Визуальный контакт в коммуникативном процессе врача и пациента

Как врач воспринимает пациента? В силу своей позиции эксперта он устанавливает это не как личное восприятие, а как некую абсолютно объективную реальность, не имеющую других форм толкования. Это тоже очень важный прием упрощения мира. Трудно все время помнить, что человек живет в мире, который воспринимается им так, как больше не воспринимает никто его, и все, кто его окружает, воспринимают этот мир по-своему. Понимание этого опять приводит к чувству одиночества, к ситуации необитаемого острова. Это столь тяжелая для человека проблема, что он перерабатывает ее с помощью защитных механизмов, и человечество каждый раз заново должно открывать эту идею, чтобы потом вновь прибегать к защитным механизмам.

 

 

Учение НЛП во многом строится на анализе репрезентативных систем. Люди говорят об одном и том же, и каждый слышит это совершенно по-разному. При анализе репрезентативных систем были раскрыты некоторые приемы, с помощью которых, можно оценить: какая ведущая, и репрезентативная система имеется у пациента, можно получить «ключи доступа» к сознательной и бессознательной сфере пациента.

Глаза, поднятые одновременно вверх и налево – это зрительный эйдетический образ (для правшей). Если попросить пациента что-то вспомнить, то он сделает движение глазами вверх и налево, при доминировании зрительной репрезентативной системы. Если попросить пациента представить современный нарядный автомобиль одной из последних марок (сконструированный образ), то у этого же пациента будет замечено движение вверх и направо. Можно задать человеку вопрос и определить, что он сейчас делает: вспоминает или конструирует (придумывает). Расфокусированные глаза означают то, что пациент видит зрительный образ. Глаза, обращенные просто налево, означают слуховые (аудиальные) воспоминания, направо – сконструированный аудиальный образ. Можно попросить пациента представить голос Мефистофеля и он отведет глаза направо. Глаза вниз направо – это аудиальные представления типа эйдетических образов, глаза вниз и налево – это кинестетические представления.

В речи больных с одной из доминирующих репрезентативных систем будут использоваться слова, характерные для этой системы: «я чувствую, я вижу, я слышу». Два человека, войдя в одну и ту же комнату, могут сказать разное: один скажет, что он слышит здесь что-то интересное, другой скажет, что он видит здесь что-то интересное, из чего можно сделать вывод об их доминирующих репрезентативных системах. Эти люди воспринимают мир по-разному.

Эти «ключи доступа» позволят врачу понять, когда перед ним рассказ–воспоминание, а когда перед ним рассказ—конструкция. Конечно, обличение пациента во лжи – бессмысленное занятие, общение в этом случае затруднено, но врач должен для себя замечать, где пациент говорит правду, а где по каким-то совершенно разным причинам – нет. Кроме того, сконструированные истории, которые выдают пациенты, в большинстве случаев не относятся к категории лжи, то есть к сознательному мыслительному обману. Как правило, это сложная и неоднозначная реконструкция, на которую влияет огромное количество факторов. Тем не менее, эти ключи очень важны. Например, человек описывает свой сердечный приступ и в первом случае, когда он вспоминает подробно о своих ощущениях, врач получает фотографический снимок, а во втором, когда он, пользуясь сценами из кинофильмов, чужими рассказами, конструирует приступ, получается картина, написанная многими художниками. Информативность и первого, и второго рассказов высоки. Во втором случае в целях лечения врачу предстоит переформировать «выдуманную» картинку больного в желательном для врача направлении.

В нейролингвистическом программировании при общении врача и больного часто используется прием зеркала, когда больному возвращаются его слова с его же интонацией, чтобы он мог их по-другому услышать и почувствовать.

В коммуникативном процессе врач–пациент большую роль играет процесс эмпатии. Когда пациент имеет право выбора врача, то он нередко останавливает свой выбор на эмпатийном враче – не на том, который более квалифицирован, но холоден и точен, а на том, который способен сопереживать. Эмпатия – это способность чувствовать те чувства, которые испытывает больной и в какой-то степени переживать их. Из-за того, что слова содержат всего 7% информации, изображение эмпатии в виде слов: «я понимаю Вас, я сочувствую Вам» должно сочетаться с паралингвистическими элементами, которые могут либо усилить чувство эмпатии (и тогда больной поверит врачу), или сильно его ослабить. Правда, есть пациенты, которые любят, чтобы их обманывали, но часто это люди, которые почти не встречались с подлинным сочувствием или очень разочарованные в чувствах других. Такую неправильную установку пациента, видимо, врач не имеет права эксплуатировать. Нельзя людей фальшиво жалеть и фальшиво любить.

Испытывать эмпатию – не означает, что врач должен входить с состояние столь же тяжелой депрессии или страха, которые испытывает пациент; есть граница эмпатийного присоединения, за которой самому врачу уже понадобится помощь. По этим же причинам врачу не следует лечить своих родственников и своих близких.

Одной из самых необходимых характеристик врача является его способность к эмпатии, но не к игре в эмпатию. Все люди актерской профессии делятся на две категории: тех, которые изображают жизнь и живут очень долго, и тех, которые живут жизнью своих героев в фильме, в спектакле и живут мало, потому что несколько раз умирают вместе со своими героями, моделируя свою собственную смерть.

Для врача очень опасна такая глубина эмпатии, когда присоединяется психосоматика. Врачом Кэноном была разработана идея вуду-смерти: человеку, приговоренному к смерти, на шею вместо топора выливают воду, он умирает и при вскрытии обнаруживается, что во внутренних органах – те же самые изменения, которые могли бы быть при сильном кровотечении. Организм может моделировать смерть, он имеет модель, клише смерти. Это особенно опасно для тех врачей, которые работают с тяжелыми больными, поэтому искусство и профессионализм врача заключается в соблюдении этой тонкой грани между эмпатией и профессиональным отстранением от пациента

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2.Коммуникативный процесс в медицине.

Коммуникативный процесс в медицине –это это социальный обмен информацией.6

Предпосылками к началу коммуникации между субъектами взаимодействия является намерение пациента обратиться к врачу. Из этого следует, что вначале коммуникатором является пациент, который излагает свою проблему врачу (реципиенту).

Как известно в коммуникационном процессе существует обратная связь.

В случае, когда коммуникатор - пациент, а реципиент - врач обратная связь - это реакция врача на поведение пациента, которая обычно сопровождается наличием уточняющих вопросов.

Поскольку, во время диалога врач и пациент постоянно меняются коммуникативными ролями коммуникатора и реципиента, пациент также выражает свою реакцию - прямо или косвенно. В таком случае обратная связь - это реакция пациента на поведение врача. Тут обратная связь призвана помочь врачу понять, как предоставляемая им информация воспринимаются и оцениваются пациентом.

Наряду с простой обратной связью существует так же косвенная обратная связь (завуалированная форма передачи партнеру информации). В данном случае информация коммуникатором передаётся, как бы, в переносном смысле.

Реципиенту, в такой ситуации, очень сложно понять, что именно хотел сказать ему коммуникатор, и каковы на самом деле его реакция и отношение.

С такой обратной связью чаще сталкивается врач при возмущении пациента. Пациент, от которого поступает данная обратная связь, может использовать в своей речи какие-либо иронические замечания в адрес врача, критикующие его.

Известно, что спонтанный прием сигналов обратной связи неполон и интерпретируется через собственную систему координат. Система координат врача детерминируется его профессиональной ролью и основывается в большинстве случаев на безоценочном положительном отношении к пациенту. Говоря о большинстве случаев, я имеем в виду, что иногда врач может поведенчески оценивать некорректное, с его точки зрения, поведение пациента, например, несколько фамильярное.

С другой стороны, касаясь феномена обратной связи, нельзя не заметить, что подобное поведение пациента, возможно, является ответом на поведение врача, которое позволило ему вести себя подобным образом.

В процессе общения встает проблема не столько обмена информацией, сколько ее адекватного понимания, как врачом, так и пациентом. От чего оно зависит?

Во-первых: форма и содержание сообщения существенно связаны личными особенностями коммуникатора, его представлениями о реципиенте и отношением к нему и к ситуации, в которой происходит общение.

Во-вторых: всякое сообщение трансформируется под влиянием особенностей личности реципиента, его отношения к автору сообщения, тексту, ситуации. Так, одни и те же слова, услышанные пациентом из уст врача, соседа по палате, родственника, могут вызвать у него разные реакции. Замечание врача, скорее всего, будет выслушано с должным вниманием, а замечание соседа - с раздражением.

Одну и ту же информацию разные люди могут воспринимать совершенно по-разному в зависимости от воспитания, особенностей личности и даже политических пристрастий. Одно и то же высказывание врача один пациент воспримет как справедливое замечание, а другой - как вечную придирку.

И собственно, адекватное восприятие информации зависит также от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров.

В данном случае можно говорить как о существовании у пациентов психологической защиты от информации о состоянии здоровья и о прогнозах в этом отношении, так и о возможных препятствиях на пути адекватного восприятия информации у врача.

Таким образом: Общение врача и пациента - это не простая передача информации, а выработка общего смысла, взаимопонимания, построения диагностической и лечебно-реабилитационной беседы, единой точки зрения по поводу лечения.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3.Эффективное  взаимодействие с пациентом на  примере врача-стоматолога.

В этом разделе говорится о некоторых особенностях общения и как этим может профессионально пользоваться врач-стоматолог.7 «Дело в том, что лечение зубов – это не только механическое воздействие на зуб как на предмет, например, как слесарь или механик исправляет поломку, но и живое общение двух людей – врача и пациента и всёго того, что из этого возникает. Идеальная ситуация для врача – это спокойный подготовленный пациент, который молча принимает все процедуры, который 
 
расслабленно лежит в кресле и который выражает особую благодарность после лечения, и приводит к Вам всех своих знакомых и родственников. Но всегда ли так бывает? К сожалению, к врачу часто приходят тогда, когда уже не могут терпеть боль и бывает такое, что пациент с ужасом ждёт самой процедуры и боится и нервничает всю процедуру 
 
лечения. Что Вы обычно делаете в таких ситуациях? Как Вы себя ведёте? А знаете ли Вы, что Ваше отношение и поведение может снижать опасения пациента или, наоборот, усиливать их? Все это можно найти в теории резонанса».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4.Теория резонанса.

Теория резонанса гласит: «Изменения в поведении одного человека приводит к изменениям в поведении другого человека». Таким образом, и пациент, и врач воздействуют друг на друга своим поведением. Так врач может успокоить пациента или, наоборот, «завестись» от тревожного или раздражённого пациента. Дело в том, что в зоне личного контакта (на расстоянии до одного метра) мы может обмениваться различными состояниями и эмоциями. Можно транслировать спокойствие и принятие или напряжение и с этим нужно что-то делать. Врач должен научиться с одной стороны пропускать напряжение пациента мимо себя и с другой стороны, - уметь самому транслировать спокойствие и поддержку. Почему это должен делать именно врач? Потому что это его работа и врач также должен позаботиться о своём собственном состоянии, т.к. это сказывается на его здоровье. Таким образом, врач должен уметь делать саморегуляцию и 
 
уметь влиять на состояние своего пациента, если такое представляется возможным. Но как именно это делать, ведь в институте этому практически не учат? 
 
Теория резонанса говорит, что другой человек приходит в резонанс, когда находится в таком же состоянии, т.е. если пациент напряжён и напряжён сам врач, то напряжение у обоих от этого только усилится, т.к. будет резонировать друг в друге. Поэтому, кто-то должен успокоиться первым и «послать» сигнал успокоения другому. Это должен сделать врач и дать понять пациенту, что тот (пациент) находится в надёжных и поддерживающих руках. 
 
Обычно напряжение возникает в теле в каких-то конкретных группах мышц и затем переходит в эмоциональную сферу. Чтобы этого не допустить – врачу следует сразу отследить напряжение в теле и «раскачать» его - пошевелить этой частью тела (чтобы напряжение не задержалось в конкретной группе мышц) и сознательно расслабить эту часть тела. Тогда напряжение как некая энергия не будет фиксироваться в теле, и будет трансформироваться в спокойствие и уверенность. Что самое интересное, - клиент может бессознательно это считывать и использовать как подсказку для себя, чтобы не удерживать напряжение и расслабляться. 
 
Также, врачу полезно визуализировать (представлять) напряжение как некоторую энергию в виде света, цвета или предмета и мысленно представлять, как она трансформируется: распределяется по телу, рассасывается, улетучивается и другое. 
 
Нужно просто довести навык расслабления и позитивной визуализации до автоматизма, чтобы это срабатывало на бессознательном уровне само! 
 
Если клиент выражает Вам своё напряжение вслух, то просто мысленно пропускайте мимо себя его слова как ветер, представляя как его слова огибают вас и проходят мимо! 
 
Естественно, эта техника также требует тренировки.

2.5.Убеждение врача.

 
Чтобы всё выше изложенное сработало, нужно, чтобы у врача были соответствующие этому убеждения и установки.8 Вот примеры «здоровых» убеждений врача-стоматолога: 
 
• Пациент может действительно бояться лечения и не нужно с этим бороться! Это нужно просто принять! 
 
• Нужно быть гибким и находить подход к любому пациенту, даже к самому 
 
тревожному или агрессивному! 
 
• Я умею и могу поддерживать пациентов и снимать напряжение через общение различными способами! 
 
• Нужно овладевать навыками воздействия на клиента и саморегуляции, т.к. это особенность моей работы! 
 
• Я могу делать так, чтобы лечение проходило более легко и спокойно! Я способен на это! 
 
• Я хороший врач-стоматолог и всегда забочусь о своих пациентах! 
 
• Всегда можно найти подход к любому пациенту! У меня достаточно для этого гибкости, желания и навыков! 
 
• Лечить зубы – это не так больно и страшно, как может казаться людям! 
 
• Люди способны преодолевать свои страхи, боль и недоверие! И мы им в этом поможем!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1.Шкуренко.Д.А./Общая медицинская  психология,2002

2. Е. С.Лутошлива, Бюллетень ВСНЦ СО РАМН,2006,№5(51)

3.Соложенкин.В.В.Психологические  основы врачебной деятельности.

4. Роверк И.Харди.Врач,сестра,больной психология работы с больными

5Учеб. для вузов / Под ред. П.И. Сидорова/ Деловое общение: - М.: ГЭОТАР-МЕД, 2004

 

1 Искусство общения больных Магазиник И.А.

2 Искусство общения больных Магазиник И.А

3 Искусство общения больных Магазиник И.А.

4 Соложенкин В.В. Психологические основы врачебной деятельности С. 252-262

5 Соложенкин В.В. Психологические основы врачебной деятельности

6 Роверк И.Харди.Врач,сестра,больной психология работы с больными

7 Шкуренко. Д.А. / Общая и медицинская психология.

8 Шкуренко. Д.А. / Общая и медицинская психология