Психологія спілкування

 

1.       Поняття про спілкування

2. Спілкування працівників аптечних закладів.

3. Розуміння в процесі ділового спілкування.

4. Встановлення психологічного контакту у спілкуванні.

5. Правила спілкування по телефону.

1. Поняття про  спілкування

Поняття спілкування є надзвичайно широким і включає в себе різні аспекти.

Спілкування — це, по-перше, складний, багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що виникає на основі потреб і спільної діяльності та включає в себе обмін інформацією, сприймання та розуміння іншого; по-друге, це взаємодія суб'єктів через знакові засоби, викликана потребами спільної діяльності та спрямована на значимі зміни стану, поведінки партнера.

У найзагальнішому значенні спілкування виступає як форма життєдіяльності.

Спілкування виконує цілий ряд різних функцій:

1. Комунікативна функція  — зв'язок людини з світом  у всіх формах діяльності.

2.  Інформаційна функція  виявляється у відображенні засобів  оточуючого світу. Вона здійснюється  завдяки основним пізнавальним  процесам. У процесі спілкування  забезпечується отримання, зберігання  та передача інформації.

3. Когнітивна функція  полягає в усвідомленні сприйнятих  значень завдяки мисленню, відображенню, фантазії. Ця функція пов'язана  з суб'єктивними характеристиками  партнерів, з особливостями їх прагнення до взаємопізнання, до необхідності розкрити психологічні якості особистості.

4. Емотивна функція полягає  в переживанні людиною своїх  стосунків з оточуючим світом. У процесі спілкування ці переживання  вторинно відображаються у вигляді взаємовідносин: симпатій — антипатій, любові -ненависті, конфлікту — злагоди тощо. Дані взаємовідносини визначають соціально-психологічний фон взаємодії.

5.  Конативна функція пов'язана з індивідуальними прагненнями людини до тих чи інших об'єктів, які виступають в формі побуджувальних сил. Завдяки цій функції відносини реалізуються в конкретній поведінці.

6. Креативна функція пов'язана  з творчим перетворенням дійсності.

 

Види спілкування

 

1. За змістом спілкування  може бути матеріальним, когнітивним, кондиційним, мотиваційним, діяльнішим.

Матеріальне спілкування — це обмін предметами і продуктами діяльності. При матеріальному спілкуванні суб'єкти здійснюють обмін продуктами своєї діяльності, які виступають засобами задоволення потреб.

Когнітивне спілкування — це обмін знаннями (наприклад, у ході навчального процесу).

Кондиційне спілкування — це обмін психічними та фізіологічними станами, тобто певний вплив на психічні стани іншого (наприклад, зіпсувати настрій партнеру).

Мотиваційне спілкування — це обмін цілями, потребами, інтересами. Таке спілкування спрямоване на передачу іншому певних установок або готовності діяти певним чином.

Діяльнісне спілкування — це обмін діями, навичками, вміннями тощо.

2. За метою спілкування  можна поділити на біологічне  та соціальне. Біологічне спілкування  необхідне для підтримки та  розвитку організму (пов'язане з  задоволенням біологічних потреб).

Соціальне спілкування задовольняє ряд соціальних потреб особистості (наприклад, потреба в міжособистісних контактах).

3. В залежності від  засобів спілкування може бути  безпосереднім та опосередкованим, прямим та непрямим.

Безпосереднє спілкування здійснюється за допомогою природних органів (руки, голосові зв'язки, голова тощо), без допомоги сторонніх предметів.

Опосередковане спілкування характеризується використанням спеціальних засобів: природні предмети (камінець, палиця і та ін.) та культурні (знакові системи).

Пряме спілкування полягає в особистісних контактах і безпосередньому сприйманні один одного (наприклад, розмова двох друзів).

Непряме спілкування передбачає наявність посередників, якими можуть виступати інші люди (наприклад, при переговорах між різними групами).

4. В залежності від  спрямування спілкування може  бути діловим та особистісним, інструментальним та цільовим.

Ділове спілкування — це спілкування на офіційному рівні і його змістом є те, чим зайняті люди в процесі трудової діяльності.

Особистісне спілкування зосереджене на проблемах, що складають внутрішній світ людей.

Інструментальне спілкування — це засіб для задоволення різних потреб.

Цільове спілкування служить засобом задоволення саме потреби в спілкуванні.

5. Виділяють вербальне  та невербальне спілкування.

Вербальне спілкування — це спілкування за допомогою мови.

Невербальне спілкування — спілкування за допомогою міміки, жестів, пантоміміки.

6. В залежності від  суб'єктів спілкування може бути  міжіндивідним (тобто спілкування між окремими індивідами), індивідно-груповим (спілкування між індивідом і групою) та міжгруповим (між групами).

7. За тривалістю виділяють  короткочасне і тривале спілкування, закінчене та незакінчене.

 

 Засоби спілкування

Всі засоби спілкування поділяються на вербальні (мовні) та невербальні (жести, міміка, пантоміміка).

Мова — це система звукових сигналів, письмових знаків та символів, з допомогою яких людина отримує, переробляє, зберігає та передає інформацію.

Мовлення — це конкретне використання мови для висловлення Думок, почуттів, настроїв. Мовлення — це психічне явище.

Мовлення в науковій літературі розділяють на усне та письмове.

За стилем виділяють побутове, художнє, ділове та наукове мовлення.

Побутовий стиль мовлення притаманний повсякденному спілкуванню; художній — застосовується в літературних творах (проза, поезія тощо); діловий стиль мовлення притаманний офіційному спілкуванню (наприклад, доповіді, документи тощо); науковий — характерний для різних наукових праць.

Вербальне спілкування завжди супроводжується невербальним. У багатьох випадках невербальне спілкування може нести значно більше змістовне навантаження, ніж вербальне.

Невербальне спілкування представлене не лише використанням жестів, міміки, пантоміміки, а й просторово-часовою характеристикою організації спілкування.

Надзвичайно важливим при спілкуванні є міжособистісний простір (дистанція спілкування). Дистанція спінювання залежить від багатьох чинників: від спрямування спілкування, від різних характеристик суб'єктів спілкування (їх близькості, віку, соціального статусу, психологічних особливостей, національних звичаїв тощо).

За даними американських психологів дистанція між партнерами залежить від виду взаємодії і може бути такою:

Ø інтимна дистанція (відповідає інтимним стосункам) — до 0,5 м;

Ø міжособистісна дистанція (при бесідах, спілкуванні з друзями) — 0,5-1,2 м;

Ø соціальна дистанція (притаманна неформальним соціальним та діловим стосункам) — 1,2—3,7 м;

Ø публічна дистанція — 3—7 м і більше.

При будь-якому спілкуванні правильно обрана дистанція істотно впливає на його здійснення.

Ще однією важливою частиною спілкування є візуальний контакт, оскільки саме погляди можуть сказати набагато більше ніж слова. Візуальний контакт допомагає регулювати розмову.

Психологічні дослідження показують, що до 40% інформації несуть жести та міміка.

Жестикуляція включає в себе всі жести рук («мова рук»), а також деякі інші дії, що несуть в собі певне змістовне навантаження (наприклад, співрозмовник виймає сигарети, що означає необхідність завершення розмови і т. д.).

До міміки відносяться всі зміни, які можна спостерігати на обличчі людини, при чому мається на увазі не тільки риси обличчя, контакт очей та спрямування погляду, а й психосоматичні процеси (наприклад, почервоніння).

Врахування всіх факторів невербального спілкування надзвичайно важливе у діловому спілкуванні. Іноді саме жести, міміка можуть дати значну інформацію для обох учасників переговорів. Від знання суб'єктами переговорного процесу різних нюансів невербального спілкування може залежати успішність результатів. Нижче наведені деякі приклади трактування невербальної поведінки.

Як трактувати невербальну поведінку

Поведінка	Трактування	Висновок
Руки зчеплені на грудях	Позиція оборони	Переговори не завершувати
Партнер легко стукає по столу	Нетерпіння	Переговори слід закінчити
Молитовне складені долоні, пальці	Почуття переваги, співрозмовник вважає, що він хитріший	Можливо, переговори слід перервати
Співрозмовник потирає очі	Недовіра	Подумати
Легкий нахил голови вбік	Спокій, задоволеність	Переговори можна завершити
Підйом голови і погляд вверх або нахил голови з зосередженим виглядом	Почекай хвилину, я подумаю	Контакт перервати
Рух головою та насуплені брови	Не зрозумів, повтори	Підсилення контакту
Усмішка, можливий легкий нахил голови	Розумію, мені нічого додати	Підтримання контакту
Ритмічне кивання головою	Ясно, зрозумів, що тобі потрібно	Підтримання контакту
Довгий, нерухомий погляд в очі Співрозмовнику	Бажання підпорядкувати співрозмовника собі	Діяти залежно від обставин
Погляд убік	Зневага	Уклін від контакту
Погляд на підлогу	Побоювання і бажання уникнути	Уклін від контакту

 

На думку багатьох спеціалістів менеджменту, мистецтво успішного ведення переговорів визначають такі моменти1:

Ø необхідно підтримувати баланс між потребами вашої організації та інтересами ваших працівників або тих людей, з якими ви намагаєтеся укласти угоду;

Ø на переговорах слід зберігати почуття симпатії до іншої сторони, рахуватися із її думкою;

Ø необхідно займати чітку позицію при виникненні протилежних думок;

Ø не можна забувати, що ваш співрозмовник може бути людиною, що   вихована в традиціях іншої культури.

Отже, процес спілкування є надзвичайно складним явищем, який включає не тільки власне вербальний елемент, а й не менш важливе невербальне спілкування, яке досить часто несе в собі більш значуще змістовне навантаження та істотно впливає на весь процес спілкування.

Слід зазначити, що особливого значення знання невербальних аспектів спілкування набуває при діловому спілкуванні, коли від тих чи інших дій може залежати успішність проведених переговорів. Але при трактуванні різних проявів невербальної комунікації необхідно враховувати те, що існують істотні розбіжності в застосуванні тих чи інших символів у різних культурних традиціях.

 

2. СПІЛКУВАННЯ ПРАЦІВНИКІВ АПТЕЧНИХ ЗАКЛАДІВ

 

Потреба людини в спілкуванні зумовлена способом її буття та необхідністю взаємодії в процесі діяльності. Будь-яка спільна діяльність, у першу чергу трудова, не може здійснюватися успішно, якщо між тими, хто її виконує, не будуть налагоджені відповідні контакти та взаєморозуміння.

Спілкування і взаємодія з людьми складають основний зміст роботи фармацевтів, провізорів, клінічних провізорів, провізорів-косметологів. Воно відбувається в межах різноманітних професійних дій типу «людина – людина», а саме:

• спілкування з відвідувачами аптеки, які звернулися з метою придбання ліків;                                                                                                                                   • консультативна бесіда з хворими;

• бесіда з лікарями з метою пропагування нових фармацевтичних препаратів;

• спілкування з колегами тощо.

Під час спілкування провізора з відвідувачем аптечного за кладу враховуються всі чинники позитивного впливу на співрозмовника: мова, манера одягатися, виховання, професійні навички, вміння пояснити, комунікабельність, тактовність, ерудиція та ін. Отже, сприйняття людиною іншої людини і формування першого враження про неї – це початковий етап спілкування. Перше враження складається упродовж перших трьох секунд. На основі цього враження ми приймаємо рішення,чи спілкуватися нам з цією людиною, чи можна їй довіряти, чи подобається вона нам.

Змінити враження, що склалося в перші хвилини спілкування, дуже складно (табл.).

Для ефективного спілкування з відвідувачами провізор повинен мати, перш за все, позитивний настрій. Позитивний настрій – це внутрішня позиція, ставлення до людей і до роботи. Якщо настрій позитивний, є бажання допомогти, то й людині стає краще.

 

Таблиця

 

Етапи професійного спілкування провізора з відвідувачем аптеки

 

Етапи спілкуван-	Дії провізора
ня
Встановлення	Вітання відвідувача. Діалог з відвідувачем аптеки.
контакту з	Запитання  для  визначення  проблеми,стану  здо-
відвідувачем аптеки	ров’я відвідувача аптеки. Визначення особливостей,
	індивідуальних переваг відвідувача
Консультування.	Пропонування пацієнту декілька препаратів відпо-
Надання пропозицій	відно до його переваг та особливостей. Професійне
щодо лікарського	обґрунтування  запропонованих  ліків. Інформуван-
препарату	ня про правила застосування та зберігання ліків
Додаткова співбесіда	У разі незадоволення потреби, провізор продовжує
з відвідувачем	консультацію  та  надання  рекомендацій  щодо
аптеки	лікарських препаратів
Завершення діалогу	Переконання  в  задоволенні  потреби  відвідувача.
з відвідувачем	Упаковування та видача товару. Подяка за покупку
аптеки	та побажання здоров’я