Психологические особенности национальных стилей ведения переговоров

Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального  соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры:

1. Признайте  наличие конфликта, очертите конфликт  как «Наша проблема».

2. Сделайте  разграничение между участниками  переговоров и предметом переговоров:  отделить людей от проблемы, т.  е. придерживаться мягкого дружелюбного  уважительного курса в отношениях  с людьми, но стоять на твердой  платформе при решении проблемы.

3. Сосредоточьтесь  на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна  состоять в удовлетворении подспудных  интересов участников. Принятая  на переговорах позиция часто  скрывает то, чего действительно  хочет та или иная сторона,  поэтому главное внимание следует  обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов.

4. Проанализируйте,  какие интересы наиболее важны,  в чем объективные препятствия,  отделите их от субъективных  противодействий воли и желаний  участников.

5. Старайтесь  разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие  интересы и примиряли несовпадающие  интересы. Разработайте многоплановые  варианты выбора в ходе дискуссии  и выдвижения альтернативных  идей решения проблемы, но отодвиньте  решение на более поздний срок.

6. Осуществите  поиск объективно справедливого  или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы  соглашение отражало какие-то  справедливые, объективные нормы,  критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи  и т. п.), а не зависело от  голой воли или каприза каждой  стороны. Главное пытаться достичь  результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию  воли, и уступать доводам, а  не давлению.

7. Добейтесь  соглашения и воплощайте план  в жизнь. При соблюдении указанных  правил возможно осуществление переговоров «без поражений».

Нередко бывает, что в процессе ведения коммерческих переговоров партнер оказывается  манипулятором, т.е. человеком, который  пытается использовать оппонента и  его личные особенности и «слабости» для достижения своих корыстных  целей. Для этого он использует следующие  приемы.

Намеренный  обман. Партнер утверждает нечто  заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Что  же делать в этом случае? Прежде всего следует «отделить» данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.

Поэтому, когда  вы почувствуете, что ваш партнер  приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите  такому партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или  не доверяете вы ему, и собираетесь  проверить все его фактические  заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявления всегда нужно делать в  очень корректной форме с соответствующими в таком случае извинениями[3. 71-82с.].

Сомнительность  намерений. Если намерение другой стороны  выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность  в ее честности и малой вероятности  нарушения условий соглашения с  ее стороны, внесите в договор  пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше — конкретные жесткие  санкции в случае несоблюдения условий  договора.

Неясные полномочия. В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что  у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение  и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого  лица. В этом случае рекомендуется  следующая тактика, прежде чем приступить к переговорам, спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном случае?». Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или  требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рассматриваемая  ситуация возникла в конце переговоров, можно вашему партнеру сказать: «Если  ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас  волен, вносить в проект любые  изменения».

Преднамеренный  выбор плохого места для ведения  переговоров. Если вы подозреваете, что  окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение  выбрано намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, что же делать в этом случае? Прежде всего нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений, обсудить ваши предложения с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.

Заканчивая  рассмотрение манипулятивных приемов ведения переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия использованию таких приемов. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.

Если партнер  ведет себя деструктивно, объявляет  о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды, начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений. Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.

В деловом  совещании могут участвовать 7—9, максимум 12 человек, большее количество участников уже может снижать  эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы  участники могли профессионально  подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие  доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия., Ведущий совещания вначале должен высказать надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слова, задавая необходимые вопросы, осуществляя перефразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий проведенного совещания.

Выделяют  три этапа.

1) Постановка  вопроса: введение в курс дела, формулировка вопроса, формулировка  исходной позиции, постановка  вопроса.

2) Формирование  мнения о путях решения вопроса:  сбор данных, изучение всех сторон  вопроса, новая формулировка основной  проблемы, поиск альтернативных  решений, выдвижение предложений,  подведение предварительных итогов  обсуждения, выработка основных  направлений, обсуждение последствий  различных возможностей решения  вопроса.

3) Принятие  решения: выводы из 2 этапа, договоренности, решения.

Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказал, причем рекомендуется  соблюдать правило: отметить вначале  совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно  аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. В случае если вы попали под огонь критики, полезно  перевести атаку на себя в атаку  на проблему: «Я рад, что вас волнует  тот же вопрос, и вы пытаетесь  найти наилучшее решение...». Главное  — не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы. Важно отнестись  к своей позиции не как единственно  возможной и единственно верной, а суметь понять и даже принять  иное мнение, быть проницаемым для  иного мнения. В целях снятия пассивности  участников могут применяться: 1) высказывания по кругу или 2) метод «мозгового штурма». При конфликте мнений могут  быть две формы: конкурентно-соревновательная и кооперативно-сотрудничающая. В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений могут создаваться согласительные комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами, которые должны определить пункты, в которых их мнения сходятся, найти пункты в чужой позиции, которые нравятся или могут быть полезными для оптимального решения проблемы

Различные формы поведения участников на собрании:

а) конструктивная роль: проявление инициативы, (повторное) изложение проблемы, внесение предложений, запросы об информации, мнениях, мыслях, сообщение информации, мнений, идей, выявление связей между имеющимися данными, оценка проблемы;

б) способствование  ходу собрания: поддержка, стимулирование выступающих, «расчистка пути», формулировка и контроль за соблюдением установленных в группе правил, организация группового процесса и формирование общественного сознания, посредничество, поиск компромиссов, снятие напряженности;

в) отрицательная  роль: агрессивное поведение блокирование принятия решения, «самолюбование», соперничество, поиск сочувствия.

Дискуссия —  процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы  деловой дискуссии: 1. Вступление в  контакт. 2. Постановка проблемы (что  обсуждается, зачем, в какой степени  нужно решить проблему, какова цель дискуссии). 3. Уточнение предмета общения  и предметных позиций (мнений) участников. 4. Выдвижение альтернативных вариантов. 5. Конфронтация участников. 6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов  сходства. 7. Установление согласия через  выбор наиболее приемлемого или  оптимального решения. Неэффективная  дискуссия часто завершается  на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного  решения проблемы.

В дискуссии  велика роль ведущего. Он должен:

1. сформулировать  цель и тему дискуссии (что  обсуждается, зачем нужна дискуссия,  в какой степени следует решить  проблему). Целью дискуссии может  быть: 1) сбор и упорядочивание  информации по обсуждаемой проблеме; 2) поиск альтернативных подходов  к решению проблемы, их обоснование; 3) выбор оптимальной альтернативы[5. 403-450с.].

2. установить  время дискуссии (20—30—40 минут  или более);

3. заинтересовать  участников дискуссии (изложить  проблему в виде некоторого  противоречия);

4. добиться  однозначного понимания проблемы  всеми участниками, проверив это  контрольными вопросами или попросив  участников задавать вопросы;

5. организовать  обмен мнениями (желающих или  по кругу);

6. активизировать  пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);

7. собрать  максимум предложений по решению  обсуждаемой проблемы (свои предложения  высказать после того, как выслушаны  мнения всех участников);

8. не допускать  отклонений от темы (тактично  останавливать, напоминать о целях  дискуссии);

9. уточнять  неясные положения, пресекать  оценочные суждения о личности  участников;

10. помогать  группе прийти к согласованному  мнению;

11. в конце  — четкое подведение итогов, формулировка  выводов, спектра решений, сопоставление  целей дискуссии с полученными  результатами, подчеркнуть вклад  каждого в общий итог, похвалить,  поблагодарить участников.

4. Психологические особенности национальных стилей ведения переговоров

Американский  стиль ведения переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. В американской делегации редко  можно встретить человека, некомпетентного  в тех вопросах, по которым ведутся  переговоры. При этом по сравнению  с представителями других стран  члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений. При решении проблемы они стремятся  обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией  договоренностей. Для них характерны открытость, энергичность и дружелюбие. Таким партнерам импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров.

Одновременно  с этим американцы нередко проявляют  эгоцентризм, считая, что при ведении  переговоров их партнер должен руководствоваться  теми же правилами, что и они. В  результате может возникнуть непонимание  со стороны других участников переговоров. Поэтому, если при ведении переговоров  вы ничего не знаете об информации, которую  вам излагают, то примите ее как  уже известную вам. Американцы быстро реагируют на все и требуют  от партнера того же. На переговорах  с американской стороной вы должны четко сказать, что делаете и  почему вашему партнеру выгодно вести  переговоры с вами, а не с другими  фирмами. Если вы этого сделать не сможете, то американцы не будут терять времени на выяснение ваших преимуществ. Им проще и быстрее найти другую альтернативную компанию, знающую о  себе все. В процессе переговоров  фиксируйте свое внимание на целях  вашего американского партнера и  на оказании ему помощи в достижении этих целей. Если ваши предложения помогут  в их достижении, то он обязательно  заинтересуется вами. Но эти предложения  обязательно должны быть реальными  и конкретными[2. 163-170с.].

Чаще всего  американские партнеры при заключении коммерческих соглашений проявляют  слишком большую напористость, и  даже агрессивность. Это можно объяснить  тем, что они, как правило, обладают достаточно сильной позицией, что  не может не сказаться на ходе ведения  переговоров. Эти партнеры довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, любят торговаться, а в случае невыгодной позиции увязывают различные  вопросы в один «пакет», чтобы  сбалансировать интересы сторон.