Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Июня 2014 в 15:50, контрольная работа
Цель работы: изучить, как правильно должен учитывать специалист по сервису темпераментные особенности клиента при взаимодействии с ним.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить понятие темперамента и выделить его особенности;
- охарактеризовать типы темпераментов, выявить их положительные и отрицательные черты;
- проанализировать типы личности клиентов и отметить особенности работы с ними.
Допустим наш клиент – типичный сангвиник. По каким признакам мы это поймём?
В поведении сангвиника особенно заметны коммуникабельность, непринуждённость, дружелюбие. Он балагур, весельчак, любитель анекдотов, шуток и комплиментов. Общение с сангвиником протекает легко и непринуждённо. Ему интересен собеседник, как таковой, а тема разговора – нечто второстепенное.
Одежда и аксессуары сангвиника могут быть различными. Многое здесь зависит от того, как эти вещи попали к этому человеку – кто помог выбрать, по какому случаю куплена или подарена кем-то эта вещь. Во многих случаях сангвиник не очень внимательно относиться к стилю и аккуратности в одежде.
Убранство кабинета или рабочего места свидетельствует о некоторой лёгкости мыслей и поступков хозяина. Проще говоря – должного порядка часто недостаёт. Неожиданные и непонятные вещи и предметы могут располагаться в самых неожиданных местах. Нужные для дела документы нередко требуется хорошо поискать, чтобы ими воспользоваться.
Беседовать с сангвиником легко. Он сам – большой мастер установления контактов. Он сам непринуждённо «подстраивается» к вам, как к собеседнику. Так что ваша задача – поддерживать беседу и направлять её в деловое русло. Сангвиник нередко легко соглашается с вами. Но не следует думать, что это окончательное решение. Для реализации успеха, вам следует напомнить сангвинику о достигнутых договорённостях. Возможно напомнить придётся несколько раз, ибо сангвиник человек необязательный и легко забывает о данных обещаниях.
О достигнутом согласии лучше напомнить в письменном виде. По результатам беседы вышлите сангвинику резюме (мемори) о достигнутых договорённостях. Сегодня это удобно сделать по электронной почте.
При продаже товара или услуги сангвинику акцентируйте внимание на том, что многие достойные люди уже воспользовались этим. (Особенно ценно, если в этом перечне имеются ваши общие знакомые).[6]
Как взаимодействовать с «меланхоликом»
Типичные признаки меланхолика – тревожность, чувствительность (ранимость), беспокойство, неуверенность. Эти признаки проявляются и в одежде, и в манере поведения, и в обстановке на рабочем месте.
Как правило, меланхолик одет (одета) «скромно, но со вкусом». Для него важно, чтобы одежда была «не хуже чем у других». Он (она) не желает выделяться в одежде.
В убранстве рабочего места при внимательном осмотре можно заметить «милые сердцу вещицы»: фотографии родственников или домашних животных, какие-то безделушки, цветы, салфетки и т.п.
Манера общения меланхолика – деликатная, осторожная, мягкая , неуверенная. Говорит он (она), как правило, тихо и неторопливо. Меланхолик – хороший слушатель. Однако не всегда активный. Порой, в задумчивости, способен нечто важное «пропустить мимо ушей».
Если меланхолик посетил вас, то он будет ждать, когда вы ему (ей) предложите раздеться и сесть. При этом характерной может быть размещение на краешке стула.
Если мы заинтересованы в продаже, то при общении с меланхоликом следует быть деликатным и неторопливым. Осторожно выясните, что именно он ожидает от покупки. Рассмотрите вместе два – три варианта из ваших предложений и сами помогите ему выбрать что-то одно конкретное. Для меланхолика проблема выбора, одна из сложнейших. Поэтому ваша задача, как продавца, помочь ему (ей) сделать этот выбор!
Для того, чтобы ваша аргументация была убедительной говорите о надёжности товара (услуги), о высоком качестве, о гарантиях, о возможности обмена или возврата. Не следует торопить меланхолика с решением. Лучше уточнить, что именно его беспокоит, и предложить соответствующую «успокоительную» аргументацию.
Если решение отложено, поинтересуйтесь, когда следует справиться об окончательном решении, и обязательно перезвоните.
Клиент меланхолик – непростая задача для продавца. Непросто его убедить в надёжности и целесообразности сотрудничества. Однако, если он (она) довольны вашим обслуживанием, то вполне вероятно - будут обращаться к вам повторно. Да и друзьям своим вполне могут вас порекомендовать.
Меланхолики любят давать советы и не очень любят менять своих «поставщиков», т.к. ценят стабильность во взаимоотношениях.
Как взаимодействовать с «флегматиком»
Если наш клиент флегматик, то в его (её) одежде преобладает деловой, рациональный, консервативный стиль. Флегматики не любят «гоняться за модой». Аксессуары (портфель, телефон, очки, зажигалка …) также выглядят добротно и неброско. В обстановке личного кабинета или убранстве рабочего места, как правило, заметен порядок. Всё «разложено по полочкам» и нет ничего лишнего.
В поведении флегматика заметны неторопливость и обстоятельность движений и жестов. Речь его немногословна и нетороплива. Он (она) говорит, как бы «взвешивая» каждое слово.
Если предлагаете флегматику товар или услугу, то следует рассмотреть несколько вариантов. Флегматик терпеливый слушатель и хочет сам выбрать наиболее подходящее решение. Ему требуется время и информация для глубокого анализа. Не следует его торопить! Он хочет «взвесить все за и против».
Трудность работы с ним в том, что он медленно принимает решение и слишком «дотошно» вникает в детали. Достоинство флегматика, как клиента, в том, что, однажды выбрав вас, он и далее предпочтёт работать с вами (покупать у вас), если первый контакт оказался удачным.
Обсуждая с флегматиком варианты сотрудничества, вы можете основательно выявить его потребности и предложить оптимальное решение.[6]
Глава 2. Практическая часть.
Пример 1.
Клиентка заказала в салоне оптики очки 27.02.2012 года. Администратор оптики, которая оформляла заказ, сказала, что очки будут готовы на следующий день после 18:00.
28.02.2012 клиентка зашла в оптику в 17:20 уточнить, не готов ли ее заказ, т.к. находилась неподалеку. Заказ еще не был готов. Клиентка вернулась через час, очки уже были готовы. Девушка-продавец попросила квитанцию, на что клиентка начала возмущаться, переходя на крик, что она уже заходила в этот день, устала после работы, а сотрудники заставляют ее ждать. И, т.к. она является постоянной клиенткой этой оптики, то не обязана носить с собой ненужную ей «бумажку», а документа, удостоверяющего ее личность у нее нет.
Сотрудница оптики пригласила администратора, которая оформляла заказ этой клиентке, т.к. она знала ее в лицо, заказ был выдан и конфликтная ситуация разрешилась.
Проанализируем ситуацию: в данной ситуации темперамент клиентки относится к типу «холерик» - порывистый, неуравновешенный, с эмоциональными вспышками.
Консультант, чтобы «не раздувать» конфликт с клиенткой и не нарушать правила, которые приняты в организации прибегла к посредничеству третьего лица (администратора).
В ситуации, приведенной выше, консультант учла особенности темперамента клиентки.
Пример 2.
В одном из престижных магазинов города женщина пробрела зонт. Вышла из магазина, как раз шел дождь. От магазина до ее дома было недалеко и женщина пошла пешком под новым зонтом. Через 15 минут в зонте оторвалась спица (оборвалась нить, которая ее крепила к куполу зонта).
На следующий день женщина вернулась в магазин, объяснила ситуацию продавцу и предъявила чек с просьбой обменять ей зонт на новый или вернуть деньги. Продавец осмотрела зонт, поняв, что других поломок в нем нет, довольно грубым тоном ответила клиентке: «Менять мы ничего не будем, это не гарантийный случай!». Клиентка спокойно объяснила продавцу, что та обязана принять у нее заявление и обменять бракованный товар, на товар надлежащего качества или вернуть деньги.
На что продавец уже более раздраженно и тем же тоном ответила: «Ну, то Вы не женщина что ли, возьмите иголку и пришейте!»
Женщина с невозмутимым видом забрала зонт и вышла из магазина, пообещав добиться желаемого другим путем.
Проанализируем ситуацию: в данной ситуации темперамент клиентки относится к типу «флегматик» - невозмутим, имеет устойчивые стремления и настроение, внешне скуп на проявление эмоций и чувств.
Продавец пыталась спровоцировать возникновение конфликтной ситуации, некорректно повела себя. Ситуацию можно было разрешить, если бы продавец, приняла заявление на обмен/возврат товара (по закону «О защите прав потребителей»).
В ситуации, приведенной выше, консультант не учла особенности темперамента клиентки.
Пример 3.
В магазин одежды пришла девушка, обратилась к продавцу помочь выбрать ей вечернее платье для торжественного случая. Девушка не знала, какого фасона платье хотела бы, долго присматривалась к разным моделям и просила проконсультировать ее по каждой из них. Продавец терпеливо консультировала по каждой из моделей платья, давая подробную характеристику, отмечая плюсы и возможные минусы.
В итоге, для примерки было отобрано четыре модели. Клиентка направилась в примерочную, попросив продавца оценить ее «со стороны» в каждом из платьев.
В процессе примерки, при участии продавца стало понятно, что из четырех моделей лучше всего смотрится и сидит по фигуре только одно платье. Его девушка и приобрела.
Проанализируем ситуацию: в данной ситуации темперамент клиентки относится к типу «меланхолик» - тревожный, тихий, поддающийся влиянию.
Продавец проявила терпение и понимание, спокойно ответила на все вопросы, которые интересовали клиентку. В итоге продавец выполнила свои обязанности, а клиентка получила желаемое.
В ситуации, приведенной выше, консультант учла особенности темперамента клиентки.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Темперамент отражает динамические аспекты поведения, преимущественно врожденного характера, поэтому свойства темперамента наиболее устойчивы и постоянны по сравнению с другими психическим особенностями человека. Наиболее специфическая особенность темперамента заключается в том, что различные свойства темперамента данного человека не случайно сочетаются друг с другом, а закономерно связаны между собой, образуя определенную организацию, структуру, характеризующую темперамент.
Итак, под темпераментом следует понимать индивидуально своеобразные свойства психики, определяющие динамику психической деятельности человека, которые одинаково проявляясь в разнообразной деятельности независимо от ее содержания. целей, мотивов, остаются постоянными в зрелом возрасте и во взаимосвязи характеризуют тип темперамента.
Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы предприятия.
Рассмотрев несколько современных типологий клиентов, можно сказать, что каждая классификация по-своему верна. И специалисту по обслуживанию клиентов, необходимо иметь о них представление. Ведь каждая типология подсказывает, как правильно строить отношения с клиентами.
Общаясь с клиентами, задача специалиста - приспособиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда он не будет тратить напрасно ни их, ни свое время.
Список литературы: