Типология конфликтов

5. Будьте конструктивны 

Отведя все возражения клиента, не оставляйте его в растерянности. Когда он исчерпал все доводы, осознал, что вы не сделаете того, что он хочет, предложите ему разумный компромисс, например: "Конечно, обидно, что к нам поступила такая маленькая партия... Давайте сделаем так: как только препарат к нам поступит снова, я вам позвоню; позвольте записать ваш телефон". Помните, однако, что не всякий клиент сразу ухватится за альтернативное решение вопроса; предлагать свой вариант нужно только тогда, когда человек убедился, что его требование невозможно удовлетворить, "выпустил пар" и теперь действительно открыт для других предложений. 

6. Это сладкое слово "мы" 

До сих пор, аргументируя свою позицию, вы говорили: "Мы не можем сделать это", подразумевая под "мы" собственно аптеку и давая понять, что действуете не по своему произволу, а по правилам предприятия (от лица фирмы, так сказать), и это придавало вес вашему отказу. Теперь, когда вы выдвигаете разумный компромисс, можно употребить то же местоимение в другом смысле: "Знаете что, давайте мы с вами так поступим..." В данном случае "мы" объединяет вас с клиентом. Вы показываете свою заинтересованность в решении его проблемы. Как правило, это прием действует безотказно. 

7. Не отвечайте претензиями 

Не пытайтесь манипулировать клиентом упреками вроде: "Вы задерживаете очередь!" или отбиваться от его претензий ответными: "Ну, перепутала, а вы что, не могли внятно сказать, чего вам надо?" Вместо того чтобы "давить" на совесть клиента, указывая на людей, которых он задерживает, лучше скажите, что не можете уделить ему сию минуту должного внимания и попросите заняться им кого-нибудь из коллег. Если вы действительно обслужили покупателя неправильно (пусть даже по его вине), лучше с улыбкой извинитесь: "Простите, наверное, не расслышала" и исправьте оплошность. Так вы удовлетворите обиду клиента и сохраните собственное достоинство. 

8. Помните о других  клиентах 

Если клиент все-таки не успокоился и ушел, в сердцах хлопнув дверью, помните об остальных посетителях: вы не должны потерять их доверие. Коротко извинитесь перед очередью за задержку в обслуживании и спросите следующего клиента: "Чем могу вам помочь?"  

 

Аптека представляет довольно широкое конфликтное поле, что оттеняет важность требования гармонично увязывать гуманистические основы межличностной коммуникации в аптеке с ее социальными и экономическими задачами, с законами рыночных отношений, умения переводить их в плоскость безукоризненного, с этической точки зрения, процесса общения, предполагающего безболезненное для обеих сторон решение конфликтных ситуаций.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными  эмоциональными переживаниями».

Многими социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820—1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития».

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствует лучшему приспособлению.

Как выразился М. Вебер, «конфликт очищает». Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов.

Межличностный конфликт — Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования.

Конфликт между личностью и группой — между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп.

Антагонистические конфликты представляют собой разрешения

противоречия в виде разрушения структур  всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принцип цельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

Основные причины возникновения конфликтов.

1.  Ограниченность в распределений ресурсов.

2.  Взаимосвязанность задач.

3.  Различия в целях.

4.  Различия в представлениях и ценностях.

5.  Разница в манере поведения  и жизненном опыте. Манеры поведения ответственны за половину всех конфликтов, порождаемых невербальными коммуникациями.

6.  Неудовлетворительные коммуникации.

Следует подчеркнуть, что наличие источника конфликта совсем необязательно приведет к его возникновению. Зная, что именно может усугубить ситуацию,  стороны могут и  не захотеть реагировать таким образом. Более того, при нахождении приемлемого решения проблемы, значительно повышается вероятность того, что и в дальнейшем стороны будут расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму.

Методы разрешения конфликтов.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта. Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс,который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, её реализацию, оценку эффективности своих действий.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1.  внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2.  структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3.  межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4.  переговоры;

5.  ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Профессиональные качества и способности фармацевтических специалистов, как показывает современная практика, дают наибольшую отдачу при высокой культуре общения. Качество лекарственного обслуживания населения в аптеке в значительной степени определяется культурой и общей положительной установкой работников аптек. Каждый специалист приносит на свое рабочее место энергию, направленную на получение конкретных результатов, дающих удовлетворение посетителям аптек и себе. И ни в коем случае — не раздражение, разочарование, потерю здоровья.

Нами проведено исследование в форме заочного анкетирования среди провизоров-организаторов по управлению конфликтными ситуациями в аптечных учреждениях. Из опрошенных 61% работают в аптечных учреждениях негосударственной  и 39%  в аптечных учреждениях государственной формы собственности.

Указывают частоту возникновения конфликтных ситуаций 1 раз в неделю 66% респондентов, 18% — 1 раз в месяц и 16% — 2-3 в неделю.

Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций 58% провизоров указывают психологическую несовместимость и 42% — недостатки в организации управления.

Наиболее часто используемые стили межличностного решения конфликтных ситуаций 35% респондентов отмечают сотрудничество и 42% компромисс. Характеризуют социально-психологический климат в коллективе как благоприятный 48% опрошенных и 9% как напряженный. Отмечают высокую роль руководителя 73% провизоров.

Установлено, что наиболее часто возникающие конфликтные ситуации в аптеке: с посетителями — в 66% случаев, внутри коллектива -  в 24% случаев, с медицинскими работниками -  в 10% случаев. Социально-психологический климат оказывает сильную степень влияния на работоспособность у 90% опрошенных.

По результатам социологического опроса выявлено: 20% респондентов отмечают наличие скрытых конфликтов и 13% хронических конфликтов в аптеке. Из опрошенных 52% способны сами решить все конфликтные ситуации, возникающие в аптеке, 38% — касающиеся самого провизора и 10% — неспособны решить возникающие конфликтные ситуации.

По мнению респондентов, мерами способствующими профилактике конфликтов являются: взаимопонимание в коллективе – 36%; дружба, поддержка корпоративного духа — 27%; вовремя выявленные причины конфликта – 16%; соблюдение должностных инструкций – 11%; психологический тренинг в коллективе – 10%.

Высокая степень удовлетворенности работой отмечается у 44% опрошенных, средняя степень удовлетворенности — у 52% и у 4% опрошенных – низкая степень удовлетворенности. Не отметили причин неудовлетворенности работой 65% респондентов, 20% отметили в качестве причины низкую зарплату, 12% слишком много обязанностей, 2% высокую продолжительность рабочего дня и 1% наличие конфликтов в аптеке.

По результатам исследований прослеживается следующая зависимость: руководители аптечных учреждений более удовлетворены работой, отмечают социально-психологический климат как благоприятный, более способны к самостоятельному решению конфликтных ситуаций в аптеке.

Таким образом, проведенное исследование показало достаточно большую частоту возникновения конфликтных ситуаций в аптеке с доминирующей основной причиной психологической несовместимостью. По результатам исследования отмечается высокая роль руководителя в решении конфликтных ситуаций. 

 

Поведение первостольника в конфликтной ситуации

Конфликты часто сопровождают процесс продаж. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. Типы поведения в конфликте. "Собеседник" действует под лозунгом "плохой мир лучше хорошей войны". Главное для него - общение с людьми. Он более других чувствителен к изменениям настроения партнера и, не углубляясь в конфликт, пытается урегулировать отношения, снять недоразумение в самом его начале. "Собеседники" не способны на длительное противостояние в конфликте и умеют так его разрешить, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства другой стороны. "Собеседники" более открыты для принятия мнения другого, не особенно стремятся изменить его, изначально предпочитая сотрудничество. "Практик" действует под лозунгом "лучшая защита - нападение". Его позиция - неуемная потребность изменить мнение людей, повлиять на позицию окружающих, что постоянно приводит к столкновениям и напряженности в отношениях. "Практик" очень чувствителен к резким высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности и менее чувствителен к мелким недомолвкам. "Мыслителю" свойственна позиция "пускай думает, что победил". Он ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте "мыслитель" выстраивает сложную схему доказательств своей правоты и неправоты оппонента. И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий участник (арбитр) могут вывести конфликтующих из тупика. "Мыслитель"попадает в конфликтные ситуации реже других, и для него характерна готовность к общению в момент выяснения отношений, позволяющая лучше осознать причину, обстоятельства, позиции сторон. "Склочник" - этот тип относится к разряду универсально-конфликтных, хронически несовместимых людей, для которых состояние конфронтации, напряженности становится естественным состоянием. "Склочники" приходят в аптеку поскандалить и выпустить пар. Для таких посетителей любой ответ первостольника - лишь повод для начала конфликта. При общении со "склочниками" нужно просто сохранять вежливость, хладнокровие. Методы работы с недовольными покупателями. Выпустить пар. Дайте клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии возбуждения ("кипения") он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело вам воспринимать нелестные и нелицеприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, сдержите себя и внимательно выслушайте рассерженного покупателя. В такой ситуации рекомендую использовать следующие действия: - кивайте и поддерживайте  визуальный контакт; - не улыбайтесь; - не давайте никаких  оценок; - не перебивайте; - постарайтесь понять, что именно его так задело; - не говорите клиенту: "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках"; Переключить внимание. Задавайте как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая клиенту. Поблагодарить. «Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает». Я вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптекитакова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся. Извиниться. Не бойтесь извиниться, если вы допустили ошибку или чувствуете свою вину. Это обезоружит вашего недовольного покупателя и вызовет у него чувство уважения к вам. Пошутить. Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта. Неожиданный ход  (ломка стереотипа) Попытайтесь сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами. Отметим следующие действия: 1. задайте неожиданный  для клиента вопрос; 2. попросите совет; 3. сделайте комплимент. Сохранить уверенность. Не кричите, когда на вас кричат, не обвиняйте клиента в ответ на его претензии. Не рекомендуется также молчать в надежде погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность в течение всего времени общения с клиентом. Не судить. Не обращайтесь к вашему покупателю с отрицательными оценками или суждениями, старайтесь говорить с ним как можно вежливее. Вместо "Это не так" - "Мне видится это иначе". Вместо "Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому". Вместо "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе". Вместо "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как вы со мной разговариваете". Понять клиента. При каждом удобном случае старайтесь повторить высказывания и претензии клиента своими словами. Такая тактика позволяет устранить недоразумение, а также демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения. "Правильно ли  я вас поняла?" "Вы хотите  сказать, что..." "Ваша претензия  заключается в том, что..."

Содержание

 

Введение

1. Природа  конфликта в организации

1.1 Типы конфликта

1.2 Причины  конфликта

1.3 Модель  процесса конфликта

2. Управление  конфликтами

2.1 Структурные  методы

2.2 Межличностные  стили разрешения конфликтов

3. Конфликты  в управленческой деятельности  ОО "ФАРМАЛЬЯНС"

3.1 Краткая  характеристика организации

3.2 Управление  конфликтами в организации

3.3 Решения  по разрешению и предотвращению  конфликтных ситуаций в ООО "Фармальянс"

Заключение

Список литературы

Введение

 

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

В России, как и в других странах постсоветского пространства, общество оказалось неподготовленным к такой важной проблематики, как "конфликт - феномен общественного развития". Ориентация на "бесконфликтное" развитие общества делала проблематику конфликтов неперспективной. Это привело не только к ее фактическому изъятия из сферы научного исследования, но и к тому, что в обществе не сформировались механизмы решения конфликтов, особенно в системе управленческой деятельности.

Конфликт - сложное социальное и многоуровневое явление, феномен, которого избежать нельзя, но который можно предупредить и ликвидировать.

Цель данной курсовой работы - изучить природу возникновения конфликтов и предложить пути разрешения и предотвращения конфликтной ситуации в трудовом коллективе.

Задачи работы:

. Дать определение конфликта;

. Изучить типологию и  структуру конфликтов;

. Охарактеризовать причины, функции и динамику конфликтов;

. Описать организацию  предприятия "Фармальянс", изучить систему управления конфликтами в данной организации и внести рекомендации по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций.

Объектом данного исследования является персонал предприятия.

Предметом исследования - управление конфликтами на предприятии.

Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы служили российские и иностранные издания, посвященные управлению персоналом и управлению конфликтами на предприятии.