Психология малых групп. Конфликты в аптечной организации

    Пример: во время экономического кризиса муж – безработный, а жена нашла работу. В результате экономического положения, причина которого находится вне семьи, но последствия которого влияют на супружескую пару, возникает напряженность.

    Л. Козер в своей революционной книге "Функции социальных конфликтов", вышедшей в 1956 г., говорит, что социальные конфликты могут выполнять двоякого рода функции – негативные (деструктивные) и позитивные (конструктивные), а также уделил довольно много внимания позитивным возможностям внутригрупповых конфликтов. Его основные идеи сводятся к следующему.

    Благодаря конфликту оказывается возможным первичное установление единства или его восстановление, если оно было раннее нарушено. Однако не каждый тип конфликта будет способствовать укреплению группы, равно как и не во всех группах конфликт может реализовать подобные функции.

    Характер группы будет существенно влиять на особенности возникающих в них конфликтов, в частности на их функции.

 

    Так, Козер полагает, что чем группа теснее, тем конфликт интенсивнее. Конфликт в группах этого типа будет угрожать самим их основам, а следовательно, носить разрушительный характер. В группах, члены которых не столь тесно связаны между собой, конфликт будет с известной вероятностью менее деструктивным.

    Значение имеет характер отношений группы с внешней средой. Так, группы, находящиеся в состоянии противоборства с другими группами, будут иметь тенденцию к более полному личностному вовлечению своих членов и к подавлению отклонений от группового единства. Большая терпимость к внутригрупповым конфликтам будет характерна для групп, отношения которых с внешней средой более уравновешены.

    Позитивными для группы будут являться те конфликты, которые не затрагивают основы существования группы, способствуя лишь переориентации норм и отношений, принятых в группе, соответственно возникшей необходимости. Напротив, если конфликт связан с важнейшими ценностями группы, он подрывает ее основы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

    К важнейшим негативным функциям конфликта относятся:

1. ухудшение социального климата, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;

2. неадекватное восприятие и  непонимание конфликтующими сторонами  друг друга;

3. уменьшение сотрудничества между  конфликтующими сторонами в ходе конфликта и после него;

4. дух конфронтации, затягивающий  людей в борьбу и заставляющий  их стремиться больше к победе  во что бы то ни стало, чем  к решению реальных проблем  и преодолению разногласий;

5. материальные и эмоциональные затраты на решение конфликта.

    Главными позитивными функциями конфликта являются:

1. Конфликт не дает сложившейся системе отношений застыть, окостенеть, он толкает ее к изменению и развитию, открывает дорогу инновациям, способным ее усовершенствовать;

2. Он играет информационную и связующую роль, поскольку в ходе конфликта его участники лучше узнают дуг друга;

3. Конфликт способствует структурированию социальных групп, созданию организаций, сплочению коллективов единомышленников;

4. Он снимает "синдром покорности", стимулирует активность людей;

5. Стимулирует развитие личности, рост у людей чувства ответственности, осознание ими своей значимости;

6. В возникающих при конфликте критических ситуациях выявляются незаметные до того достоинства и недостатки людей по их моральным качествам – стойкости, мужеству и т.д., для выдвижения и формирования лидеров;

 

7. Развязывание конфликта снимает подспудную напряженность и дает ей выход;

8. Конфликт выполняет диагностическую функцию (иногда полезно даже спровоцировать его, чтобы прояснить обстановку и понять состояние дел).

    Центральное место проблема функциональных последствий конфликта занимает в концепции М. Дойча. Деструктивным, по мнению М. Дойча, конфликт является в том случае "если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что что-то потеряли".

    Если же все участники удовлетворены и что-то получают в результате конфликта, конфликт продуктивен. Автор проводит зависимость внутригрупповой ситуации при конфликте от характера взаимосвязей между членами группы. И делает вывод о том, что конфликт между сторонами, находящимися в кооперативной взаимосвязи, менее разрушителен, нежели имеющий место между участниками конкурентного процесса.

    Конфликт по существу – это дисгармонизация межличностных или внутригрупповых отношений, но это не означает указание на исключительно разрушительные для жизнедеятельности малой группы последствия его протекания.

    Среди специалистов общепринято мнение, что конфликты могут носить как деструктивный, так и конструктивный характер.

    Роль конфликта в развитии группы. Тот факт, что благодаря наличию внутригрупповых противоречий (а ведь именно противоречие и составляет суть конфликта) в значительной мере совершается развитие группы, переход ее на новый, более высокий уровень функционирования, дает основание говорить о вполне убедительном подтверждении конструктивной точки зрения на конфликт.

    О том же свидетельствуют данные зарубежных и отечественных исследований конфликта. Робер М.-А и Тильман Ф. в книге "Психология индивида и группы" выделяют следующие последствия конфликтов в группе:

1. Образование подгрупп;

2. Удаление инакомыслящих членов;

3. Выбор "козла отпущения";

4. Организационные изменения в  группе. В результате напряжения  в группе происходят:

- изменения групповой цели или фиксация общей цели;

- разрешение конфликтов посредством новой формулировки целей подгруппы и личных обязанностей ее членов;

- изменение в плане действия, использование новых средств для достижения уже намеченной цели;

- предусматривается создание подкомиссии;

- реформы структур группы;

- появление или смена руководителя;

- распад группы.

 

 

2. . Разновидности, причины возникновения и методы разрешения

 

внутриаптечных конфликтов

 

    Психологический словарь определяет конфликт как "трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями".  

    Работники первого стола нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями, которые мешают качественному выполнению профессиональных обязанностей, ухудшают эмоциональный микроклимат в аптеке и вызывают стресс, как у клиента, так и у фармацевта.

    Конфликты могут принимать самую разную форму – от простой ссоры двух людей до крупного группового столкновения. Однако, всем конфликтам присущи четыре основных параметра:

- причины конфликта;

- острота конфликта;

- длительность конфликта;

- последствия конфликта.

Причинами конфликта в аптеке могут быть:

- отсутствие нужного лекарства;

- невозможность отпуска лекарственного препарата, выписанного по льготному рецепту, из-за недостаточного бюджетного финансирования программы ДЛО;

- недопустимость отпуска рецептурного средства без рецепта врача;

- ненадлежащее качество реализуемых товаров аптечного ассортимента;

- невозможность вернуть ранее купленный аптечный товар (согласно законодательству - постановление Правительства РФ от 19.01.98 N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров...", приказ Минздравсоцразвития от 14.12.05 N 785 "О порядке отпуска лекарственных средств") – купленные в аптеке товары надлежащего качества не подлежат возврату и обмену;

- неудовлетворенность клиента полученной информацией (недостаточный объем информации, либо непонятная речь работника первого стола, изобилующая профессиональными терминами);

- установление цен, не соответствующих покупательским возможностям обслуживаемого населения;

- отсутствие сдачи у кассира;

- отсутствие должного внимания к покупателям со стороны работников аптек и т.п.

    Посетители аптек, как правило, люди, имеющие плохое самочувствие, раздражительные, нередко ожесточенные и агрессивные, требующие к себе особого внимания. Острота конфликта определяется интенсивностью социальных столкновений, в результате которых расходуются психологические и материальные ресурсы участвующих в нем людей.

    По скорости протекания конфликты могут быть быстротечные (короткая, длящаяся несколько минут стычка) и затяжные, когда противостояние имеет место в течение длительного времени. Исследования конфликтных ситуаций показывают, что длительные, затяжные конфликты нежелательны при любых обстоятельствах.

    Последствия конфликта весьма противоречивы. С одной стороны, они имеют разрушительный характер, всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами, приводят к ухудшению здоровья, ведут к внутригрупповому напряжению, а с другой, являются тем механизмом, который определяет выход из сложных ситуаций, способствует решению многих проблем, приводит к пониманию интересов конфликтующей стороны. Конфликты многому учат, их успешное разрешение позволяет выявить и устранить ряд недостатков в работе.

    Любой конфликт достоин внимания, но это не значит, что он достоин развития. Конфликты возникают вследствие ошибок, случайностей либо вытекают из объективных обстоятельств. Деловые конфликты разрешаются с исчезновением предмета разногласий. Но бывают конфликты, источником которых являются личностные качества оппонентов, отсутствие навыков предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций у работников аптек.

    Конфликт не возникает на пустом месте. Его главные составляющие – конфликтная ситуация (накопившееся противоречие, содержащее первопричину конфликта) и инцидент (стечение обстоятельств, являющихся поводом для разногласий).

    Разрешить конфликт это значит:

а) устранить конфликтную ситуацию;

б) исчерпать инцидент.

    Поскольку конфликтную ситуацию порой устранить невозможно по объективным причинам, следует проявить максимальную осторожность и не провоцировать инцидента. Если все же конфликт возник, можно воспользоваться алгоритмом его разрешения:

- внимательно выслушайте покупателя, не перебивая, но, поддерживая (надо дать возможность посетителю полностью выговориться, израсходовать весь свой гнев, после чего его легче будет вернуть к обсуждаемой проблеме);

- по возможности примите меры к ограничению числа свидетелей для уменьшения лишних мнений и предупреждения группового столкновения; уместно пригласить недовольного покупателя в кабинет дежурного администратора или заведующего аптекой для урегулирования конфликта (если ругань рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете с ними распрощаться);

- не говорите клиенту, что он неправ, ни в коем случае не говорите ему: "Успокойтесь, пожалуйста", "Держите, пожалуйста, себя в руках", подчеркивая такими высказываниями его несдержанность, унижая его чувство собственного достоинства;

- поняв суть претензий и недовольства посетителя, догадываясь о причинах его эмоциональной вспышки, необходимо отразить его чувства: "Я понимаю вас...", "Мне искренне хотелось бы вам помочь...";

- продемонстрируйте уважение к клиенту: "Я вам благодарна за то, что вы привлекаете мое внимание к данной проблеме";

- используйте фразы, объединяющие ваши с покупателем интересы, предложите клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы: "Давайте вместе с вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся ситуации", "Каким вам видится решение этой проблемы";

- если клиент оскорбляет вас или применяет нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию;

- если в возникновении конфликтной ситуации имеется ваша вина, обязательно извинитесь;

- если виноват клиент, вам не нужно извиняться, но следует выразить свое понимание: "Понимаю вас, оказавшись в такой ситуации, вы имели право так себя вести";

- используйте навыки психодиагностики состояния покупателя и примените меры для снятия эмоционального напряжения возникшей ситуации;

- после эмоциональной разрядки оцените результаты достигнутых договоренностей, последствия происшедшего.

    Последствия конфликта могут быть разными. Если конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение, купля-продажа состоялась, и посетитель ушел довольный, не исключено, что его доверие к аптеке еще более укрепится. Если же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным, то вряд ли он станет ее постоянным клиентом. Скорее всего, это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение к данной аптеке он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам.

    Таким образом, неудачный конфликт с одним посетителем отпугнет несколько потенциальных покупателей. Недовольство клиента проще всего определить как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но гораздо важнее оценить его как возможность вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки товара или услуги. Потребители, выражающие претензии, демонстрируют свою приверженность данному предприятию, показывают, что продолжают ему доверять. Ведь гораздо проще обратиться в другую аптеку, ведь конкурентов сейчас хватает.

    Многими социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820—1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития».

    Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять).