Психологія спілкування

Ідентифікація (лат. тотожність, подібність, рівнозначність) – це розуміння іншої людини та уподібнення до неї.

Ідентифікація спирається на попередній життєвий досвід (аналогію) та допомагає зрозуміти поведінку інших людей. Так, наприклад, коли провізор пропонує фармацевтичний препарат покупцеві, то покупець відповідальність за якість і фармацевтичні якості товару перекладає на провізора. Для нього провізор – це фахівець, який добре розуміється в лікарських засобах і уособлює в собі людину, завдяки якій він зможе покращити своє здоров’я.

Розуміння в процесі ділового спілкування фахівців фармацевтичної галузі досягається завдяки:

1. Вмінню невербально налаштовуватись на співрозмовника.

2. Здібностям відчувати емоції співрозмовника.

3. Вмінню розуміти співрозмовника, відчувати його бажання і потреби.

4. Вмінню керувати своїм емоційним станом під час ділової розмови.

4.ВСТАНОВЛЕННЯ ПСИХОЛОГІЧНОГО КОНТАКТУ У СПІЛКУВАННІ

У роботі аптечних працівників спілкування займає особливе місце. Це не просто розмова з іншою людиною, а й дії, які виконуються для вирішення певних професійних завдань. Психологічний контакт вважається встановленим у тому випадку,коли виникло взаєморозуміння між співрозмовниками, коли думки і почуття однієї людини викликають відповідні думки і почуття у співрозмовника. Основи психологічного контакту – загальна зацікавленість в предметі розмови.

Психологічний   контакт   у   професійній   діяльності провізорів – це прояв провізором і відвідувачем аптеки, хворим або лікарем взаєморозуміння, що приводить до взаємної довіри і сприяння один одному.

У процесі спілкування фармацевтичного працівника з відвідувачем аптеки відбувається зовнішнє сприйняття один одного, формування першого враження, яке складається на основі сприйняття зовнішнього образу людини(її поза, жести, міміка, мова, особливості голосу). Розвиток контакту продовжується, безперечно, лише при наявності позитивного ставлення один до одного, тобто коли є взаємна симпатія.

Психологічні особливості роботи провізора з відвідувачами аптек та медичними працівниками:

1. Обмеження у часі та можливостях сприйняття інформації співрозмовниками вимагає від фахівця швидкого налаштування на співрозмовника, зокрема на особливості його сприйняття. Це допомагає провізору адекватно формулювати потрібну для відвідувача інформацію.

2. Переважно низький рівень обізнаності споживачів лікарських засобів з механізмом їхньої дії та правилами застосування.

3. Незначний рівень обізнаності медичних працівників з широтою асортименту ЛЗ, зокрема препаратів-аналогів та нових, які щойно надійшли на фармацевтичний ринок.

4. Відсутність гарантії задовільного психологічного стану партнера (наявність станів агресії чи депресії) потребує від провізора бездоганного управління собою, вміння ефективно відновлювати власну душевну рівновагу.

5. Різні пізнавальні можливості в розумінні інформації споживачів ліків вимагають від провізора вміння налаштовуватись на кожного співрозмовника окремо, зважаючи на індивідуальні характеристики його сприйняття, фізичний і психологічний стан, характерні риси особистості тощо.

Поважне ставлення до відвідувачів аптеки – чинник успішного професійного спілкування.

Відвідувач в аптеці:

– отримує максимум інформації про необхідний йому препарат;                             – має можливість добре роздивитись упаковку,ознайомитися з листком-додатком;

– задає свої запитання провізору щодо особливостей застосування, зберігання лікарського засобу;

– згадує розмови, що відбулись в родині на цю тему;

– здійснює остаточний вибір лікарського засобу тощо.

Ефективне спілкування неможливе без правильного сприйняття, оцінки та взаєморозуміння партнерів. У процесі ділової взаємодії фармацевтичні фахівці та співрозмовники повинні враховувати мотиви, потреби та установки не лише однієї людини, але й усіх людей, що беруть участь у спілкуванні.

 

5. ПРАВИЛА СПІЛКУВАННЯ ПО ТЕЛЕФОНУ                                                                              У наш час телефон – не лише один із найефективніших засобів зв’язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори,домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході професійної діяльності, надають   консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстра-мовними причинами.

Вміння фахівця фармацевтичної галузі розмовляти по телефону впливає на його особистий авторитет і авторитет аптечного закладу. Перш ніж телефонувати, слід підготуватися до розмови. Для цього необхідно відповісти собі на такі запитання : «Чого я хочу досягти (встановлення загальної і проміжної мети розмови)? Кому я хочу подзвонити? Коли я телефонуватиму? Які запитання я хочу поставити? Які документи мені стануть у нагоді? Які документи можуть знадобитися моєму партнерові?».

Під час телефонної розмови співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками). Оскільки для телефонної розмови існує обмеженість у часі, то вона не може бути надто тривалою.

Специфіка телефонної розмови полягає в тому, що передача інформації відбувається лише вербально. Тому необхідно чітко промовляти слова, інтонацією голосу передавати свої емоції співрозмовнику. По телефону слід розмовляти середнім за силою голосом. Оскільки по телефону голос часто здається зміцненим, а окремі звуки нечіткими, треба намагатися говорити не дуже швидко й по можливості чітко; говорити в мікрофон телефонної трубки – інакше співрозмовник буде погано вас чути. Тон розмови має бути спокійним, витриманим, ввічливим.

Оскільки ділові партнери часто спочатку знайомляться заочно, по телефону, дуже важливо справити на співрозмовника добре враження.

Слід пам’ятати, що надто тривалі службові розмови – це прояв неповаги до тих, хто чекає на звільнення телефону. Розмова по телефону не повинна перетворюватись у монолог: обговорюючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, при нагоді частіше робити паузи, щоб міг долучитися співрозмовник.

Етика телефонної розмови передбачає ввічливість і доброзичливість тону. По телефону не варто говорити занадто голосно, так само й пошепки. І хоча розмову з незнайомою людиною спланувати досить важко, однак і ця розмова має відбуватися згідно із загальними вимогами: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, лаконічність висловлювань, точність формулювань, чіткість дикції, завершальні слова.

Загалом уміння вести телефонну ділову розмову значною мірою полягає якраз у тому, щоб своєчасно зробити паузу й тим самим дати можливість співрозмовникові висловити своє ставлення до питання, що обговорюються. Ініціатива закінчення розмови належить тому, хто телефонував, але якщо співрозмовник значно старший за віком або службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому.

Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант, може вирішити інший співробітник аптечного закладу, потрібно запросити його або дати відповідний номер телефону.

Якщо сталося роз’єднання з технічних причин, відновлює зв’язок той, хто зателефонував.

На помилковий дзвінок реагуйте ввічливо, за власний помилковий дзвінок вибачайтеся.

Правила ведення телефонної розмови:

• привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові;

• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для розмови;

• попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

• не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує.

Якщо телефонують вам:

• старайтеся якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;                                                                                                                • у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблеми того, хто телефонує;

• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв’язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

Культура ведення телефонної розмови – ознака загальної культури людини. Напрацювання принципів поведінки у телефонному спілкуванні, дотримання соціально-психологічних вимог телефонного етикету не тільки характеризує фармацевтичного фахівця як енергійного та цілеспрямованого, а й реально допомагає у виконанні функціональних обов’язків.