

  Щадящая, конструктивная критика  ставит своей целью не уничтожение  оппонента, а совместный поиск  средств преодоления обнаружившихся  трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Кроме того, в такой критике важен ее предмет, о котором идет разговор, или спор, который и придает смысл диалогу, взаимным рассуждениям.

   Замечательный русский ученый М.М. Бахтин, говоря о диалогической природе социального взаимодействия, отмечал, что межчеловеческое взаимодействие нельзя свести к отношениям логическим или предметно-смысловым, которые сами по себе лишены диалогичности. В простых суждениях о вещи еще нет диалога. Для того чтобы превратиться в диалог, суждения должны стать высказываниями, стать выраженными в слове позициями разных субъектов.

  Критический диалог – это  не просто средство обнаружения  недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», а процесс устранения недостатков. Диалог здесь – учет мнений и представлений людей – участников деловой коммуникации, монолог – диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов, принципов, мерок, поведенческих стереотипов. Критика как диалог – это не необходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна и действенна, она есть преодоление разрыва между словом и делом, причем не «средство преодоления», а преодоление как таковое.  

   В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто – нет, о мере критики, о соотношении критики  и «дела», о «зонах» вне критики, о том, как осуществлять критику не «изранив» критикуемого.

 

 

 

 

1.1 Критика  «LEGE ARTIS»

(«по всем законам  искусства»)

Прием «Lege artis» состоит из четырех этапов; схематически это выглядит так:

                I                                 II                              III                              IV

            +++++                    ------------ \_/ +++++   ,

 

где I  - ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора;

     II – критические замечания, высказывания по существу вопроса;

     III – «обратная связь», визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой) – завершение критики («мост на сотрудничество»);

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремол пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов; необходимо «снять» обиду с помощью психологических приемов, например приема «валидол», то есть сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не требует большого времени («не  так страшен черт как его малюют»), затем прием «авансированная похвала», с помощью которого высказать уверенность в том, что критикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем – завершение критики;

 в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия; в этом случае целесообразно  предложить критикуемому самому  решить: принимать ли высказанные  пожелания или отвергать. Невербальные сигналы, свидетельствующие о такой реакции – это суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед. Критикующий при этой ситуации должен быстро перестроиться, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то, что было сказано, как информацию к размышлению;

 IV – выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: «я уверен, вы с этим справитесь». 

Восемь секретов разумной критики.

1. Последите за собой, как часто  в течение дня вы критикуете  других, пусть даже дело касается  вполне «безобидной» критики.

2. Понаблюдайте, как выражают критику  окружающие вас люди и средства  массовой информации. Принимаете  ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?

3. Прежде чем вам снова захочется  кого-либо покритиковать, спросите  себя, чего вы этим добьетесь.

4. Когда вы захотите покритиковать  кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте  об этом человеке с положительной  точки зрения, найдите у него минимум три положительные характеристики.

5. Учитесь заменять критику положительной  мотивацией. Будьте благодарны за  то, что произошло, вместо того  чтобы быть неблагодарным за  то, что не произошло.

6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики – может быть, он в чем – то прав.

7. Если другой упорствует в  высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость  и хладнокровие, констатируя: «Таково  ваше мнение и ваша позиция, мои же – таковы.… Давайте  подумаем, в чем наши точки  зрения сходятся».

8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

Практические советы критикующему.

- Прежде чем приступить к  критическому анализу негативной  ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.

- При анализе любой проблемы  исходите из того, что, если полезное  не делается вообще или делается  не так как надо, необходимо  в первую очередь искать того, кому это выгодно.

- Перед тем как выступить  с критикой в адрес любого сотрудника, постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться.

- До начала критического анализа полезно выяснить позицию критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это окажется импульсом для исправления дела.

- Помните, что обязательные условия  успеха критического анализа  деятельности любого работника  – знание его способа восприятия  критики и выбор соответствующей  формы критического воздействия.

- Объективной основой критики  должно быть точное и детальное знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения или плохого выполнения работы. В противном случае критика становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.

- Критический анализ должен быть всеобщим, то есть касаться всех и всего, что делается в организации (отделе, службе, группе); для него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.

- Не отвергайте предложений  до и без анализа.

- Прежде чем высказывать критическое  замечание, выслушайте позицию критикуемого до конца.

- Не оглупляйте действия и  высказывания критикуемого ради  того, чтобы разнести его «  в пух и прах».

- Перед тем, как сделать критическое  замечание, изложите свое понимание  того, что собираетесь критиковать.

- Критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов.

- Рекомендуется завершать критическое  выступление предложениями, направленными  на исправление дела.

- Если во время обсуждения нельзя сразу указать, как исправить положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог бы это сделать.

- Критикуя, не объявляйте виновными  многих людей. Указав на того, по чьей вине допущена ошибка, прежде всего определите меру ответственности других; без этого критика обезличивается.

- Квалифицируйте суть допущенного  промаха, недостатка, вскройте его  субъективные причины.

- Учитывайте мотивы действий  критикуемого (например, старался, но  не удалось), но оценивайте результат по объективным последствиям.

- Не сглаживайте «острых углов» - это может привести к повторению негативных явлений.

- Не оставляйте без внимания  ни одного случая, заслуживающего  критики, но направляйте свою  активность прежде всего на  то, что способствует улучшению дела.

- Не забывайте, что критикующий  несет моральную, а в определенных  случаях и юридическую ответственность  за сознательное искажение фактов.

- Предоставляйте критикуемому  право на контркритику и возможность  ее осуществить.

- Не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки.

- Нельзя использовать понятия  или речевые формы, оскорбляющие  достоинство человека.

- Представляйте доказательства  личной вины критикуемого.

- Критикуйте доброжелательно: задача  критики помочь сотруднику, а  не задеть его самолюбие.

- Не критикуйте человека, пока  не выслушали его до конца.

- Не повторяйте (ни публично, ни  один на один) критические замечания  в адрес человека, исправившего  дело.

- Будьте предельно корректны, когда  критикуете неприятных вам людей: здесь легко совершить ошибку: подмену осуждения ради дела осуждением из-за неприязни.

- Критикуя подчиненных, не подавляйте  в них чувства самостоятельности.

- Учите сотрудников самокритичности.