Темперамент и его особенности

ВВЕДЕНИЕ

 

В личности человека переплетаются и интегрируются природные и социальные основы индивидуальности, формируя тип реагирования или определенное взаимодействие конституционально-заданных и ситуативно-обусловленных факторов. Конституционально-заданными являются свойства нервной системы или темперамент.

Кроме того, при разных условиях жизни, обучения и воспитания при наличии определенного типа темперамента формируются разные психологические черты. Ученые издавна заметили, что представители различных типов темперамента выбирают преимущественно те профессии, которые наиболее соответствуют их природным наклонностям. Склонность к определенной профессии имеет полуосознанный характер и отражает стремление человека получить удовлетворение в определенном виде деятельности.

Когда говорят  о темпераменте, то имеют в виду многие психические различия между людьми - различия по глубине, интенсивности, устойчивости эмоций, эмоциональной впечатлительности, темпу, энергичности действий и другие динамические, индивидуально-устойчивые особенности психической жизни, поведения и деятельности. Тем не менее, темперамент и сегодня остается во многом спорной и нерешенной проблемой. Однако при всем многообразии подходов к проблеме, ученые и практики признают, что темперамент - биологический фундамент, на котором формируется личность как социальное существо.

Современное общество отличается быстрыми темпами научно-технического прогресса. Бесспорно, что предпосылками к такому стремительному развитию стали коренные изменения, произошедшие в XV- XX веках нашего века практически во всех сферах человеческой деятельности, а в первую очередь, в системе просвещения и образования. Темпы общественного производства предъявляют всё новые и новые требования к персоналу организаций, чья деятельность практически и формирует конечный общественный продукт.

Актуальность темы заключается в том, что в России в последнее время  проблемы деловых отношений  вышли на передний план, поскольку  стало очевидным, что в цивилизованный рынок нашему отечеству не войти  без серьезной этической основы, прежде всего в предпринимательстве. Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания. В острой конкурентной борьбе на рынке услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

Цель работы: изучить, как правильно должен учитывать специалист по сервису темпераментные особенности клиента при взаимодействии с ним.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить понятие темперамента  и выделить его  особенности;

- охарактеризовать типы темпераментов, выявить их положительные и отрицательные черты;

- проанализировать типы личности  клиентов и отметить особенности  работы с ними.

 

 

Глава 1.Теоретическая часть.

 

1.1 Темперамент и его особенности.

 

 

Темперамент (лат. temperamentum — соотношение, смешение частей, соразмерность) — комплекс психодинамических свойств индивида, проявляющийся в особенностях его психической активности — интенсивности, скорости и темпе психических реакций, эмоциональном тонусе жизнедеятельности.[1]

Темперамент — природно обусловленная склонность индивида к определенному стилю поведения. В нем проявляются чувствительность индивида к внешним воздействиям, эмоциональность его поведения, импульсивность или сдержанность, общительность или замкнутость, легкость или затрудненность социальной адаптации.[2]

Название темпераментов впервые ввел древнегреческий врач Гиппократ, который связывал виды темпераментов с преобладанием в организме человека различных жидкостей: крови (сангвис) — у сангвиника, желтой желчи (холэ) — у холерика, слизи (флегмы) — у флегматика и черной желчи (мелайна холэ) — у меланхолика.[7]

Совокупность свойств нервной деятельности, интегрирующихся в темпераменте, обусловливает ряд следующих психических особенностей индивида.

1. Скорость и интенсивность психических  процессов, психическую активность, мышечно-моторную экспрессивность.

2. Преимущественную подчиненность  повеления внешним впечатлениям  — экстраверсия или преимущественная его подчиненность внутреннему миру человека, его чувствам, представлениям — интроверсия.

3. Пластичность, адаптированность  к внешним изменяющимся условиям, подвижность стереотипов, их гибкость либо ригидность.

4. Чувствительность, сензитивность, восприимчивость, эмоциональная возбудимость, сила  эмоций, их устойчивость. С эмоциональной  устойчивостью связаны уровни  тревожности и напряженности.

В отдельных видах темперамента происходит «смешение» рассмотренных качеств в индивидуальных пропорциях.[2]

Зарубежные психологи делят темпераментные особенности преимущественно на две группы — экстраверсию и интроверсию. Эти понятия, введенные швейцарским психологом К. Г. Юнгом, означают преимущественную направленность индивидов на внешний (экстраверт) или внутренний (интроверт) мир (от лат. extra — вне, intro — внутрь и verto — поворот). Экстраверты отличаются преимущественной обращенностью к внешнему миру, повышенной социальной адаптированностью, они более конформны и суггестивны (подвержены внушению). Интроверты же наибольшее значение придают явлениям внутреннего мира, они малообщительны, склонны к повышенному самоанализу, испытывают затруднения при вхождении в новую социальную среду, нонконформны и асуггестивны.[3]

Среди качеств темперамента особо выделяются также ригидность и пластичность.

Ригидность — инертность, консервативность, трудность переключаемости психической деятельности.

Существуют несколько видов ригидности:

• сенсорная - пролонгирование ощущения после прекращения действия стимула;
• моторная - трудность перестройки привычных движений;
• эмоциональная - продолжение эмоционального состояния после прекращения эмоционального воздействия;
• памяти - пересерверация, навязчивость образов памяти;
• мышления - инерция суждений, установок, способов решения задач.

Качество, противоположное ригидности, — пластичность, гибкость, подвижность, адекватность.[1]

К особенностям темперамента относится и такое психическое явление, как тревожность - напряженность, повышенная эмоциональная возбудимость в ситуациях, интерпретируемых индивидом в качестве угрожающих. Личности с повышенным уровнем тревожности склонны к поведению, неадекватному степени угрозы. Повышенный уровень тревожности вызывает стремление уйти от восприятия угрожающих событий, непроизвольно сужая поле восприятия в стрессогенной ситуации.[7]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Характеристика типов темперамента, его положительные и отрицательные  стороны.

 

 

Темперамент обусловлен биологически. Это подтверждается тем, что его признаки обнаруживаются у человека уже в детстве и отличаются особым постоянством. Поэтому свойства и проявления темперамента относят к устойчивым качествам личности, т.е. поведение, обусловленное темпераментом, повторяется в сходных ситуациях. Данное обстоятельство позволяет предвидеть действия человека с определенным типом темперамента.[4]

Выделяют четыре типа темперамента: сангвиник, меланхолик, флегматик, холерик. Следует помнить, что темперамент любого человека нельзя целиком «уложить» в рамки какого-то одного типа. У большинства людей наблюдается смешение признаков, свойственных темпераменту разных типов: у холерика могут быть черты меланхолика и флегматика, у сангвиника – черты холерика и флегматика и т.д. Отнести темперамент человека к тому или иному типу можно только по преобладающим чертам.[7]

• Сангвиника можно охарактеризовать как подвижного, быстро отзывающегося на окружающие события, сравнительно легко переживающего неудачи и неприятности. Он быстро приспосабливается к новым условиям, быстро устанавливает контакты с людьми, его чувства легко возникают и сменяются новыми. Свойственны богатая мимика, иногда поверхностность, непостоянство. К сангвиникам относят Наполеона, Д´Артаньяна из «Трёх мушкетеров» А. Дюма.
• Холерика можно описать как быстрого, порывистого, способного отдаваться делу со страстностью, но неуравновешенного, склонного к бурным эмоциональным проявлениям и резким сменам настроения. Ему свойственны повышенная возбудимость, сильная эмоциональность, иногда раздражительность, конфликтность, склонность к аффективным вспышкам. К холерикам относятся А. С. Пушкин, А. В. Суворов, Атос из «Трёх мушкетеров» А. Дюма.
• Флегматик медлителен, невозмутим, с устойчивыми стремлениями и более или менее постоянным настроением, со слабым внешним выражением эмоциональных состояний. Новые формы поведения у него вырабатываются медленно, но долго сохраняются. Он редко выходит из себя, не склонен к аффектам, ему свойственны ровность, спокойствие, выдержка, иногда вялость, безучастность к окружающим, лень. К флегматикам относятся И. А. Крылов, М. И. Кутузов, Партос из «Трёх мушкетеров» А. Дюма.
• Меланхолик легко раним, склонен глубоко переживать даже незначительные неудачи, но внешне вяло реагирует на окружающее. Он часто тормозит, ему трудно долго сосредотачиваться на чем-то одном, сильные воздействия приводят к ступору, иногда ему свойственны замкнутость, боязливость, повышенная тревожность. К меланхоликам относятся Н. В. Гоголь, П. И. Чайковский, Арамис из «Трёх мушкетеров» А. Дюма.[4]]

Положительные и отрицательные характеристики можно представить в виде таблицы (таб.1) [5]                                                                           

                                                                                                        Таблица 1.

Положительные	Отрицательные
Холерики
Энергичность, увлеченность, пытливость, трудоспособность, целеустремленность, возможность влиять на других, не выносят состояния бездействия, не страшатся перегрузок.	Горячность, невыдержанность, нетерпеливость, конфликтность, затруднения в переключении внимания, склонность к бурным эмоциональным вспышкам, смене настроения, демонстрируют свое отношение к антипатичным людям, вызывающе ведут себя, если что-то угрожает их независимости, занимают внутреннюю позицию превосходства, привычку упрямиться.
Сангвиники
Мобильность, оптимизм, трудоспособность, легко устанавливают деловой и эмоциональный контакт, не остаются без ближайшего друга, часто (мальчики) входят в состав нескольких групп одновременно, не прибегают к упрямству, приспособляемость в коллективе.	Легкомыслие, поверхностность, внушаемы более, чем остальные, бахвалятся приобщенностью к взрослой жизни, не переносят эмоциональных перегрузок, случается, в состоянии эмоционального дискомфорта обнаруживают аффективность, бравируют недостатками, изменчивость настроения.
Меланхолики
Высокая чувствительность, мягкость, доброжелательность (не всегда), склонность к самоанализу, уделяют много времени восприятию самих себя, не любят заискивания, авансирования успеха.	Не в меру эмоционально ранимы, неуверенность в себе, мнительность, неустойчивость внимания, заниженная самооценка, подозрительны, вследствие чего обрекают себя на психологическое одиночество, с трудом осваиваются в новых коллективах, в ситуации, чреватой утратой независимости, ведут себя открыто вызывающе, в противном случае маскируют стойкое упрямство (девочки), трусливы, не верят в свои силы.
Флегматики
Не участвуют в конфликтах, уравновешенны, в меру самолюбивы и самокритичны, с трудом заводят, но легко поддерживают знакомство, устойчивость, постоянство, надежность, терпеливость.	Позже всех созревают физиологически, не берут на себя миссию лидера, медлительность, некоммуникативность, социальный инфантилизм, попадает под влияние более инициативных людей, лень.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Типы личности клиентов и  особенности взаимодействия с  ними.

 

Как взаимодействовать с «холериком»

 

Предположим, что наш клиент клиент обладает темпераментом холерика. (Точнее говоря, у него преобладает такой темперамент). Как нам понять в процессе беседы (ещё лучше – в её начале), что перед нами холерик?

Обычно холерик одет (или одета) «престижно», модно, с желанием «показать себя». Нередко он (она) используют соответствующие аксессуары:

престижный мобильный телефон, авторучку, портфель, очки, зажигалку…

Все эти предметы призваны продемонстрировать успешность личности.

Если вы посетили его (её) кабинет или рабочее место, то встретите там те же признаки демонстрации успеха: модная мебель, эффектный дизайн интерьера, модная графика на стенах и т.п.

Если холерик сам вас посетил, то вполне возможно он уверенно «утвердиться» в кресле (на стуле), не дожидаясь вашего приглашения раздеться и сесть.

Поведение холерика – «визитная карточка» его темперамента. Быстрые движения, решительные интонации в голосе, короткие рациональные реплики или вопросы – явные признаки соответствующего поведения. Холерик стремится управлять разговором, задавая короткие вопросы , а порой и перебивая собеседника.

Итак, мы предполагаем, что темперамент холерика преобладает у нашего собеседника. Как нам учесть это в разговоре с ним?

Дайте холерику почувствовать, что именно он – «хозяин положения», он – значимая фигура в этой беседе. Побольше комплиментов! Скажите, что вам «приятно иметь дело с компетентным и решительным человеком». Уступая в малом, вы выиграете в большом. Т.е. уступая ему (ей) возможность «управлять беседой» вы получаете выгодный заказ.

Демонстрируйте внимание. Слушайте не перебивая. «Играйте» на его самолюбии и самолюбовании…

Холерик не всегда «удобный» собеседник. Иногда он высказывается резко и нелицеприятно. Однако его достоинство – решительность. Он , как правило, быстро принимает решение. Если вы хотите предложить ему ваш товар или услугу, то предлагайте два варианта на выбор. Он хочет сам сделать выбор! Пусть выбирает. В любом случае – это продажа.

Если ваше предложение не подошло, предложите ещё «два на выбор». Если же вы скажете ему, что у вас большой ассортимент, огромный выбор и т.п. – ему станет скучно с вами. Ибо огромный выбор – для него нечто аморфное, неконкретное, неосязаемое… и неинтересное, как следствие.

 

 

 

Как  взаимодействовать с «сангвиником»