Специфика регулирования конфликтов

Итак, необходимо выделить наиболее целесообразный для данной ситуации и данного конкретного человека стиль поведения.

Стиль конкуренции, соперничества  может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь  удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

• исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь  в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в  близких личных отношениях, так как  кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также  нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно  использовать, если, отстаивая собственные  интересы, вы вынуждены принимать  во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной  работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного  решения. Такой стиль требует  умения объяснять свои желания и  выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса. Суть его  заключается в том, что стороны  стремятся урегулировать разногласия  при взаимных уступках. В этом плане  он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном  уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят  одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или  одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля  акцент делается не на решении, которое  удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью  выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым  каждый из нас мог бы согласиться".

Стиль уклонения реализуется  обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете  свои права, не сотрудничаете ни с  кем для выработки решения  и не хотите тратить время и  силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется  также в тех случаях, когда  одна из сторон обладает большей властью  или чувствует, что не права, или  считает, что нет серьезных оснований  для продолжения контактов.

Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с  другой стороной, но при этом не пытаетесь  отстаивать собственные интересы в  целях сглаживания атмосферы  и восстановления нормальной рабочей  атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных  стилей разрешения конфликта не может  быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.» [7]

П. 2.2. Карта конфликта

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать  стиль, но и составить карту конфликта, разработанную австралийскими психологами  Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр ( рис. 2 ).

 
Рис 2. Карта конфликта

 

Карта конфликта - концептуальное представление конфликта; она включает анализ его причин, характеристику, определение возможностей его прекращения, а также возможные процедуры управления конфликтом или его разрешения. Картирование конфликта (часто представленное и в графическом изображении) - широко распространенный метод анализа конфликта.[8]

Из схемы видно, что  центральное место в ней отводится  констатации той проблемы, которая  вызвала противостояние конфликтующих  сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно  участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных  потерь. Остается на карте место  и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или  иначе затрагивает их интересы и  вызывает озабоченность своими последствиями. Рассмотрим пример карты конфликта  ( рис. 3 )

Составление такой карты  позволит:

• ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;
• создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
• конкретизировать собственную точку зрения и понять точку зрения других;
• создать атмосферу эмпатии, т. е. даст возможность сторонам конфликта увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение;
• выбрать новые пути разрешения конфликта.[9]

 

Рис 3. Пример карты  конфликта

П. 2.3. Регулирование конфликтов в личностно-эмоциональной сфере

«Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

Как же вести с конфликтной  личностью?

1. Необходимо иметь в  виду, что у таких людей есть  некоторые скрытые нужды, которые,  как правило, связаны с прошлыми  потерями и разочарованиями, и  они удовлетворяют их таким  образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

2. Следует взять под  контроль свои эмоции и дать  выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с  ним общаться.

3. Не принимать на свой  счет слова и поведение данного  человека, зная, что для удовлетворения  своих интересов трудный человек  так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего  стиля действия в конфликтной  ситуации вам следует учитывать,  к какому типу людей он относится.

5. Если считаете необходимым  продолжение общения с трудным  человеком, вы должны настаивать  на том, чтобы человек говорил  правду, неважно какую. Вы должны  убедить его в том, что ваше  отношение к нему будет определяться  тем, насколько он правдив с  вами и насколько последовательно  он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет  во всем с вами соглашаться.

В психологии выделяют следующие  типы конфликтных личностей:

1)      «демонстративный»  — чаще всего это холерик  и те, которым присуща бурная  деятельность в самых разнообразных  направлениях. Они любят быть  на виду, имеют завышенную самооценку;

2)      «ригидный» (косный) — люди этого типа  не умеют перестраиваться, принимать  во внимание мнения и точки  зрения окружающих, честолюбивы,  проявляют болезненную обидчивость,  подозрительность;

3)      «педант»  — личность, которая всегда пунктуальна,  придирчива, хоть и исполнительна,  зануда, отталкивает людей от себя;

4)      «бесконфликтный»  — человек, сознательно уходящий  от конфликта, перекладывающий  ответственность в принятии решений  на других (если это руководитель, то на своего заместителя). Между  тем конфликт нарастает как  снежный ком и обрушивается  на такую личность;

5)«практик» - действующий под лозунгом «Лучшая зашита — нападение». Для такого человека самым важным является преобразование среды, внешнего окружения, изменения позиций других людей, что может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях.

Существуют и другие типологии  трудных людей. Так, Роберт Брэмсон в книге «Общение с трудными людьми» выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

«агрессист» — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

«жалобщик» человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир  в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;

«разгневанный ребенок» —  человек, относящийся к этому  типу, по своей природе не зол, а  взрыв эмоций отражает его желание  взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные  потеряли к нему уважение;

«максималист» — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;

«молчун» — держит все  в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком-то;

«тайный мститель» — человек, причиняющий неприятности с помощью  каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает  справедливость;

«ложный альтруист» — якобы  делающий вам добро, но в глубине  души сожалеющий об этом, что может  проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;

«хронический обвинитель»  — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а, обвиняя, можно решить проблему. Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила  поведения с ними, в общем одинаковы.

Таким образом, в конфликтной  ситуации или в общении с трудным  человеком вы должны попытаться увидеть  в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете  изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические  особенности и особенности его  нервной системы, т.е. необходимо подобрать  к нему «ключик», исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему «подобрать ключ», то остается одно-единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.»[10]

 

Заключение

Таким образом, исходя из вышесказанного, можно заключить, что лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной  стратегии поведения. От этого зависит  и “окрашенность” конфликта, т.е. какую роль (положительную или отрицательную) сыграет он на взаимоотношениях коллектива или группы. Следовательно, наша гипотеза относительно желательности некоторых конфликтов при правильном их урегулировании подтверждена.

Хотелось бы закончить  свою работу словами Х.Л. Мартина  Дескальсо из романа “Белое и черное”: “В двух случаях из трех люди ссорятся потому, что не доверяют друг другу. Они воображают, что за самым невинным замечанием кроются всевозможные задние мысли. Они хотят, чтобы весь мир мыслил одинаково. Идеи могут быть одинаковыми, но они окрашены различными переживаниями, и формы их выражения различны. 

Если мы сможем хоть как-то сдержаться и отложить выяснение  отношений на следующий день, когда  немного остынем и будем в  состоянии высказаться более  четко, ссоры практически прекратятся.”

Список литературы

Основная литература:

1. Цыбульская, М.В.КОНФЛИКТОЛОГИЯ»: учебно-практическое пособие – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2009. – 312 с.
2. Агеева. Л. Г. Конфликтология: краткий теоретический курс : учебное пособие – Ульяновск : УлГТУ, 2010. – 200 с.
3. Семечкин Н.И.Психология социальных групп. М.: Владос-Пресс, 2011. - 288с.
4. Социология: учебник / Ю.Г. Волков. — Изд. 3-е, перераб. и доп. - М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2010. - 448 с.: ил.

 

Дополнительная литература:

 

5. Андреева Г.М Социальная психология. М. 1979.
6. Васильев В.Л. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. -М.,1995.
7. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель... - М.: Дело, 1993.
8. Управление персоналом организации. / В.О. Инфра-М, М., 1997.
9. Бородкин Ф.Н., Коряк Н.Н. “Внимание , конфликт!”, Новосиб. 1983.
10. Агеев В.С “Межгрупповое взаимодействие. Социально-психологические проблемы.” МГУ, М., 1990.

Интернет-ресурсы:

11. http://confliktcultur.ucoz.ru/
12. http://mirslovarei.com/
13. http://magazine.hrm.ru/
14. http://4students.info/