Психологические аспекты делового общения

Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о  погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько  заготовок — вопросов, на которые  можно получить только утвердительные ответы;

• не спешите на предложение партнера говорить «Нет!». Лучше использовать прием «Да, но...». Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: «Да, но я хочу, чтобы при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое условие)». Этот прием заставляет собеседника искать пути для соблюдения ваших интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается.

4. Не допускать споров. Всем известно  утверждение, что в споре рождается  истина. Однако оно тоже не  бесспорно. Из двух спорящих  каждый старается победить. Так  вот: самый надежный способ  одержать победу в споре —  избежать его. Как это сделать?

• в процессе беседы никогда не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник неправ. Лучше, если вы покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было;
• если вы неправы (что, конечно же, тоже возможно) - быстро и недвусмысленно признайте это.

5. Безопасная критика. Критика  оппонента, его позиций, точки  зрения по обсуждаемому вопросу  вовсе не всегда является атрибутом  деловой беседы. Помните — это  очень опасное оружие. Опасное  и обоюдоострое, оно ранит обоих  участников разговора. Поэтому  прибегать к критике следует  лишь в крайних случаях и  только при соблюдении следующих  рекомендаций:

• для более спокойного реагирования вашего собеседника на критику необходимо создать благоприятный психологический фон ее восприятия. Это — ваша задача. Главное правило здесь состоит в том, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением. Очень хорошо использовать фразы типа:

— Я благодарен вам за то, что  вы с присущей вам прямотой поставили  этот вопрос. Однако...

- Ваши слова показывают, что  вы искренне переживаете за  исход дела. И все же...

— В ваших словах есть рациональное зерно. Но, с другой стороны...

• прежде чем критиковать, укажите на собственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что сам не безупречен;
• разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны. Это хороший способ «обезоруживания» оппонента;
• если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им понять, что идея, которую вы излагаете, принадлежит этим людям.

6. Речь. Профессионалы утверждают, что в деловой беседе убеждают  не столько аргументы, сколько  форма их подачи. Убедительная  речь и убедительные аргументы  - разные вещи. Попробуйте во время  деловой беседы излагать самые  «сильные» аргументы скороговоркой,  сбивчиво, заикаясь, и вы увидите,  что они потеряют убеждающую  силу. Тон и темп речи, логические  паузы и т. д. — очень хорошие  средства, помогающие эффективно  строить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы овладеть ими  и поставить голос, требуются,  конечно, специальные занятия.  Начать их можно со следующего:

• изменяйте тон голоса, ведь монотонность «усыпляет», рассеивает внимание. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;
• изменяйте темп речи — это придает ей выразительность;
• делайте паузу до и после важной мысли;
• регулируйте громкость речи. Снижение громкости в «важном» месте разговора — лучший способ привлечь внимание.

7. Слова-ловушки. Опыт показывает, что использование некоторых  слов резко снижает эффективность  беседы. Лучшее, что можно сделать,  это исключить их из своего  лексикона. Что же это за  слова?

• слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вообще-то, в общем-то, короче...
• обидные слова;
• слова «по случаю». Следует избегать высказываний типа:

Я не специалист (даже если вы действительно  не специалист).

Я, конечно, не оратор (такие слова  может позволить себе только профессиональный оратор, да и то в строго определенных случаях). Когда вы говорите это, у  вашего собеседника может возникнуть вопрос, стоит ли вас слушать дальше.

Кроме того, совершенно недопустимы  высказывания типа:

— Давайте быстренько обсудим с  вами...

— Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам — Если вы говорите так, то вы показываете, насколько  неважен для вас разговор и  обсуждение проблемы, не говоря уже  о вашем собеседнике.

Таковы вкратце основные правила  «техники безопасности» делового общения.

Умение  слушать

Если люди невнимательны  или не понимают намерения и желания  своего собеседника, то они не только теряют свободное время, но и нервируют  партнера, осложняя процесс общения. Тогда дебаты превращаются в сердитый разговор.

Существуют правила для  слушающих:

• если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности;
• имейте такт, терпение выслушать все внимательно до конца. В крайнем случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться к другому сотруднику;
• никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь, если монолог затянулся;
• если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: «Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы вы повторить»;
• заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами; е) во время слушания необходимо определиться (согласен или нет) и быть готовым дать ответ.

Ошибки слушающих: они  используют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; они  все силы направляют на запоминание  первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов  много, их записывают в блокнот); они  «выключаются», когда собеседник говорит  «заумно».

 

 

Психологические аспекты деловых переговоров

В современном, динамично  меняющемся мире важное значение приобретает переговорная культура в разных сферах и областях деятельности человека.

Деловые переговоры – это   средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие  либо противоположные интересы. 
 
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Общим для всех переговоров  является то, что все ни состоят  из трех последовательных этапов: 

• взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; 
• их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование); 
• согласование позиций и выработка договоренностей. 

Подробнее рассмотрим  психологические аспекты  эффективного ведения переговорного  процесса.

Чтобы понять психологическую  природу любого переговорного процесса, следует иметь ввиду следующее. Любой переговорный процесс протекает как бы на двух уровнях:

на одном обсуждение касается существа дела (“Что является предметом  переговоров? ”);

на другом оно сосредоточивается на процедуре обсуждения (“Как, каким образом вы будете осуществлять переговоры? ”).

Одна из самых эффективных  технологий ведения переговоров  называется метод принципиальных переговоров. Суть которой сводится к 4 положениям:

Первое - люди. Необходимо делать разграничения между участниками  переговоров и предметом переговоров. Это означает, что участники переговоров  должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать вместе и разбираться с проблемой, а  не друг с другом. “Проблему людей" необходимо выделить и разбираться с ней отдельно.

Второе - интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а  не на позиции людей. Эта рекомендация нацелена на преодоление недостатков, обусловленных концентрацией внимания на позициях и заявлениях, в то время  как цель участников переговоров  состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов.

Третье - варианты. Необходимо, прежде чем решать, что делать, выделить круг возможностей. Речь идет о понимании  того, как трудно выработать оптимальное  решение под давлением. Эту трудность  снимает разработка взаимовыгодных вариантов, поиск альтернатив, учитывающих  общие интересы и примиряющих  несовпадающие интересы.

Четвертое - критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат  основывался на какой-то объективной  норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство, а усилия партнеров  направить на поиск тех или  иных справедливых критериев.

Любой переговорный процесс  проходит через определенные стадии.

Стадии  переговорного процесса:

• стадия анализа (оценка ситуации);
• стадия планирования процедуры переговоров;
• стадия дискуссии, когда стороны общаются друг с другом, стремясь к соглашению.

Успешное ведение деловых  бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких  этических норм и принципов, как  точность, честность, корректность и  такт, умение выслушать (внимание к  чужому мнению), конкретность.

Практика ведения переговоров  показывает, какое большое влияние на их ход оказывает психологическая атмосфера. 

Для того чтобы она была действительно  благоприятной, необходимо знать и  выполнять следующие правила. 
 
Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возможности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время. 
Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме "ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые "ключевые фигуры", от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо известна и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них. 
Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим правилом часто пренебрегают наши отечественные деловые люди. Решение принимает руководитель, и если вы — серьезный руководитель, то в переговорах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не указывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело, поэтому "скользкие" моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров.

Однако, переговоры могут быть не только конструктивными, но и деструктивными (т. е разрушительными). Как преодолеть эту тенденцию?

Деструктивность в переговорном процессе возникает тогда, когда одна из сторон считает, что имеет более выгодные позиции, например, более мощные финансовые возможности, военную силу и т.п. Действительно, принято считать, что сильную позицию на переговорах определяют такие факторы, как богатство, политические связи, физическая сила, влиятельные друзья, военная мощь.

Один из способов защиты на переговорах является установление предела (границы), до которого сторона  готова дойти. Но установление границы  ведет к следующим последствиям:

• снижается степень восприятия одним партнеров другого (в самом деле, если предел установлен, дальнейшие доводы и аргументы уже плохо доходят до сознания и проигравшего, и выигравшего);
• подавляет воображение (лишает стимулов к поиску таких решений, которые могли бы соответствовать интересам сторон).

То есть границы, фактически загоняют переговорный процесс в  жесткие рамки и препятствуют свободному поиску решений. Предел всегда бывает либо слишком жестким, т.е. слишком  высоким или слишком низким. Кроме  того, установившиеся границы в дальнейшем трудно изменить.

Психология считают, что  наиболее эффективная тактика поведения  на переговорах - найти альтернативу обсуждаемому вопросу.

Как известно, повод для  ведения переговоров состоит  в том, чтобы достичь чего-то лучшего  по сравнению с тем, что можно  получить и без переговоров. Это  обеспечивает психологическую подготовку в случае провала переговоров. (Каждый остается при своих) Причиной же ведения переговоров может быть только желание изменить ситуацию.

Технология выбора альтернативы сводится к четырем операциям:

• Обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет оформлено;
• Проанализировать несколько из многообещающих идей и разработать их план и воплощение;
• Выбрать пробный вариант, который представляется наилучшим;
• Рассмотреть наилучшую альтернативу предлагаемому другой стороной.

Часто бывает так, что один или несколько людей, принимающих  участие в переговорах, оказывает  явно блокирующее действие на процесс. Вот несколько практических советов  по ведению переговоров в деструктивном  окружении.

Агрессор - критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем. Что предлагается. Совет: на любое его высказывание и опровержение следует задавать вопрос “А вы что предлагаете? ”. Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.