Технический цикл бронирования номеров в гостинице

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ Государственное

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

среднего  профессионального  образования 

ВОРОНЕЖСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ПРОМЫШЛЕННО-ГУМАНИТАРНЫЙ  КОЛЛЕДЖ 
 
 
 

РЕФЕРАТ

ТЕМА: Технический цикл бронирования номеров в гостинице. 
 
 

                                               Выполнила: студентка группы ТР-101  

                                               Потапова Д.И.

                                               Проверила: Афанасьева Н.Г. 
 
 
 
 

2012 

Содержание 
 

1. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров.

 2. Типы бронирования.

3. Подтверждение бронирования.

 4. Аннуляция бронирования.

5. Список использованных  источников.

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

    Технология (от греч. Techne – искусство и logos – учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

     Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

    Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:

- До прибытия – бронирование(Reservation).

 - Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in Procedure) и его размещения(Accomodation).

- Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

 - Выезд (Departure), который включает выписку гостя(Check out Procedure). 

Источники и каналы получения  гостиницей запросов на бронирование номеров. 

    Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

     Постоянные источники заявок на бронирование – туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование(GDS).

     Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.  

    Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

    Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

  - сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

- далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.

    При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

    При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

   В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

   Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое.         Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

   - имя и фамилия гостя;

   - сроки проживания;

   - тип номера;

   - цена и услуги, входящие в стоимость номера;

   - номер брони;

   - имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

    В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

   Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

    Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.

    Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

    Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

    Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

    Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Типы  бронирования.

 Существует  нескольку видов бронирования:

 гарантированное  бронирование;

 негарантированное  бронирование;

 сверхбронирование.

 Гарантированное  бронирование (Guaranteed reservation)– резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

 Прежде чем  предъявить гостям счета за  простой номеров, необходимо выяснить  все обстоятельства неявок.

 Отправку  счета рекомендуется предварять  письмом приблизительно такого  содержания: «Мы сожалеем, что вы  не смогли остановиться в нашем  отеле, однако по вашей просьбе  мы не сдавали номера до  утра…» и т. д.

 В исключительных  случаях, когда приезд гостя  не состоялся по уважительной  причине (форс-мажор), к примеру,  из-за внезапной болезни, гостиница  не может требовать оплаты  неустойки. В каждом конкретном  случае вопрос решается индивидуально  и во многом зависит от политики  гостиницы.

 Виды гарантированного  бронирования:

 бронирование  по предварительной оплате;

 бронирование  по выставлению счета (внесение  депозита или предоплаты);

 бронирование  под гарантию кредитной карты;

 бронирование  под гарантию компании или  корпорации (с которыми у гостиницы  имеется соответствующий договор);

 гарантированное  бронирование ваучером.

 Бронирование  по предварительной оплате предполагает  полную оплату за весь период  пребывания в гостинице. Предварительная  оплата осуществляется, как правило,  банковским переводом. Срок подтверждения  предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток  до заезда гостя. С точки  зрения службы приема и бронирования  это наиболее предпочтительная  форма гарантированного бронирования.

 Бронирование  по выставлению счета (внесение  депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную  сумму до заезда. В случае отмены  бронирования (до срока, после  которого начинаются штрафные  санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены  заранее), предоплата переносится,  в случае заезда гостя предоплата  используется для оплаты за  проживание и прочие гостиничные  услуги. Предоплата вносится, как  правило, при невозможности банковского  перевода или под гарантию  кредитной карты.

 Бронирование  под гарантию кредитной карты.  Большинство компаний международных  платежных систем придерживаются  политики страхования гостиничных  предприятий. Эти компании обязывают  гостя выплатить неустойку отелю  в случае его неприбытия при  гарантированном бронировании. Суть  этой политики состоит в том,  что до тех пор, пока бронирование  не отменено, гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной  карты гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк  с просьбой заполнить и выслать  его в отдел бронирования отеля.

 На этих  условиях отель соглашается держать  номер до прибытия гостя. Гость  может аннулировать заказ, если  видит, что не может им воспользоваться.  В разных гостиницах сроки  аннуляция заказа без штрафных  санкций различны. Это зависит  от спроса на услуги той  или иной гостиницы, как правило,  аннуляция заказа без штрафных  санкций по отношению к клиенту  осуществляется не менее чем  за 24 часа до заезда в гостиницу.  Более поздняя аннуляция или  неприбытие в гостиницу влекут  за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

 Бронирование  под гарантию компании или  корпорации. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей  договоры, которые устанавливают,  что всю финансовую ответственность  за неприбытие своих сотрудников  или клиентов несут сами организации.  В этом случае необходимо гарантийное  письмо от организации.